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如果你必须列出你在客户服务人员中寻找的品质，你会说什么?也许，你会雇佣那些有耐心、有同情心、能快速解决问题、善于沟通的人。然而，你是否考虑过应聘者有多“博学”?

有趣的是，知识并不在客户服务的最前沿。速度和效率等与解决客户问题无关的其他特性比这一特性更重要。速度和效率很重要，但如果你不能解决客户的问题，它们就没有任何意义。

当你的服务团队更有知识时，他们就会成为更好的问题解决者和更专注的倾听者。拥抱以知识为中心的支持(KCS®)创造了一个更好的系统来分享知识从客户到员工，员工到员工，以及员工到客户。

在这篇文章中，让我们来分析一下什么是KCS，然后我们将列出一些可以帮助您在客户服务团队中实现它的资源。reybet雷竞技下载

一个有效的KCS系统包括两个知识“循环”。这些循环是您的团队为获得和传播知识而必须采取的一系列行动。让我们讨论每个循环中的四个步骤，从“求解循环”开始

解循环

1.为您的知识库捕获内容

当您的代理回答客户问题时，您应该记录这些交互，以便进一步分析。记下你最常见的问题，并在你的数据中寻找任何不寻常的趋势。这将帮助您编写对客户有意义的知识库文章，因为它们基于客户需求。

2.构建你的知识库

您的知识库应该是用户友好且易于访问的。它的结构应该使客户和员工能够快速搜索信息，而无需翻阅不相关的帖子。考虑使用标签和其他分类工具来组织你的知识库并提高用户体验。

3.共享您的知识库文章

您创建的内容不应该只供您的客户使用。您的服务代理在处理有类似询问和问题的客户时，应使用此知识库。这些文章可以为代理商提供背景信息，帮助他们更好地了解客户的问题。

4.提高你的知识库

随着知识库的增长，代理应该检查和编辑现有内容。毕竟，流程可能会过时，或者新代理可能有更多信息要添加到主题中。完善你的知识库将确保你的帖子是最新的，使它成为一个更可靠的资源。

发展循环

5.维护内容健康

你的代理人应该为你的所有文章设定一个标准。基于这些期望，应对物品的质量以及对员工和客户的价值进行评估。删除任何不符合标准的文章，因为这些内容只会分散知识库用户的注意力。

6.整合新流程

一旦设定了期望值，就需要一个创建一致的知识库内容的过程。这个系统将确保每一篇文章都有与下一篇文章相同的语调、感觉和风格。通过集成一套内容创建流程，您将在“解决循环”、事件管理工具和面向客户的知识库之间实现无摩擦的和谐。

7.评估你的表现

评估个人和团队的绩效对于构建成功的KCS系统至关重要。您的团队应就KPI达成一致，并设定每个季度实现的具体目标。这也有助于获取客户反馈在您的知识库中查看可以改进用户体验的地方。

8.员工的沟通

管理层和其他公司领导应确保其组织的每一位成raybet电子竞技员都了解KCS及其如何使每位员工受益。此外，领导者应不断评估这些好处是否真的如期实现。

实现这些步骤通常说起来容易做起来难。在许多情况下，采用KCS需要您的团队接受深入的培训。

KCS培训

这个KCS v6基础认证是一种培训认证，专门针对使用KCS作为解决客户问题手段的团队。这是一种付费的入门级认证，有助于组织基本了解KCS。如果你感兴趣，KCS学院会提供一份阅读清单，涵盖课程中包含的原则、核心概念和实践。

如果您对在业务中采用KCS感兴趣，请查看下面我们收集的一些KCS资源。reybet雷竞技下载

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这个服务创新联盟提供了大量的资源，可以帮助您了解更多关于Kreybet雷竞技下载CS的信息。以下是我们的一些顶级资源：

核心概念

1.KCS原则和核心概念

该文件为KCS方法学提供了基础。它还涵盖了对KCS至关重要的四个原则和十个核心概念。

2.KCS v6实践指南

本指南描述了KCS方法中包含的基本实践和技术。它还对Solve和Evolve循环进行了更深入的研究。

3.KCS v6采用指南

本指南涵盖了在您自己的组织中采用KCS的逐步过程。它提供了如何成功整合方法的技巧，包括如何让您的团队接受程序变更。

技巧和提示

4.关于KSC v6的常见问题

这些常见问题解答涵盖的主题包括KCS是如何开发的，谁拥有该方法，以及如何合法使用和共享KCS数据。这将帮助您的团队在使用KCS时避免任何法律问题。

5.KCS术语表

一些KCS术语可能会变得相当混乱。请参阅本附录，了解在对自己或他人进行KCS教育时需要了解的重要定义。

6.度量矩阵

本附录列出了组织可用于分析绩效的KCS指标。你需要这个来衡量你的新支持系统有多有效。

7.文章质量快速参考指南

这是一个很好的工具，可以帮助您的团队构建知识库文章的结构。本指南涵盖了可用于优化客户体验的从布局到样式提示的所有内容。

深入分析

8.利益相关者参与矩阵

该矩阵提供了在采用过程的每个阶段建立和维护利益相关者参与的技术。您可以使用此资源向利益相关者解释为什么KCS对您的公司来说是一个好的举措。raybet电子竞技

9计量事项

本文档深入介绍了KCS可以提供的短期和长期好处。本文件对于说服员工和其他利益相关者KCS将有益于业务非常重要。

10.新方法与已知方法

本文介绍了新的与已知的研究，该研究评估了组织的KCS实践的健康和有效性。您可以将您的业务与本研究中的业务进行比较，看看是否可以改进KCS系统中的任何功能。

案例研究

下面的案例研究讨论了采用KCS方法的不同组织的经验。

11探索

Quest设定了一个目标，在支持案例结束之前，将其90%的解决方案发布到知识库中。现在，70%的支持案例都是通过知识库文章解决的。

12惠普企业

HP使用KCS构建了一个以客户为中心知识库中。自成立以来，惠普的销售额增长了400%客户自助服务解决方案。这意味着惠普越来越多的客户在不联系服务代表的情况下找到了自己的解决方案。

13欧姆吉

Omgeo专注于“进化循环”中的活动。他们分析了一组文章，看看在使用、流量或导航方面是否存在任何模式。通过研究，Omgeo能够突出更多的机会改善客户体验.

14迈斯沃克

Mathworks使用KCS创建了一个知识库，为其客户集中信息。通过增加这一资源，客户开始比过去更多地与公司接触。事实上，Mathworks在安装了知识库之后，客户评论增加了50%。这为公司提供了更多与用户互动的机会，包括raybet电子竞技rayapp .

其他资源reybet雷竞技下载

在KCS学院和服务创新联盟之外，还创建了大量KCSreybet雷竞技下载资源。我们在下面列出了一些。

15什么是知识为中心的服务?解释;

这篇博文涵盖了KCS的定义、历史、循环、好处和用途。这是一篇很好的帖子，适合那些希望获得以上资源中所有信息但格式更简洁的人。reybet雷竞技下载

16什么是以知识为中心的支持（KCS），为什么它很重要？

这篇博文是一篇非常简短的文章，描述了KCS及其在未来的发展和使用。这是一个很好的阅读为员工谁是寻找一个快速的解释KCS。

17你知道以知识为中心的服务吗？

这篇LinkedIn文章涵盖了KCS的目标、一些关键概念和其他管理资源。这是一篇了解KCS基本原理的好文章。reybet雷竞技下载

18以知识为中心的支持（KCS）改善ITSM的三种方式

这篇博客文章解释了特定于IT服务管理的KCS最佳实践。如果您希望在您的IT团队中采用KCS，这将很好地解释它将如何影响您的业务。

如果您正在寻找运行KCS系统的知识库软件，请查看HubSpot的服务中心雷竞技苹果下载官方版在这里.