如何投资你的客户

在我之前担任服务和支持副总裁期间，我将HubSpot客户服务团队扩大到250多名员工。

在我领导服务团队的两年半时间里，我学会了几件让我们的客户更快乐(以及员工的生活更好)的事情，我用它们来开发入站客户服务。在这篇博文中，我将深入研究这些知识。

1.收集客户反馈。

尽早，开始调查您的客户群以了解他们将产品推荐给朋友的可能性。您还可以向您的团队帮助解决问题的客户发出案例调查。

在Hubspot，我们跟踪净推动者得分®(或NPS)——这是一个公司层面的衡量标准，我们都在努力改进raybet电子竞技。这可以帮助我们:

• 尽早发现我们客户服务中的漏洞
• 随着时间的推移跟踪客户的情绪——NPS的趋势比一个原始数据有用得多
• 量化客户幸福的价值 - 当我们将客户从批评者更改为推动者时，我们将客户终身价值增加18,000美元

从小处着手，使用一个支持后的案例NPS，这样您就知道是否立即解决了问题。你可以建立一个季度或每月的NPS调查你的整个客户群，集中在他们对产品的一般体验。

2.建立一个轻量级知识库。

自助服务是游戏的名称。确定您最常见的客户问题或遇到的问题，然后将答案写入简单的FAQ页面或可搜索的知识库的开始。这将使您的客户能够搜索自己的解决方案，而不是等待持有人为的支持。作为一个额外的奖金，它将脱离团队的盘子。

3.激活快乐的客户成为倡导者。

一旦你拥有幸福和成功的客户，就是时候让他们为你工作了。

看看这张图表。注意到什么有趣的东西吗?

买家报告说，在制定购买决策时，他们两个最值得信赖的信息来源是口碑推荐和客户参考。他们不是在倾听你的客户，而不是你。通过推荐，通过推荐，通过推荐，案例研究和参考资料以及品牌放大来利用您的客户来源。

成功的客户支持的关键是不要太早要求任何东西。在你为客户提供价值之前，不要试图从客户那里获取价值——在客户签了合同后，要求他们一周推荐五次是不合适的。你的首要目标应该始终是让你的客户成功。在你这么做之后，你可以要求一些回报。

整合:入境客户服务

这种方法是我在Hubspot八年的直接结果。我们做了很多错误，但更多地学到了更多关于如何建造一个可重复的剧本，以引领客户的成功，并最终将它们转变为推动者。

我们称之为入站客户服务:

第1步：参与

良好的客户服务是一切的基础——这就是为什么“参与”是这个框架的第一部分。在这个阶段，您唯一关心的应该是理解客户问题的广度和深度，并解决它们。

当你刚开始使用客户服务功能时，要撒一张大网。与任何客户接触，无论他们想要什么。参加所有的频道，尝试解决任何你遇到的问题，帮助任何需要帮助的人。

最重要的是，确保你很容易与之交互。在Hubspot，我们发现，每月提交至少一个支持机票的客户率先高于没有的速度超过百分比，速度高出10％，并且在年内续订了9-10倍。没有得到支持门票不意思是你的产品没有问题——每个产品都有问题。这意味着你的客户正在默默忍受。

随着您的团队更复杂，您将能够改进您的方法，但此初始操作系统可帮助您非常快速地收集大量数据。在这个阶段，您的目标应该是尽可能多地学习以下内容：

• 需要定制指导的常见问题
• 可以用固定的回复来解决的常见问题
• 产品/服务中最令人困惑的部分
• 当支持问题出现时——人们是需要实现帮助，还是在购买后三个月就遇到问题?
• 最需要帮助的客户的共性
• 您的客户首选的支持渠道

这些信息将使你能够在你的客户服务运动中找到重要的杠杆点。例如，如果你发现30%的客户问题都有快速的、一次性的答案。“我如何更改我的密码?”，“我如何跟踪我的订单?”，“你们的退货政策是什么?”)，站在一个简单的常见问题页面引导客户。这样，你就可以从团队中腾出30%的时间来处理更复杂、更具体的问题。

授权你的客户团队尽早并经常地就他们看到的问题发表意见，并将他们的见解转化为行动。

你的销售和市场团队是否对你的客户过度承诺?您的客户团队将首先听到这些投诉。将混淆点追溯至其源头，并根据实际情况改变你的销售说辞和营销说辞。

你的产品有什么问题引起了大众的困惑吗?你的客户团队将知道你的产品/服务的哪些部分最难操作，以及为什么。使用这些信息来改进你的产品/服务本身，从源头上消除这些问题。

某些类型的客户经常遇到问题吗?它们是经常搅动还是仅仅需要一点额外的爱来度过难关?如果是前者，建立一个你的销售和营销团队应该避免的“反角色”。如果是后者，深入了解这群客户，了解他们需要的额外帮助是否符合他们的终身价值。

随着您对客户的了解越来越多，您也将学习如何最好地优化您自己的流程。为您的团队确定最有效的支持渠道，并为这些渠道创造良好的体验，然后建立一个单一队列来管理所有的查询。

在这个阶段，通过你解决问题的速度和案例后的客户满意度来衡量成功。您可以通过案例后的NPS调查来实现后者，该调查可以为您提供关于您的客户团队实际效率的即时反馈。

步骤2:指南

在“引导”阶段，你的目标是将你与客户的关系从被动的交易模式转变为积极主动的伙伴关系。raybet平台现在是时候将您的客户团队从支持功能升级为客户成功驱动的组织了。(客户服务组织的反应性部分永远不会消失。但随着你的成长，它应该成为一个多功能团队的一部分。)

积极主动意味着什么？

首先，这意味着预期共同的问题和挑战和建设资源，以防止他们。reybet雷竞技下载这包括知识库或常见问题的事情，以及重新推动产品的重新工程，以更加用户友好和直观。

其次，这意味着与你的客户合作，帮助他们实现既定的目标。引导他们通过关键的里程碑，提供任务让他们保持在正轨上，并联系他们的同事，以便他们可以在必要时众包答案。在可以的地方创建框架和教程。

主动比被动好，原因如下:

1. 它节省时间，而时间就是金钱。想象一下，如果你能从他们的盘子里得到重复的查询，你将为你的支持团队节省多少时间。他们应该把这些时间花在复杂的、更高层次的问题上，这些问题可能会揭示您的业务中更大的杠杆点，等等。
2. 它让你的客户更快乐。即使你能够以100%的成功率和100%的满意度解决问题，你仍然建立了一个充满障碍的经验。你的目标是建立一个能够预见客户挑战并从源头解决问题的世界。
3. 它建立了一种信任关系。客户可能不会看到你主动防范的所有问题(毕竟，防止问题是一种无形的价值)，但他们会认识到一个相对没有问题的客户体验。消费者更有可能信任那些很少让他们失望的公司，而不是一个总是急于解决下一个raybet电子竞技问题的品牌。
4. 这是一种竞争优势。主动引导将你所拥有的关于如何让客户成功的丰富知识灌输到客户的大脑中。你知道你最好的客户有什么共同之处，以及你最不成功的客户所犯的错误。这种知识是你所销售产品的核心部分，即使它的定位是客户服务。

随着您远离积极主动的支持，您将成为一名教师，而不是供应商。其他公司可能能够建立一个与您的产品一样好，但难以复制您对客户的信任。

指导是一个迭代过程。与您的客户组织的早期一样，收集客户生命周期上尽可能多的数据，并不断更新您的指导，以反映当前的最佳实践。请注意最适用的格式和渠道，哪些问题对您的客户曾经解决过的最高影响，并相应地更新流程。

步骤3:成长

快乐的客户希望帮助他们喜欢的企业。90%的消费者更有可能购买更多产品，93%的消费者更有可能成为拥有优质客户服务的公司的回头客。与此同时，77%的消费者分享了积极的体验与他们的朋友，或在社交媒体/评论网站上。

你快乐的买家想要帮助你。这就是“成长”阶段:将欲望转化为行动。

Laurie Aquilante，Hubspot的客户营销总监Laurie Aquilante表示，有三种方法可以将客户群激活到推动者中：社会证明，品牌放大和推荐。让我们回顾每场比赛。

1.社会证明

买家更有可能信任他们的网络信任的公司，并与他们做生意。以下是你的客户为你的产品创造社会证明的不同方法:

• 在社交媒体或评论网站上分享积极的经历
• 提供推荐(稍后详细介绍)
• 推荐/案例研究
• 客户参考资料在销售过程中

激活社会证明是关于保持密切关注客户。Aquilante说，这也不是一个挑选的一件事。例如，案例研究和客户引用在销售运动中的不同点是有用的。虽然您可以使用相同的客户对两者来说，但在手上拥有稳定的客户可能会与各种经验交谈，这可能更有用。

通过主动接触你最满意的客户来鼓励社会认可，他们可能会很乐意帮助你。你也可以为分享内容或撰写在线评论提供奖励。

2.品牌放大

当有人在社交媒体上分享你的内容，帮助为活动贡献内容，或与你的内容互动时，他们正在放大你的品牌。

“为了实现这一目标，你必须提供‘这对我有什么好处?“,”Aquilante说。“要么创造吸引人的内容，让用户情不自禁地放大你的信息，要么提供奖励，比如未来奖励的点数，或者更具有交易性的东西，比如分享内容一定次数后获得礼品卡。”

3.推荐

推荐对您的业务有最直接的货币价值。B2C公司在推荐游戏中是大师，通常将推荐人信用授予其账户甚至是货币奖励。

B2B推荐有点棘手。B2B购买往往比B2C购买更昂贵，通常涉及多个利益相关者和更长的销售过程。所以，你的客户可能需要提前做一些销售，才能放心地向你发送联系人信息。这并不是不可能做到，但重要的是要为你的客户提供足够有价值的东西，以激励他们为你做这件事。

阿奎兰特说:“进入客户的思维，弄清楚对他们来说什么是重要的，确保你获得了良好的价值交换。”“如果他们介绍你的业务，他们会提供给你一些非常有价值的东西，你必须提供一些东西作为回报。”

4）upsells和交叉销售

我们的律师提醒:这些结果包含HubSpot的估算，仅供参考。由于过去的业绩并不能保证未来的业绩，因此本报告中提供的估计可能与参与HubSpot上市可能实现的任何回报没有任何关系，也可能不代表任何回报。

除了推广你的品牌和给你带来业务，如果你有多种产品或服务，你的客户本身就是净收入的来源。你的客户团队是你解开这些收入的不那么秘密的武器。

2017年底，HubSpot率先推出了“支持合格的领导HubSpot的。”我们的销售团队拥有向这些客户销售新业务、追加销售和交叉销售。但我们的支持团队实际上每天都在与客户沟通，所以他们更直观地了解客户的需求何时超过了他们目前拥有的产品。当客户有一个新的业务需求，并且有预算通过HubSpot扩展他们的产品时，客户成功代表将领导传递给合适的销售人员，由销售人员接管销售对话。

支持-合格的领导模式非常强大，因为它关闭了销售和支持之间的沟通循环，而且它很有效——在第一个月，试点仅通过交叉销售和追加销售就产生了近2万美元的年度经常性收入。自从我们推出这种模式以来，我们每年通过这种模式产生了超过47万美元的经常性收入——这是不容小觑的。

增长总是艰难的。如果你刚刚起步，很难想象与你所在行业的顶尖公司竞争。

客户服务是这个等式的关键。如果你提供了一个优秀的客户体验，并能创造一个愿意代表你促进你的业务的社区，你就为可持续的、长期的增长奠定了基础。在一个获取新用户越来越困难的世界里，谁不希望这样呢?

这篇博客文章的一个版本最初发布于HubSpot的研究。

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS和NPS相关表情符号为Bain & Company, Inc.， Fred Reichheld和Satmetrix Systems, raybet电子竞技Inc.的注册商标。