什么是入站客户服务？

你可能已经熟悉了入站的方法- 将陌生人转向访客，领导，客户，然后推动者的业务方法。

这是关于在人们已经在的地方认识他们——通过提供教育内容而不是打断性广告的营销，通过提供有用的解决方案而不是使用强行的销售策略来达成交易。

但是，一旦领导成为支付客户，就不会结束入站方法。你知道有一个入站客户服务框架吗？

为帮助您平衡反应客户支持的日常需求，并需要投资客户的成功，我们开发了一种新的客户第一框架，为优秀，客户第一个支持提供了全新的策略。

通过帮助您的客户提供快速的客户支持和有用的教育内容，并始终如一地收集客户的反馈，以帮助您提高，您将帮助您的客户成功。成功的客户是幸福的客户，幸福的客户将有助于发展您的业务 - 因此他们的成功也是您的成功。

入站客户服务框架

我们所创建的入站方法包含了飞轮的三个不同阶段:吸引、吸引和愉悦。

吸引

将入站方法应用于客户服务涉及根据资源和现有客户的积极反馈吸引潜在的新客户。reybet雷竞技下载您可以通过构建强大的客户来吸引现有和未来的客户到您的产品知识库还有教育博客和视频内容。

参与

如果您创建的自助资源不够，您需要通过快速reybet雷竞技下载三旋转和回复来电，并尽快解决这些问题，并尽可能快地解决他们的问题，并提供他们可以伸出的不同渠道有关帮助，例如电话，电子邮件，社交媒体和实时聊天。

高兴的是

通过取悦你的客户并为你的业务留住他们，你可以激活他们作为忠诚的拥护者，他们会给你留下积极的评论，推荐朋友和同事，并提供有益的反馈。为了识别这些满意的客户，您应该定期部署客户反馈调查，以衡量他们的满意度。

客户服务的景观

这是一个伟大的时光。他们面前有丰富的选择，比以往任何时候都在互联网的帮助下了解这些不同的选择更容易。

这对企业的意思是竞争比以往更硬。由于客户有这么多选择产品或服务的选择，因此权力在他们手中决定他们做生意的地方。在进入营销的情况下，在更大的在线和社交媒体可发现性的帮助下，客户有权和信息来仔细制作购买决策 - 如果需要，可以切换到大量其他选择。

权力的动力已经转移——从企业转向了消费者。

社交媒体的增长也在这种电力转变中发挥了作用。现在，因为Facebook，Instagram和Messaging应用程序普遍存在我们的手机和互联网上，所以每位客户都有一个扩音器，他们可以放大他们的声音。如果客户有一个很好的体验，他们可以分享它。如果他们有一个糟糕的经历，他们也可以分享。客户占据故事并将其转变为其他客户的故事的能力 - 一个好的或坏的故事 - 是一个独特的21世纪的概念，我们已经看到了对企业来说真的很好或非常糟糕。

口碑是挖掘这些日子的最重要的渠道，以及将客户成功的企业和团队成员视为增长引擎的业务和团队成员将以这种方式对待。他们了解企业对客户有义务 - 不仅仅是为了回答他们的问题，而且为了帮助他们从他们的产品或服务中获得真正的价值。

竞争正在增长，无论行业如何，随着更多的竞争对手进入已经拥挤的市场，客户服务将迅速成为竞争性的窥视和优势，为公司做得很好。

考虑一下：如果客户告诉朋友，他们与企业有很多经验，他们可能更有可能在众多其他选择中选择它。客户服务可以使您的业务不同，您的快乐客户实际上可以成为您最好的营销人员。

客户服务与客户支持与客户成功：有什么区别？

这三个术语是不同的——但它们在同一个范围内。

1.客户支持

客户支持就是对客户的需求做出反应。就是在客户需要帮助的时候，随时为他们服务。其核心是，客户支持是事务性的，交互由客户开始和结束。客户支持是对客户作出反应的业务。

2.客户服务

客户服务更积极主动。这是关于给客户的“我有一些东西”，而不是一个人说“我需要你的东西。”服务是关于指导客户的业务。

如果企业可以通过积极参与积极的反应和引导，因此企业提供客户支持和客户服务，它们的形状很大。

3.客户成功

客户成功是由企业发起的，它所做的事情是客户甚至不知道他们想要或需要的。它需要预期。

客户的成功是关于客户和业务的扩展价值，同时。它可能会涉及upselling或跨销售，以便为他们已经购买的客户提供的其他产品或服务。但这是执行客户成功的关键：

企业只赚取机会，一旦经过证明，他们就可以积极支持良好并积极导向。如果您认为这一点，客户的成功是面向客户的金字塔的顶点，所有这三个人都聚集在一起：客户成功是客户团队想要触及的重点，但如果他们没有接受，他们就无法到达那里客户致电时手机。

建立以客户为中心的团队

如果你还没有专门的客户支持或客户成功团队，重要的是马上开始。

当你获得第一个客户时，你就在做客户服务——这是你需要履行的义务。

你可能从一个只有几个人的小型客户支持或成功团队开始——或者甚至可能只有一个人。这些小团队通常与客户的意见非常一致，并倾向于提供出色的服务——因为这是他们每天都在做的事情。

提供卓越的客户服务的关键 - 并且做得很好 - 是双重的：你需要技术，你需要惊人的人。无论您的角色在商业中，销售，营销或客户服务 -每个人应该有一个客户的心态，并考虑如何解决他们。在执行时,客户成功真正是团队运动无论你的团队是一个人还是100人。如果你有一种以客户为中心的企业文化，你就能比其他不把客户放在第一位的企业发展得更快。(我们对此做了研究。）

当涉及雇用卓越的客户专注的团队时，我们建议聘请人物和价值观，以及技能培训 - 因为教授某人如何使用软件比这是更容易教导人们雷竞技苹果下载官方版始终专注于客户至上。

在HubSpot，我们实际上更倾向于雇用在客户支持和成功方面没有那么多经验的人，因为我们希望能够从一开始就向他们介绍这些概念。我们可以给他们一个良好的开端，让他们看到客户和我们一样有价值。

这并不是说我们不雇佣以前做过客户服务的人。我们倾向于雇佣那些我们认为有潜力获得真正成功的职业发展的人，那些有良好性格的人，以及能够拥有以客户为中心的心态的人。

客户体验正在演变

入境营销从根本上改变了客户体验展开的方式 - 因为它不再在交易点开始了。相反，它将在此之前开始，因为它是整个生命周期的一个持续经验，从某人与您的企业互动实际决定成为客户。

入境营销已经改变了客户的经验，因为它改变了经验的开始 - 客户对企业的第一印象。无论他们是从Facebook，博客文章还是一本电子书那里来到企业，他们在甚至与销售代表交谈之前对业务感到印象。在整个培育和销售过程中，将下游互动改变了下游互动，因为客户更加订婚，更知情。然后，即使在交易结束并且客户被赢得后，此外，除了客户服务代表或客户支持经理，客户仍然可以在社交媒体上浏览或阅读博客文章。今天，整个组织必须继续向客户留下无缝体验 - 并继续为他们提供更多价值。

决定如何以及何时让客户参与新员工服务是一个古老的客户服务问题，当员工和资源有限时，这就变成了一个挑战。reybet雷竞技下载

在Hubspot，我们通过两个不同的支柱将客户服务组织缩放：自助服务和船上。

自助服务是客户成功的关键部分——因为它让客户以他们想要的方式获得他们需要的帮助。它是关于创建内容，帮助客户学习如何开始使用你的产品或服务，或使用一个关键功能，或修复一个常见的软件bug。雷竞技苹果下载官方版

然后，根据之前与客户的互动和观察，新员工可以在吸引客户方面发挥巨大作用。你甚至可以使用营销自动化，如工作流程和电子邮件，当你知道新客户需要资源时，发送给他们他们需要的资源，以补充入职电话。reybet雷竞技下载

客户服务将如何改变

在接下来的几年里，将会有很多渐进式的变化改变客户服务的面貌。

每个人都在谈论机器人和AI如何影响每个行业，而客户服务空间也不例外。这些工具将带来更多的会话网站UI，帮助客户获得更快的自助服务，他们将继续为客户提供指导。这些技术还将改变客户与企业沟通的方式 - 远离电话和电子邮件，并走向机器人和实时聊天。

我们将在未来几年中看到的另一个变化将是企业如何选择投资他们的时间，能源和金钱的变化 - 我们认为，逐步地，更多的企业将投资客户服务作为竞争差异化因素 -否则他们将被其他商家敲掉地图，提供具有更好客户体验的类似产品。

我们进行的一项研究发现，虽然80%的企业认为他们提供了超级客户服务，但只有8%的消费者认为企业这样做了。对于企业来说，重要的是要倾听和分析客户的声音，保持并满足更多客户的期望，从而发挥吸引、引导和成长客户的飞轮效应。

要了解更多信息，请阅读关于的示例好的客户服务从真正的公司。