客户更频繁地使用聊天或电话支持吗？[Hubspot数据]

当我在HubSpot做支持代表时，我是第一批加入这个团队的聊天代表之一。之前，我们只提供电话，电子邮件和社交媒体支持，但没有提供即时聊天服务尚未。

现在，作为聊天先锋，我看到了这媒介有多有效的是故障排除客户询问。它足以处理复杂的问题，但也响应足以管理简单，快速的问题。太好了。我穿着案件，我很脆弱NPS不能再高了。

我趾高气躁地问我的经理，什么时候聊天会取代电话成为我们的主要支持服务。但是，当她告诉我有多少客户更喜欢使用电话而不是聊天支持时，我很快就吸取了教训。

不幸的是，据称，这些数据被保存在一个超级安全的文件夹中，该文件夹使用双密钥锁进行了三倍加密，类似于大多数核发射机制。但好消息是，我们进行了自己的raybetapp调查，和我看到的非常相似，我们可以在这篇文章中分享。

客户更喜欢聊天或电话支持吗？

在对250多人进行调查后，我们发现69%的人更喜欢使用电话支持而不是聊天或“其他”支持渠道。有几个原因可以解释为什么会这样。

为什么客户更喜欢电话聊天支持

首先，聊天仍然是一种相对较新的支持媒介。即时通讯直到20世纪90年代直到2000年代中期，企业才开始将其用于客户服务。现在，在你的网站上提供聊天服务是相当普遍的，但这并不意味着大多数人会来使用它。打破习惯很难，让人们尝试新的支持渠道对一些企业来说是一个挑战。

此外，虽然许多企业提供聊天支持，但仍有大量企业没有提供。这使得一些客户别无选择，只能使用电话或电子邮件进行客户服务。而且，如果客户最喜欢的品牌大多不提供聊天支持，那么当他们遇到提供传统支持选项的新品牌时，他们就不太可能使用它。

最后，一些客户只是想通过电话与人交谈，而不是通过基于文本的媒体。有了手机，我们可以解读语音序列和音调，帮助我们理解彼此。当有压力，需要在截止日期前解决问题时，有些人听别人的声音比看短信更舒服。

这项调查清楚地表明，比起聊天，顾客更喜欢使用手机BOLD360显示71％的调查受访者认为聊天将比手机和2021年的电子邮件更受欢迎。并且，下面显示的数据HUBSPOT的适应2020广告系列表明，在去年的情况下，现场聊天用法增加。

所以，即使这项调查显示手机比聊天更受欢迎，那么现在还没有时间在这个频道上跳船。事实上，您应该继续提高您的现场聊天服务的经验，以便您可以在聊天的聊天增长时具有竞争优势。

以下是您可以使用的几个提示来改善您的实时聊天服务。

5提示提高您的实时聊天服务体验

1.注意你的信息的外观、声音和感觉。

当您通过聊天与客户交互时，您没有使用您的语音或面部表情传达您的信息的优势。您必须完全依赖您的写作技巧与客户沟通。如果您的文字看起来或听起来一定的方式，它可以大大改变客户对您的信息的感觉。

这意味着如果您希望客户了解您所说的话，您的写作需要清晰且语法正确。作为一般规则，如果客户不熟悉这些消息，您应该限制像速记或缩写等的非正式。您还应该避免使用所有帽子，因为这似乎是你大喊，而不是突出一部分文本。如果要强调特定的细节，请尝试使用斜体或粗体以使您的观点。

2.战略性地使用Chatbots。

人工智能,像脆它在自动化客户服务方面非常有用，但它永远不应该完全取代人工代表，即使是在线聊天。

聊天机器人应该用作客户与支持代表之间的联络。虽然他们可以处理简单，基本的查询，但它们应该主要用于将客户与最适合解决问题的代表连接。这使客户更快的解决方案创造了更加令人愉快的服务体验。

3.提供多种语言的实时聊天。

拥有网站的一个好处是世界各地的人都可以参与到你的业务中来。但是，如果不提供多语言支持，则只能通过单向通道与它们进行通信。这意味着，如果他们和你的支持团队说的不是同一种语言，他们只能阅读你的网站内容，而不能问问题或与你的代表聊天。

图片来源

如果你没有多语言支持团队，也可以有一些聊天提供商提供翻译工具，可以安装在您的帮助桌子或者票务系统。这些工具可以实时解释客户的消息，并将其转换为代表阅读。当您想回复时，只需输入您的消息，转换器将其更改为您选择的语言。这使您可以克服可能阻止某些客户呼叫您的支持线的语言障碍。

4.保存聊天记录。

如果您想随着时间的推移提高聊天体验，那么保存聊天记录很重要CRM.。这样，您可以查看您的团队的案例，并查看客户最多的哪些问题，疼痛点导致最摩擦，以及您可以在其中添加自动化以改善您的团队的工作流程。

保存聊天记录的另一个好处是您可以使用它们来解决其他客户可能拥有的未来问题。如果客户在过去解决了另一个代表的问题，他们可以使用特征Live Chat的“聊天档案”，对于那令来说，并看看代表来解决这个问题。

5.设置“外出留言”和“提供后续资源”。reybet雷竞技下载

一些企业会犯的一个常见错误是将他们的聊天服务设置为24/7可用，但在业余时间却没有人来管理它。这导致客户主动联系业务，耐心地等待没有人回应。

图片来源

如果您不会始终运行聊天服务，那么您应该安装Out Off-Out邮件，该消息警告客户的支持时间。raybet电子竞技更好的是，此消息应将客户链接到替代支持资源，无论是24/7电话线还是自助服务reybet雷竞技下载知识库。这样，即使你的在线聊天服务不可用，客户也总会有应急计划。

更多HubSpot数据，请查看客户更喜欢接触的社交媒体平台。