客户想要在线聊天 - 只是不是你正在做的方式

交流的历史一直是关于减少摩擦。人类一直在寻找更好、更快的方式与他人联系。

我们从快马邮递，到邮寄信件，再到电话，短信，电子邮件，即时消息，snapchat等等。

现场聊天的历史几乎和网站一样悠久。在销售部门采用机器人之前，它被客户服务团队使用了很多年。现在，它成了许多营销人员的热门新工具。

如今的买家想要的是实时用户粘性，而且他们要求的是大多数营销者都能看到的时间收购变得更加困难。所以，雷竞技苹果下载官方版在实时与营销人员和销售人员连接买家的软件基本上是每个CMO的梦想。

是的，实时聊天是令人兴奋的，但它不能奇迹般地满足你的潜在客户和客户对速度的渴望。

聊天连接你的前景，leads，和客户比以往更快。但他们不关心你能多快地说，“嗨，有什么我可以帮你的吗?”他们关心的是你能多快帮助他们。

速度是一个系统问题，而不是软件问题。雷竞技苹果下载官方版快速解决客户问题不是一个工具。这是关于整合你的信息来源，这样员工就可以快速找到他们需要的背景，快速、准确、完整地回答潜在客户和客户的问题。实时聊天只是这些资源之一。但许多企业正在采用实时聊天，并将其留在那里。

即时聊天软件雷竞技苹果下载官方版安装在网站的HTML结构中。它将图标或链接加载到您的网页上，然后单击时启动聊天浏览器。您可以选择您希望出现图标的页面，大多数软件允许您自定义聊天小部件的设计。雷竞技苹果下载官方版

在线聊天的好处

让我们解开对您的业务采用实时聊天的一些好处。

1.Omni-channel经验

当客户浏览你的网站时，你要确保你能让他们参与你的内容。如果他们必须离开一个页面来写一封电子邮件或拿起电话给你的支持团队打电话，他们可能永远不会回到原来的页面。即使你的客户服务很好，但如果他们为了接触到你的代理商而不得不经历重重困难，你仍然会失去客户。

实时聊天创建一个Omni频道经验对于您的网络访问者。它无缝集成，因此客户可以轻松地与您的支持或销售团队联系，并获得他们正在寻找的答案，而无需离开它们所在的页面。这样，您可以减少您的网站的反弹率，同时创造机会upsell和跨卖。

2.减少平均处理时间

在线聊天被认为是介于电话和电子邮件交流之间的一种方式。客户不需要为简单的问题等待，如果他们不理解你的代理的回答，可以立即询问后续问题。你可以期待你的平均处理时间放弃，因为更少的客户将不得不打开新的案件，以获得更多的信息，以前的互动。

3.自动化机会

由于实时聊天是直接嵌入到你的网站的代码，它很容易与其他集成客户服务工具。这些工具使销售和服务代表的功能自动化，并为客户创造更好的沟通体验。

例如,聊天机器人通常与实时聊天一起使用。他们阅读访客查询并通过聊天浏览器自动回复客户。聊天机器人主要用于回答反复出现的问题，并为客户解决常见的障碍。这腾出更多的时间让你的人力代表专注于复杂或耗时的案件。

4.案例分布

当您的客户适应您的新实时聊天渠道时，您应该会看到您的电话和电子邮件队列的业务量减少。这是因为客户将慢慢开始了解哪种沟通媒介最适合他们的询问类型。简单的问题可以用在线聊天频道来回答，而更复杂的问题应该留给你的电话团队。如果问题不那么紧急，那么客户可以选择使用你的电子邮件渠道，并继续他们的正常工作流程。

既然你熟悉了Live Chat工作的工作原理，让我们看一下这种类型的通信媒体存在的一些存在的局限性。

如何在线聊天没有工作

任何商业决策的最佳原因是：“这将有助于我们更好地为客户服务。”

而目前大多数公司使用实时聊天的方式可能出现要做到这一点，现实是完全不同的。让我们来看看这在商业中通常表现出来的四种方式:

1.实时聊天并不是对系统速度的修正。

现代买家想要信息，而且他们现在就想要。

客户需要响应的速度和您的团队实际交付响应的速度是不匹配的。

36%的买家计划今年增加他们的聊天工具的使用，而60%的买家计划保持使用不变，这意味着你的聊天量(和你的团队的工作量)只会增加。

整合您的记录系统，将为一个惊人的客户体验奠定基础，无论今天、明天或五年后，买家通过何种渠道联系您，都将扩大规模。

2.实时聊天并不是为客户提供便利的解决方案。

在一个理想的世界中，买家可以在他们的客户生命周期中使用直播聊天 - 无论是在电子书上转换，试图与销售联系，或报告产品问题。

这是行不通的。在大多数情况下，只有一个部门的员工管理聊天软件，这意味着其他部门的员工没有访问聊天的权限——以及有多个部门的公司的数量雷竞技苹果下载官方版做有了访问很小。

但这并没有为客户提供便利，只是该部门。客户不在乎谁“拥有”他们的特定要求;他们只是想要解决问题。如果客户想通过聊天与您交谈，那么您应该授权他们这样做任何点在他们的生命周期。在设置实时聊天时，请确保购买所有面向客户的部门，知道如何访问数据，并可执行此操作。

3.在线聊天也必须在线下工作。

当你有一个团队来回应潜在客户和客户时，在线聊天是非常棒的。但当你的员工下班回家，而你的买家还在网上时，会发生什么呢?

大多数解决方案都可以让你在特定的时间之外切换聊天，或者发送一个固定的回复，然后让潜在客户知道一旦工作时间恢复，就会有代表与他们会面。

这是一个好的开始，但还不够。就像生命周期阶段对于仅仅喜欢聊天的客户来说是一个任意的障碍一样，您不应该用业务时间来限制您的客户何时以及如何得到他们的问题的答案。

显然，这并不意味着您应该强迫您的团队全天候监控聊天。它做这意味着你需要投资一个“离线”聊天策略。

• 常见问题常见问题可以建立进入聊天栏，以帮助用户解决他们的问题吗？
• 如何将您的聊天与自助服务资源(如知识库)集成到可以通过机器人轻松搜索的内容中?reybet雷竞技下载
• 你能收集一些重要的信息并设定对销售询问的预期响应时间吗?

明白我说的方便和速度是什么意思了吧系统问题？没有现场聊天软件，无论多么雷竞技苹果下载官方版好，都可以生产一个健康的系统，所有件都在串联工作，提供良好的客户体验。

在某种程度上，你可能会发现没有人在场，你的技术根本无法处理对话。这很好。但在此之前，你应该尝试将一切都自动化，这样你就能尽可能地为客户提供价值。

4.在线聊天没有内在价值。

是的，这是一个强有力的声明。让我解释。

通信频道没有内在价值。他们促进两个核心类型的值：

• 渠道将你与你的客户和潜在客户联系起来，这样你就可以更好地了解他们并为他们服务
• 频道存储一系列客户问题的历史，将上下文带到新的客户查询，并且您可以用来通知您的业务战略

每一个新的通信渠道都会稀释你已经使用的渠道的平均功率。

这是否意味着你应该只使用一个渠道与买家沟通，从而使你所有的信息都保存在一个地方?当然不是。你应该以买家想要的方式吸引他们。(而且为了您的利益，来自多个通信系统的数据比一个独立的系统更能描绘出您的客户的更丰富的画面。)

但不断增长的企业面临着一个共同的运营挑战:碎片化。我们询问了企业如何与潜在客户和客户沟通，以及如何在内部沟通关于前景和客户。

（这就是在考虑介意您需要到达工作人员所需的许多团队之前。）

这对您的业务意味着什么

断开的系统意味着失调。总体而言，高管们比一线员工更乐观地看待事情的进展。以下是一些快速点击:

• 55%的首席执行官和副总裁非常有信心能够获得客户之前与公司的完整互动记录，相比之下，只有23%的个人参与者这样做raybet电子竞技
• 54%的c级和副总裁认为，营销人员很容易通过上下文信息传递销售结果，而个人贡献者的这一比例为24%

首席执行官和副总裁对于一线员工能够获得的记录也过于乐观。

这种错位从来都不是好事，尤其是当涉及到客户的时候。80%的消费者会停止与那些提供糟糕体验的公司合作，所以你只有很短的时间(10分钟或更少)让自己脱颖而raybet电子竞技出。

这也会让你花钱。当你的员工在不同的沟通渠道之间切换时，他们并没有为你的企业创造价值，只是在寻找他们以前找不到的信息。以下是每个员工每年在系统对账中损失的金额(基于该职位在美国和50周工作年限的平均工资):

• 市场营销:每名员工年薪6,513 - 8,685美元($ 69,483薪水)
• 销售：每年$ 4,963 - 每年6,617美元（52946美元的薪水)
• 客户支持:每名员工每年$2,284 - $3,045 (24,360美元的薪水)

您可以预期每次营销，销售或客户服务员工的薪酬均可在不帮助您的业务增长的活动中花费9-12％。

在聊天应该如何工作

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此博客文章的版本最初已发布ThinkGrowth。

编者按:本文最初发表于2019年6月，现已全面更新。