每个客户服务代表都能体会到那种突然与客户发生意外和不愉快的互动时的焦虑感。但在你热情乐观的问候被立即遭到敌意报复的那一瞬间,你有没有想过这种沮丧是从哪里来的?

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我在这一点上致力于客户支持超过一年。在遇到这个时间和时间后,我想知道为什么这些模式出现,更重要的是,如何解决它。

我开始关注这些案件,我惊讶的是,对于大多数愤怒的客户来说,挫折不是源于支持代表。考虑一下 - 当您调用支持线时,它意味着您有需要修复的问题。

对于客户支持代表而言,这可能会让他们在听到客户的问题之前就陷入一场艰苦的战斗。客户服务团队最终成为一个更大的客户服务生态系统(即客户体验)中的反馈机制,而不是不满的源头。

客户体验CX是客户对他们与你公司的每一次互动的整体看法。raybet电子竞技这种评估与您的入站营销方法是平行的,从与客户接触的第一点开始,到您的反馈渠道结束。

客户体验解释了在支持电话之前发生的事情,以及为什么您公司的整体客户体验导致了观察到的挫折。raybet电子竞技虽然一个积极的CX可以成为一个忠诚的客户基础的催化剂,但负面的体验可以影响潜在的潜在客户,甚至在他们与你的公司互动之前。raybet电子竞技积极主动地对待CX不仅可以帮助你的团队解决这些棘手的客户问题,还可以为未来可能出现的问题制定一个长期的计划。

准备好为客户打造更好的体验了吗?看看这些可以帮助你开始的技巧。

如何通过5个步骤提升客户体验

1.说明客户的旅程。

在你开始一个全公司范围的计划之前,最好先制定一raybet电子竞技个游戏计划。在大多数情况下,创建一个客户旅行地图是一个很好的开始。

客户旅程图是客户在与公司互动时所经历的每一个步骤的概要。raybet电子竞技这包括超出购买产品范围的活动,如社交媒体活动、在线广告和客户服务案例。

在构建地图时,一定要考虑来自内部利益相关者的一系列观点。对客户历程的洞察贯穿于你公司的各个部门,所以包含所有团队成员的意见是很重要的(我们稍后将对此进行更深入的讨论)。raybet电子竞技

考虑到客户体验的前后方面也是至关重要的。虽然想要花费大部分焦点对销售的互动可能很诱人,但销售后的销售额同样对建立完全的客户体验至关重要。考虑客户互动的不同触摸点以及这些经历如何影响客户的角度。

通过将这些交互映射到一个范围,可以使整个组织的员工更容易地可视化整个客户体验。这也将提高他们对客户需求和期望的个人理解,因为他们可以准确地指出他们的工作将在何处影响客户的旅程。

通过这种理解,您的团队可以更好地确定其所需和当前性能和重新剖面的差距,并在您的客户体验中的新领域进行努力,这可能会得到改善。

2.从多个内部角度审核客户体验。

由于客户旅程受到您业务各个方面的影响,因此您必须在进行客户体验的审计时专注于一个部门。正如我们之前简要提及的那样,客户以某种方式与您的业务的各个部分进行交互,因此为了获得CX的完整画面,您需要考虑每个内部部门的独特视角。这是三个让你开始 - 开始:

市场营销

你的营销团队很可能会专注于客户获取,所以他们会对品牌知名度和用户期望有最好的了解。他们会了解你的访问者消费最多的内容是什么,以及什么将产生最合格的leads。调查你的营销团队的客户体验将帮助你了解人们是如何发现你的业务,以及你可以做些什么来更好地塑造你的声誉,从而促成销售。

销售

销售人员将对客户关系的早期阶段有深刻的见解。他们站在客户的第一线,他们的互动揭示了真正激励个人领导的因素。销售团队成员有关于客户每天遇到的挑战的信息,以及他们希望你的产品或服务如何解决这些障碍。对于那些没有转化为客户的潜在客户,你的销售团队可以帮助你了解你的产品所提供的东西会导致你错失机会。

客户服务

重要的是要知道你在销售和营销过程中所传达的内容与你的客户的真实体验是一致的。你的客户服务和成功团队可以提供对这一现实的洞察,因为他们通常是反馈和产品挫折的第一个沟通渠道。他们每天从客户那里听到诚实的反馈,所以欢迎他们的观点,什么是给你的客户造成最大的问题。

例如,他们可以告诉您在支持电话中最常被问及的问题,以及您的反馈论坛上最活跃的话题。在SaaS业务中,支持团队与用户界面打交道最多,所以调查他们对产品的想法可能是解决技术难点的好方法。

3.专注于对这一倡议的关注。

您的客户体验不会在一夜之间进行变化,因此重要的是向您的整个公司展示明确关注您的新举措。raybet电子竞技将某人致力于执行客户体验计划。这个人可能是客户成功的副总裁,一个主要客户官员或客户的成功经理等。它将成为他们的工作,沟通变更,促进运营,组织研究分析,并执行任何必要的行动,以确保您的新方法CX遍布贵公司所有部门。raybet电子竞技

如果你坐在那里,认为这可能是一个极端的一步,经济学主主义情报单位揭示研究那些把客户体验放在首位的公司往往会有更高的收入增长。虽然在一些公司中,改变遇到阻力是常见的,但早期投资于客户体验策略可以在未来为您的业务带来回报。

在努力实施新举措时,您可能会看到从传统方法中植根的更高级领导的犹豫。您需要肯定会将这些员工纳入董事会,因为它将展示对贵公司更高层次的变化的一致表现。raybet电子竞技在一天结束时,员工将遵循任何负责人,这意味着未能对待客户体验的高级领导可能会导致三个有害的障碍:

  1. 公司和客户之间不一致的互动。raybet电子竞技
  2. 限制可能对客户或员工有潜在帮助的信息。
  3. 整体上缺乏员工的支持

4.将客户体验数据分发给整个团队。

如果您想使用闪亮的新客户体验计划将整个公司置于船上,那么确保每raybet电子竞技个人都可以访问您的调查结果非常重要。将员工留在循环中,了解您的研究中发现的结论将帮助您的团队优化日常内部流程,如客户路由,工作流程自动化和客户端标记。不仅如此,但在整个公司中分发客户洞察也可以帮助:raybet电子竞技

地址客户需要更快

根据Metasaas在美国,31%的SaaS许可最终未被使用,这使得尽快解决客户的障碍变得更加重要。拥有关于客户可能面临哪些障碍的数据将帮助您的团队防止用户受挫,并抚平客户旅程中任何令人困惑的痛点。

提高产品/服务质量

正如我们前面提到的,您的客户服务或成功团队将能够提供关于您的产品或服务的可用性问题如何影响整体客户体验的见解。通过让来自成功团队的领导和贡献者与产品团队成员会面,您可以查看顶级支持类别,以确定与可用性相关的最常见问题。

增加额外的机会

您的销售团队将更容易识别销售机会,因为他们会更好地了解接触客户的最佳时机。他们可以在客户的时间轴上找到特定的机会,通过重新参与计划(如产品附加)来增加整体收入。

5.当它发生时,从流失中学习。

根据研究贝恩公司raybet电子竞技,如果你能让客户保留率增加5%,你就能让公司的利润增加25%到95%。raybet电子竞技一种很好的方法便是使用应用内部分析去分析用户体验中参与度较低的区域。

低参与度通常意味着客户流失,特别是在萨斯行业。它将有助于创建一个可靠的相关性,帮助您确定哪些客户具有最高风险的潮流。您可以使用用户应用程序分析来确定百分比的百分比将导致最高的衰减可能会使监控系统设置监控系统,以提醒您的客户成功团队,如果客户接近该价值。这使您的团队有机会主动接触,以便在为时已晚之前解决问题。

即使是那些你无法阻止客户流失的客户,也一定要弄清楚他们决定离开的原因。为客户提供多渠道的反馈,认真对待客户的意见。如果你真的专注于为你的客户创造更好的体验,那么你应该想知道你的公司在哪些方面做得不够。raybet电子竞技让客户很容易地取消他们的帐户,但利用你的成功团队找出这个客户决定取消的确切原因。

改变你的客户体验从积极主动和规划你的策略开始。需要帮助来开始吗?看看这些设计有效的方法客户体验策略

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最初发布于2018年12月3日上午8:00:00,Updationed 4月07日2021年

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客户体验