情景危机沟通理论及其如何帮助企业

每一家企业都面临危机，虽然许多危机是可以避免的，但你的企业很可能最终会陷入危机。这是因为许多危机并不是组织的错。相反，无法控制的因素会产生意想不到的情况，迫使您的业务立即作出反应。

当危机击中时，很容易恐慌。但是，重要的是要保持冷静，记住处理局势的计划。通常是时候，这是一个组织如何处理危机，而不是危机本身，这决定了它的声誉前进。

通讯理论家，Timothy Coombs.提出了一个理论，更好地了解组织如何以应对危机的沟通。

什么是危机？

库姆斯认为，危机是组织及其利益相关者(如员工、客户和投资者)所面临的负面环境。在这些情况下，企业需要解释谁应对危机负责，以及该问题将如何影响涉众与组织的关系。

有三个主要危机的类型，每个都是基于谁应对危机负责，以及危机如何影响组织的声誉。需要注意的是，对组织声誉的威胁通常是由其经历过的危机和现有的利益相关者声誉决定的。

1.受害者危机

这种类型的危机发生在本组织被认为是危机的受害者时。例如，当组织传闻令人难以处于故障时，可能会发生受害者危机 - 就像何时泰诺在1982年被错误地指责毒害七名芝加哥居民相反，这些死亡实际上是由一个杀手在商店里把泰诺和氰化物混在一起造成的。泰诺几乎为他们无法预防的危机承担了责任。

受害者危机的一个更常见的例子是自然灾害。这些事件可以破坏公司的物理基础设施，将其留下没有设施来开展业务。raybet电子竞技在这样的情况下，受害者危机展示了该组织，几乎没有声誉威胁，因为情况是不可避免的，公司无法预防它。raybet电子竞技

2.偶然的危机

这是在危机的错误时发生的，但其行动是无意的。当组织面临产品或设备故障时，可能会发生意外危机三星必须在2016年回忆一下Galaxy Note 7由于电池捕捉着火和爆炸。

此外，当准许师挑战本组织时，可能会发生意外危机。星巴克的一个例子起诉底层填充窗玻璃。虽然这可能看起来不像表面上的压力问题，但这些危机仍然可以对品牌的声誉造成重大损害。即使他们看起来很琐碎，在他们有时间升级之前，很快就会快速解决这些危机。

3.预防危机

当组织故意承担风险，导致消极的结果或事件时，就会发生这种情况。一个可以预防的危机的例子发生在2010年海地地震美国红十字会筹集了5亿美元，声称使用资金帮助45亿人“回到脚下。”但是，该组织只建成了六所永久性家园，而不是将钱投入到海地基础设施。

可预防的危机是对组织的最严重的威胁，因为对业务有很高的声誉威胁。在这些情况下，对组织的回应以及他们在危机后向前发展的行动，存在巨大的压力。虽然品牌可能采取措施解决这种情况，但在这些类型的事件之一后重建您的声誉是极其困难的。

基于这三种危机类型，Coombs能够创造境地危机沟通理论。

情境危机沟通理论

情境危机沟通理论（SCCT）确定了组织可以用来处理危机的反应策略。它基于谁负责导致危机以及威胁对业务声誉有多重要。

SCCT概述了危机沟通的路径，但企业仍将根据情况决定采取何种行动。SCCT不仅基于组织对危机的理解，而且基于他们对利益相关者将如何应对每种类型的响应的预先设想。

计划利益相关者反应。有四种主要危机响应沟通策略。

1.重建战略

该战略旨在通过赎回本组织的声誉，重建与利益相关者的关系。这是通过对危机负责并向受结果影响的人提供道歉或赔偿来实现这一目标。

重建危机策略应该最频繁地用于应对事故危机，特别是当组织有过类似的危机历史和/或在过去产生了负面声誉时。对于利益相关者关系可能永久受损的可预防危机，也应始终考虑重建战略。虽然重新点燃关系可能需要更多的时间，但这些行动将标志着恢复的第一步。

2.减少战略

这一策略的作用是将组织所承担的责任最小化。这是通过为公司的行为提供借口或辩护来实现的。raybet电子竞技

减少危机策略应最常用于回应该公司对该问题不错的受害者危机。raybet电子竞技如果用于反应事故危机，当组织没有危机的历史并具有相对积极的行业声誉时，应使用减少危机策略。对于较小的危机，这种策略可以帮助企业最小化情况的负面影响，同时避免采取不必要的故障。

3.拒绝策略

这种策略完全把责任从组织中重新分配出去。这是通过对原告的无效指控进行质问，声称没有危机，或将危机归咎于另一方来实现的。

当组织面临着谣言或有害的指控时，应在受害者危机中使用否认危机策略，但不确定。而不是重建关系，最好地立即面对危机的原因，以避免进一步的升级。重要的是要记住，如果您的业务真的在局面没有任何错误，这一策略才有效。

4. Bolster战略

该策略的作用是将组织定位为其涉众的资产。这是通过提醒利益相关者以前的善行，赞扬利益相关者的奉献和忠诚来实现的。支持危机策略可以与其他主要危机策略结合使用，特别是当组织面临受害者危机时。

虽然预计这些策略中的每一个都在制定的特定危机中有效，但是不可能确切地知道利益相关者 - 以及整体公众 - 将对组织的选择反应作出反应。因此，重要的是，不仅准备公众对危机的反应，而且还为他们对您的后续行动的回应。

SCCT如何帮助您的业务

你可能是在思考的，这一切都很棒，但SCCT如何实际帮助我的业务长期？我不能根据目前定制每个危机的沟通策略吗？

这些是很棒的问题。SCCT可以通过确保您的业务面临危机时的更顺畅的危机响应来节省您的时间和头痛。除了短期回应外，以下是一些长期优势的例子，SCCT可以为您的公司提供。raybet电子竞技

1.它可以帮助您提前练习和准备危机。

如果你毫无准备地走进一场重要的求职面试，你会有多紧张?你没有对公司做过任何调查，也没有练习过面试问题，也不知道面试官是谁。我猜你会感到极度紧张无法发挥你的能力。

危机反应也是如此。你永远不想在没有准备好的情况下进入危机。这就是为什么使用example案例研究对角色扮演角色很重要。您的危机通信团队中的每个人都应该在同一页面上关于如何立即处理影响您组织的负面事件。

当出现意想不到的危机时，它不太可能恐慌。

面对主要危机时，很容易恐慌，特别是如果它是你没有看到的那个。你的神经充满了你，你的感觉是通过对社交媒体的评论而沮丧的，压力达到你的脑袋。这通常是灾难的配方，导致最后一分钟，意外的反应，使事情变得更糟。

当你知道你有SCCT制定的危机策略时，你可以知道你不必完全从你的想象中完全提出对你的危机的适当反应。相反，您可以参考现有的SCCT策略来提出意外危机的行动计划。

3.它有助于您对每个危机进行分类，使其更容易处理。

SCCT使您将危机分为三种类型之一：受害者，事故或预防。即使您没有具体的情况，即使手头的情况，这项分类也为您提供了解决的基准。让那个起点从事将让你觉得自己采取行动来解决你的危机，而不是等待和想知道下一步该做什么。

它提醒您优先考虑舆论。

在应对危机时，公司不要把自己的需求放raybet电子竞技在首位，这一点至关重要。就像在任何组织行动中一样，重点是客户的成功，而不是组织的。

您可能相信应对危机的最佳方式是立即否认指责并保护您的组织的声誉。但是，你的利益相关者想要听到什么？什么会让他们再次信任你？有时候，这意味着抛开你的骄傲并对你的行为负责，希望你的诚实将恢复忠诚度。

有关危机管理的更多信息，请阅读关于企业如何受到不同的威胁危机类型。