您的净推动者评分的最终指南（NPS）

当我准备做出重大决定 - 在新的公寓，不同的工作或度假目的地 - 我通常做两件事：

我上网进行研究，我问我的朋友和家人他们有什么建议。

来自朋友和家人的推荐对你的客户来说非常有价值。根据尼尔森的全球信任广告报告，83％的受访者表示，他们与任何其他形式的广告相信家庭和朋友的建议。

想一下。这一统计数据意味着，即使你做的每一件事都是正确的——从你的logo到你的博客帖子，再到你的营销电子邮件主题栏——一个客户对品牌的不良经验可能会花费您的新业务．事实上，消费者更倾向于谈论你的品牌带来的糟糕体验，而不是好的体验——而且他们几乎都这么说3x和许多人一样当它发生。

如今，在社交媒体的帮助下，您的客户可以快速分享建议 - 和负面评论 - 与他们的整个网络只需按下按钮。这是收集客户的反馈意见识别令人头痛的问题是一个快速的过程，这不仅可以防止糟糕的客户体验和评论，而且可以让你的客户很高兴，他们会向朋友和家人推荐你的品牌。

这是NPS®或净启动子评分的位置。

NPS是一个典型的基准公司，以评估和改善客户忠诚度。nps与其他基准不同，例如客户满意度分数或者客户努力得分，因为它衡量的是消费者对一个品牌的整体看法，而不是他们对单一互动或购买的看法。

笔记：您还可以收集员工的NPS结果，了解他们的公司的满意和幸福。raybet电子竞技

计算你的NPS，你第一次必须调查你的客户．NPS是对这个问题的典型回答:“从0到10分，你推荐给朋友的可能性有多大?”对这个问题的回答可以分为三组:

• 启动子：用9-10回答这个问题的客户
• 被动：以7-8回答问题的客户
• 批评者：回答问题0-6的客户

正如您可能能够从这些群体的名称推断出来，启动子是热烈的，忠诚的客户，他们会告诉他们的朋友们的业务并带来新客户。被动如果你漠不关心，你就有可能成为推动者——或者他们会转向你的竞争对手。批评者是不满意的客户，不仅您有可能失去它们的风险，他们可以通过与其他人分享他们的不良体验来对您的品牌造成伤害。

计算净推动者得分，减去诋毁者(客户不会推荐你的推动者百分比（客户）将推荐你）。

计算你在每个类别中获得的回复数量，从你的推广者中减去你的诋毁者，从而确定你的典型客户向朋友推荐的净可能性。被动的回应被排除在外，因为他们既不能推荐也不能给出负面评论。

实现高NPS的关键是比批评者具有更多的启动子 - 更多。

例如，假设您调查了100名客户。如果40%是批评者，只有50%是促进者，你的NPS将是10(50% - 40% = 10)。

但如果你调查了你的100个客户，其中只有20%是贬损者，那么你的NPS得分就会上升到30分——这意味着你的客户向朋友推荐你的几率会增加20%。

始终如一地调查客户，并学习他们如何向朋友和家人讨论贵公司，有助于确定风险，机遇领域以及改进方式。raybet电子竞技这就是为什么我们建议您为客户提供评论和留下定性反馈的空间关于如何改善。从那里，您可以为改善他们的经验提供特定的客户痛点和方法。

NPS调查

使用NPS调查来收集定量和定性的反馈。

定量反馈是对此的响应我们上面提到的0-10评级问题．在提供评级后，定性反馈来自后续问题。这些问题深入了解客户初始NPS评级后面的“为什么”。此外，您可能会向您的产品或服务以及他们最常使用的功能提出有关客户体验的开放式问题。

让我们来看看你可以问的这些NPS调查问题的一些例子。您将注意到前三个问题与定量发现有关，因为它们基于1-10的等级。最终的四项调查问题是开放式的，并返回定性调查结果，或者在给出的评级后面的“为什么”。

现在，让我们来看看为什么NPS对您的业务的成功非常重要。

为什么NPS很重要?

它衡量了客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估客户忠诚度- 以及他们推荐给朋友的可能性。它还有助于评估客户搅拌的可能性 - 取消他们的订阅或不回购和寻求不同公司的产品或服务。raybet电子竞技

不仅如此明显更便宜为了保留现有客户而不是获得新的客户，也是有利可图的。来自Bain和公司的研究发现，客户保留的增raybet电子竞技加只有5％的人可以增加利润25% - -95%．所以，当你想吸引和转化新客户时，保留和授权现有客户会有更高的投资回报率。

毫无疑问，识别有流失风险的客户是实现这一目标的一个关键方面，而随着时间的推移测量客户的NPS有助于公司做到这一点。

整体NPS的变化让公司了解普通客户的普通客户将会推荐给朋友。但是，分数的变化 - 促进者，被动和批评者之间的分解 - 也给客户成功团队表明整体NPS趋势的指示。

例如，如果批评者的数量减少并且被动的数量增加，这可能意味着客户感知是趋势的趋势。但另一方面，启动子减少和被动的增加可能表明客户流失和否定审查的风险。

客户NPS的变化可能是客户满意度当前状态的良好指标 - 或红旗 - 以及潜在的流失风险。

提到使用NPS调查在短短两个月内将其流失率降低。根据收到的答复，提及向客户发送定制电子邮件，并根据其满意程度（或缺乏其）向客户提供。

推广方可以打折升级他们的产品，被动方可以获得延长的免费试用期，而诋毁者则感谢他们的诚实，并被问及如何改进。下面是他们实验的细节。

2.它能找出改进的方法。

客户可能会以较低的分数回答NPS问题，甚至是0分。这种情况发生时很困难——尤其是不止一次发生时——但这也为我们提供了一个机会，让我们关注客户的反馈，并相应地改进产品或服务。

这就是为什么我们建议进行NPS调查，让顾客留下关于他们为什么给这个分数的具体评论。这样，你就可以评估客户的定性反馈，他们可能会指出你可以改变哪些具体的事情来改善他们对你的产品或服务的体验。

当然，并非所有反馈都会有所帮助 - 互联网上总会有巨魔 - 但有关错误的具体说明，用户体验差（UX）或与客户成功经理的糟糕呼叫可以快速路由到负责任的团队以解决负责任的团队．

在MagooshNPS是一个在线标准化备考资源，它帮助标记了一个导致分数较低的客户投诉，并为客户确定了需要改进的地方。一旦在NPS数据中发现了不匹配的算法，Magoosh就可以加倍努力，使其尽可能地为客户提供帮助和准确，其NPS因此提高了9个百分点。

3.它促进了推荐营销。

客户NPS为公司提供了一个想法，他们有多可能赚取快乐客户的建议 - 正如事实证明，携带大量重量。

• 超过80％愉快的客户愿意提供建议。
• 近70％如果朋友在社交媒体或电子邮件上谈论它，受访者更有可能购买产品。
• 推荐客户有寿命更高的16％- 比其他人更大。

公司可以通过要求客户案例研究，推荐和在线评论来利用推荐营销的力量来诱惑潜在的新客户。又可以使用礼品卡，赃物或折扣奖励客户忠诚度的品牌大使和激励计划。

推荐营销可以是品牌和客户之间的共生安排，但您需要先着确保您拥有愉快的客户，并且NPS结果可以帮助识别这些快乐的客户。

Airbnb使用NPS数据预测与服务的未来互动 - 例如重新预订或推荐给朋友 - 超过60万用户。它发现，NPS得分为10（启动子）的顾客比重新划分者更容易重新预订的可能性13％，而且可能会推荐9％。

然后，Airbnb分析了其他客户反馈来源 - 例如主机评价和价值评级 - 并确定了NPS作为未来重新预订和转介的最大预测因子。

Airbnb

4.它能帮助你优先接触诽谤者。

NPS的批评者是那些得分在0-6分之间的受访者，这表明他们可能会这样做不愿意向他人推荐您的产品或服务。同样在投资于您的推动者可以为贵公司的增长提供股息，关注批评者也很重要。raybet电子竞技

当您收到NPS结果时，将响应划分为三个类别，并分析原因为什么受访者选择了他们的答案。跟进您有价值的客户是很重要的，但特别是如果他们悬挂问题或发出他们使用您的产品或服务。

可能是误解或用户错误,或者它可能是一个规模抱怨你不能解决,但遵循批评者,你可以让他们觉得听到和重视,并且可能使他们不太可能流失——或者更糟的是,告诉别人,他们不应该从你购买。

在HubSpot的,我们已经建立了一个Slackbot拉NPS反应和细节到松弛通道自动标记的客户的联系人,以便回复反馈,和与人合作的产品,客户支持,和客户成功团队协同工作来解决这个问题:

使用NPS更好地增长

一旦你分析了NPS数据并(希望)找到了许多快乐的推动者，不要止步于此。与满意的顾客展开对话，看看你是否能让他们参与一个推荐计划，让他们满意，并在这个过程中获得更多的顾客。

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS和NPS相关表情符号为Bain & Company, Inc.， Fred Reichheld和Satmetrix Systems, raybet电子竞技Inc.的注册商标。