如何对准您的营销和客户成功团队

几年前，Hubspot没有客户营销团队。我们做过客户营销，但这些活动在多个团队中分散，没有明确的所有者。因此，当我加入公司时，我的一项举措之一是倡raybet电子竞技导创建和员工制作客户营销团队。

我最初得到了一些推动力。我被告知我们以前建立了一个致力于的团队交叉销售和抚摸没有得到巨大牵引的客户，这被视为证明客户营销目前不是Hubspot的正确游戏。

这种反对意见错过了更大的点 - 通过将资源投入客户扩展之前，我们将推车放在马之前。reybet雷竞技下载如果您尚未首先使客户成功，您如何希望他们从您购买更多？

最后，我们决定投资于我们的第一个专门的客户营销团队，已经占据了一些令人印象深刻的胜利。

这里的课程？如果您正在突出建立客户第一队，每一个面向客户的部门需要重新审视他们的行为如何与成功的客户体验相匹配。

在许多公司中，这种经历始于营销工作。但营销和客户成功团队往往与彼此过于断开连接，以确保承诺的经验与实际交付的经验之间存在一致性。

市场营销和客户成功之间的核心张力实际上是存在的不是紧张。营销负责在销售点之前产生新的领导，而客户的成功则负责发生后的一切。因此，客户营销将始终是营销人员的最低优先级。

因此，当客户成功需要进行营销时 - 无论是创建船上的活动，还是发送产品更新公告，他们将自己做。结果通常是一个500字的电子邮件或糟糕的呼叫动作。

这并不是侮辱客户成功的人。他们非常彻底地彻底和周到，一对一的沟通。但在规模上建立一致，有意义的客户通信计划是营销最适合的任务。

如果你想让你的客户成功团队与所有客户有效沟通，你需要让他们与你的营销部门保持一致。他们一起可以创造出强大的宣传活动，从而提高用户留存率改善客户体验。为了更好地了解这种关系，让我们探讨客户成功营销将提供的一些好处。

客户成功营销

当营销团队与客户成功保持一致时，企业更有效地培养并与客户携带。营销团队了解大规模沟通的基本面，而客户的成功则符合当前调整客户的需求。通过共同努力，他们的广告系列将帮助客户从您的产品或服务充分利用。并且，当客户与您的公司实现目标时，您可以预期您的目标raybet电子竞技客户流失率。

但是,客户保留这不是唯一的好处。客户成功营销也有助于获得潜在客户。例如,一些萨斯企业有免费用户在不购买的情况下下载产品。随着时间的推移，这些公司使用客户的成功营销来培养领导，直到他们准备好upsell或交叉销售。我们可以在下面的示例中看到此模型的版本。

使用客户成功营销的公司

1. Chartio.

Chartio是一个基于云的探索工具，帮助公司从他们的客户数据中获得更多的见解。虽然Chartio的工具很直观，但这个行业中的每一个产品都很复杂，需要一些时间来学习。这就是Chartio利用客户成功营销将自己与竞争对手区分开来的地方。

Chartio为用户提供14天免费试用。在此期间，该公司分配一个船上专家来帮助客户上传他raybet电子竞技们的数据。Chartio的客户可以快速加快速度，而不是花时间来学习产品，而是可以快速加速并获取正在寻找的信息。与其竞争对手不同，Chartio使用其有效的船上过程作为客户获取的营销工具。

自由试验后，客户提供定价计划，并在此过程中销售代表。对于购买产品的客户，他们分配了一个“数据顾问”，帮助他们评估其数据堆栈。这也是客户成功营销工具，因为Chartio将这些顾问宣传为其服务优惠的主要效益。

这一举措以及它的入职活动，显著提高了Chartio吸引和留住客户的能力。事实上，当我们问及这对他们的业务有何影响时，他们的流失率下降了一半。

2.百豪

百豪是一个为客户服务团队提供有用工具的客户服务平台。它将自己定位为“客户成功公司”，致力于帮助客户实现他们的目标。raybet电子竞技Gainsight通过将客户成功作为差异化业务的营销工具来建立自己的用户群。该公司希raybet电子竞技望用户觉得组织和他们一样为他们的成功付出了努力。

为此，Gazeight有一个“元素”工具，以根据他们当前的业务需求为用户创建广告系列。这些广告系列是个性化的，概述不同的行动，以使用番茄岛的工具。通过此功能，客户不仅仅访问了新软件，它们提供了一种优化其性能的策略。雷竞技苹果下载官方版而且，Ga00Pight在吸引新的前景时务必参考此客户成功功能。

此外，Gainsight还有一个“合作伙伴生态系统”，将Gainsight的产品与其他业务软件连接起来。雷竞技苹果下载官方版Gainsight的许多客户已经有了像这样的工具CRM，电子邮件自动化，和票务系统，所以他们需要客户服务工具可以与现有产品集成。Gauseight使用合作伙伴生态系统来解决这个问题，而且还要宣传其产品的灵活性。这些合作伙伴公司可以突出合作伙伴集成并帮助百豪的铅收购。

既然你熟悉客户的成功营销以及如何在企业中实现如何，让我们讨论你的团队如何对齐其营销和客户成功团队。

1.衡量客户结果的营销。

营销目标往往是基于数量的。其理论是，如果你能产生足够的需求，销售人员就可以挑选他们想要的对话，然后选择最合适的。

现实是，朝着纯粹的定量目标工作意味着有一个较低的质量棒。如果100人注册您的免费产品，但只有10个通过船上，只有两个成为支付客户，你就会更好地瞄准更好的配合，而不是纯粹关注体积。

市场营销团队总是会有一部分人只关注需求，这也没关系。如果你一个月只能创造5个潜在客户，那么你就没有必要投入一个完整的客户营销团队。你可以通过将你的营销团队分成一个以客户生成为中心的团队和一个以客户结果为中心的团队来平衡这两个目标(也称为客户营销——稍后会详细介绍)。

但除此之外，营销需要专注于客户成果作为指标。这可以以使用的形式，产品采用，客户扩展 - 只要目标和客户之间的关系看到产品的成功。

为了让市场营销在这个目标上取得进展，你首先要在你的客户成功和市场营销团队之间建立反馈循环。以下机制都是让两个团队更紧密地结合在一起的好方法:

搅拌和更新分析：深入潜入取消和续订业务的客户的桶中。他们有什么共同之处，这告诉你他们的需求是什么？并非每个取消的人都必然是一个糟糕的契合 - 例如，您的产品可能是不够可靠的。
基于情绪的细分：如果您没有主动收集客户的反馈，请开始这样做。我们运行正式的净推动者得分批准季度，但即使是社交媒体情绪分析也是一个良好的开端。确定您的发起人和批评者，并确定共性。
人口监护栏：在您通过上面列出的双轴学习客户群时，请确保您要注意人口趋势。在您的促进者或批评者的任何一种又一次地突破某些行业，年龄组，垂直等。

现在我们来谈谈市场营销应该关注的客户结果:

使用指标：您是否正在推出一个新功能？您是否知道产品的使用或某种产品的使用情况与保留相关？有营销专注于如何改善使用情况。
整体产品采用和激活：onboarding是客户生命周期中最关键的点 - 你必须指甲这个。营销应该开发通过激活期间移动人员的运动，甚至直接与产品直接工作，以迭代船上体验。
基于结果的onboarding：评估哪些行动成功客户在不成功的客户没有成功的过程中所采取的。重建围绕这些常见的船上过程，并不认为在他们通过某些里程碑之前考虑客户。
客户扩展：识别准备好跨或upsold的客户。营销应该制定一系列触发事件，并“告诉”表示客户准备好新产品的时间，以及工作流程，以实现这些机会。

这次买入需要在C级发生。您的CMO的主要目标是为您的公司创建可持续的新业务来源，并且她也可能感受到销售团队的压力将其传递给他们稳定的领先优势。raybet电子竞技

在短期内，专注于客户结果不会影响她的铅流量。

但是，从长远来看，如果她的团队专注于客户成果，他们将创造更快乐，更成功的客户。这些客户更有可能更新，是跨销售和越野的更好的候选人，并更愿意推广您的品牌并推荐新业务。

当然，解锁可能需要客户营销团队的潜力。这将我们带到我的下一个点。

2.介绍一支客户营销团队。

结构的最佳方式是基本上建立了狩猎/农民团队结构的营销。换句话说，您将有一部分营销团队，致力于新的领导和致力于客户成果的子集。拆分团队与一个人的焦点总是更好 - 很难让一个人在一个同样关心五种不同的事情。

这是您的客户营销团队应该努力的方式：

生成客户领导：确定与交叉销售，upsell和合同扩展机会最密切相关的触发事件，然后为您的销售团队建立这些机会的管道。
现有客户群的成功：培育封闭赢得客户的客户。这包括创建教育资源，船上活动和客户旅程映射。reybet雷竞技下载
负责所有客户沟通:作为“看门人”，制定沟通策略，包括产品更新、服务中断、以客户为中心的活动等。
激活客户群：通过构建推荐计划，在线评论策略，编制推荐和案例研究，并鼓励品牌放大，将客户转变为您的品牌的推动者。

3.投资客户支持。

进步的潮流始终赞成方便。想想你如何从一个地方到另一个地方。50年前，您唯一的选择是走路，自行车，驾驶或乘坐公共交通工具。然后，我们发明了在街上可以铺设的驾驶室。今天，当然，您可以随时订购乘车。

您的客户经历了同样的班次 - 他们带来了与他们的供应商互动的相同态度。现代买家不想等你帮助他们 - 他们想要帮助自己。

这也是您的客户成功团队的胜利。如果您可以使客户能够为自助服务常见，可重复的问题，如设置产品的一部分，或更改其结算信息，您可以释放您的团队专注于边缘案例以及实际上更复杂的问题需要人为干预。

以下是一些常见的领域，公司可以做一个更好的工作帮助他们的客户帮助自己：

onboarding：让您的客户营销团队创造培养竞选活动，指示客户如何浏览船上过程的可重复部分。保存您的客户团队的时间，以获得更复杂的问题，如整体策略或自定义实施。
知识库：调查您的客户成功团队，以确定标准答案的最常见问题，如定价问题或更改密码。首先创建轻量级页面，以常见问题解答的形式回答这些问题。随着时间的推移，您可以将其构建到一个可搜索的更强大的知识库站点，并涵盖您的产品/服务的更多领域。
客户网络：一旦您达到批判性客户，考虑他们可以互相帮助。创建客户可以分享问题和最佳实践的论坛或团体是开辟一个完全新的支持的好方法。

建立这些资产需要提前投资，但在长远来看，您将在时间和精力拯救您的团队时非常值得。

仅仅因为营销和客户成功一直被认为是在客户生命周期的相反目的中存在并不意味着他们应该以这种方式运作。

把营销与客户的结果联系起来就像用一个司康饼喂两只鸟。你会成为更好的客户，他们会留住更好的客户，而这些客户最终将成为你的营销团队有价值的线索和推荐来源。这就是把客户放在第一位的好处:每个人都是赢家。

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