衡量国际客户满意度的经验教训

数据非常强大。它可以通知，说服和加强。但是，它也可以误导。当我们解释数据时，我们都将自己的偏见带到表中，这通常会导致绘制不准确的结论。

介绍

在Hubspot，我们在过去的净推动者评分方面对我们自己的数据进行了一些关于我们自己的数据的假设^®或NPS。NPS是一个客户满意度基准，衡量你的客户将你推荐给朋友或同事的可能性。典型的NPS问题是这样的:

来自connectpro的图像。

如果您对NPS感到好奇，并希望阅读更多，请退房这个博客帖子。

在Hubspot，我们使用NPS跟踪客户满意度 - 这是我们的北方明星，确保我们为客户解决客户。raybet电子竞技我们发现了许多公司在全球运营的许多公司以及在国际上为客户服务，跟踪NPS可能会变得复杂。不同国家的客户似乎对他们的经验进行了惊人的评估。那么，世界上的世界（字面意思）正在进行中？

假设Hubspot过去

HubSpot作为一家总部位于美国的公司，在解决国际和美国NPS之间为什么持续存在差异的问题时，我和我的同事从我们的集体经验中总结了一些理论:raybet电子竞技

西班牙语和巴西葡萄牙人的用户正在提高整体平均水平，因为他们的调查参与率通常更高，并且他们的得分往往是更热情而不是其他语言。
Many international customers are in markets where we’re new, and are thus “early adopters” of our technology category in general, and often highly enthusiastic about having it available compared to customers in the category of “mainstream” or “late adopters” would be
一些市场，如日本，对拥有臭名昭着降低NPS分数无论公司，部分原因是市场上预raybet电子竞技期的客户服务标准较高

然而，即使是在某些市场被问及的问题，如日本，也可能是导致人们以不同的方式回答，否则如果问题是不同的。这让我们想知道，这只是我们如何在每个市场提出问题的问题吗？

我们还听说，在某些市场中，字面解释的可能性可能导致评级为“0”——主要是因为没有“不适用”选项可供选择。虽然这种现象在其他文化中可能更常见，但一些美国人也用这种非常字面的方法来解释这个问题。而其他国家，比如德国，则改变了评分标准，在1到10的评分中，最好的分数实际上是1。

别人关于区域NPS方差的说法

我不是第一个对这个话题进行一些研究，而且好消息是......这不是我的想象力！raybetapp没有少数文化差异等其他原因，NPS分数往往因地区和语言而异。以下是一些关于该主题的一些高级研究的发现和参考。

Satmetrix发布了A.报告显示:

日本客户的客户满意度和忠诚度低于大多数其他国家。
拉丁美洲的客户倾向于评价他们的客户满意度和忠诚度高于其他地区。
中东的客户往往会使其客户满意度高于其他欧洲和亚洲客户的忠诚度。

该研究的领先作者的建议值得突出显示：

“没有一种区分与文化响应偏差的真实绩效差异的机制，各国或地区的调查结果的比较可能导致结果不准确并妥协决策者自信地行动数据的能力，”Net Promoter的联合开发者、Satmetrix研究和咨询副总裁劳拉·布鲁克斯博士说。

“在多个国家运营的公司需要更好地理解文化因素是如何影响客户调查回应的，在分析和根据客户反馈采取行动时，要考虑到这些差异。”

这是另一个有趣的，从荷兰角度叫做，“为什么需要一个欧洲版本的净启动子评分”：

当美国人被要求评估0到10的范围时，与欧洲同行相比，他们会提供更极端的反应。这个得分偏见深入介绍了欧洲和美国之间的文化差异。如果在高中，美国儿童也有望得到所有A的。在欧洲，在0到10的规模上进行测试，学生几乎从未得到十分之一。我女儿的老师曾经说过8个是伟大的，9个是天才和10，只有上帝可以得到10。

当欧洲受访者在这样的学校系统中成长时，遇到了0到10的经典NPS比例，他们会 - 如果非常满意 - 给出8（他们的思想中的恭维）。我看到欧洲在欧洲进行了大量的调查，基于一些美国模板，然后这些受访者被问到“我们可以做些什么来获得9或10个？”他们不可避免地回应“我爱你的公司！”raybet电子竞技或者“没什么，这是我曾经的最佳服务。”

在经典的NPS评分中，来自这些受访者的8个没有重量！他们被忽略了。这就是为什么这么多欧洲公司都有中立的NPS分数。我提出的是欧洲净推动者评分变体，其中8个也是作为促进者和6作为被动的。

他们甚至可以展示这种视觉，即如何改变它，只要考虑到“8”到“推动者”桶的分数：

资料来源：检查市场

另一篇文章展示了搞定typeform.报告区域变异时，不仅仅是未加工的NPS，还在“促进者的百分比”。

来源：typeform.

有人可能会说，像每个国家的“推广者百分比”(或者甚至看另一面，“诋毁者百分比”)这样的指标可能比孤立地看原始NPS分数更有价值，也许比前一篇文章所建议的创建“加权”的NPS版本或按地区改变实际的NPS方法更有争议。

和，还有一个片段：

美国客户倾向于给予更高的评级，而不是其他任何其他人。在德国，顾客倾向于非常保守地评价，即使他们满意。在日本，无论其表现如何，它都被认为是令人难度的礼仪，以便对任何提供者提供太高或太差。

对此我们能做些什么呢?答案很简单:只比较一个国家的分数。试图在不同国家之间进行比较可能是一种令人沮丧和徒劳的做法。它不太可能产生任何有用的见解。真正有效的方法是比较一个国家内的结果，并跟踪这些结果如何随时间变化。这带来的唯一潜在困难是确保你在每个国家都有足够的受访者来提供强有力的见解。

区域差异也在美国

在研究这个主题时，我遇到了这个有趣NPS分析在美国各个地区。

资料来源：Temkin组

来自中西部的海绵，当我看到来自我国原住民的人民的“中间的道路”倾向时，我点了点头，因为它也倾向于在文化上对我响起。我也发现有趣的是，南方人们倾向于在大多数行业的利率更高，而众议员似乎似乎对公司的速度较少。东北是一个混合袋。

外卖：现在的时间是更好地了解国际客户的需求

我们当然没有所有的答案，尚未通过地区的变化所涉及的地方，但这里有几件事要突出显示：

对数据持怀疑态度，尤其是当地的削减很好。这是一个不仅仅适用于NPS的良好教训，也许也许也许是其他指标。由于一堆原因，地区和语言之间通常存在方差。如果您正在运行任何类型的全局分析，并想知道为什么数据看起来很奇怪，可能会有很好的解释。其中许多人都不是文化本质上，但是本质上可能是更具逻辑的，例如“该国信用卡下降率，因为我们不接受当地货币，”等等。
您仍然可以利用NPS进行国际目的。上面关于跟踪相同区域或语言的追踪变化的指导非常有帮助。例如，“那个月的德国NPS为什么突然浸？大多数可能对GDPR的担忧。“潜入对NPS问题的书面答复也必须更加严谨。
您在此处学习的可能会告诉您更多关于员工NPS变化的信息。我们在Hubspot的国际员工熟悉NPS，并知道我们如何为客户使用它。文化差异可能会在那里绊倒我们，但我们需要在做出任何结论之前了解更多信息。

2019年，Hubspot团队将继续调查在国际上收集客户的最佳方式。我们会发布我们的调查结果，所以保持调整！

^®净推动者，净启动子系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。raybet电子竞技