了解客户的想法是很有挑战性的。一旦你认为你已经了解了他们的所有想要和需要，新技术、偏好和购买趋势就会出现。
你可能会想，为什么客户花那么长的时间浏览你的选择，并添加产品到他们的购物车，只是为了关闭选项卡，或者为什么你的客户从a点到B点需要几个步骤，而实际上只需要一个步骤。
不管混淆是什么，根本原因是你很可能没有清楚地了解客户购买你的产品或服务的过程。
顾客旅程是顾客为了达到某一目标而与公司进行互动的过程。raybet电子竞技如今，消费者与品牌的互动方式很难确定。从通过社交媒体获得品牌知名度，到在成功交易后收到一封“感谢您的购买”的电子邮件，其间通常有许多不同的步骤。
这不是你可以根据你的内在视角来假设或预测的事情。客户旅程是非常具体的物理体验您的客户。
因此，最好的方法是了解客户的旅程是通过询问他们．
在这篇文章中，我们将解释你需要知道的关于客户旅程的一切，包括它是什么以及如何绘制它。但是，如果你赶时间，你可以使用下面的链接导航到你想要的确切信息。
表的内容
客户旅行地图
客户旅程图是客户或潜在客户为实现公司目标所经历的过程的可视化表示。raybet电子竞技目标可以是购买，订阅时事通讯，加入一个忠诚计划，或者两者之间的任何事情。raybetapp在客户旅程图的帮助下，您将更好地了解什么会激励您的客户实现这些目标。
然而，仅仅了解客户的旅程是不够的。最好是将这个复杂的旅程可视化成一个图表，以便您和其他员工可以作为资源参考。这就是设计客户旅程地图的作用所在。
客户旅程映射
客户旅程规划是通过规划客户为实现目标所采取的行动来可视化客户如何与企业交互的过程。客户旅程图概述了关键事件、客户动机和他们体验中的摩擦领域。然后，将这些信息组合成描述客户对您的业务的典型体验的全面可视化信息。
通过理解这种关系，您可以构建接触点，为您的客户创建最有效和高效的流程。客户旅程图显示了客户从第一个接触点到最后一个接触点所采取的当前过程，以查看他们当前是否达到了目标，如果没有，他们如何达到目标。
客户的旅程很少能以从a点到B点的线性旅程来表示，因为买家通常采取来回、循环、多渠道的旅程。这使得客户旅程映射很难精确地可视化。
出于这个原因，精明的商业领袖们会使用各种各样的方法来表达这段旅程，从贴在会议室墙上的便利贴，到Excel电子表格，再到信息图表。最重要的是，这张地图对那些将使用它的人来说是有意义的。
然而，在你深入创建你的客户旅程地图之前，你需要首先从你的客户和潜在客户那里收集数据。创建有效的客户旅程图的过程是广泛而有价值的。
特色资源:客户旅程地图模板
顾客旅行地图包括什么?
- 购买的过程
- 用户操作
- 情绪
- 痛点
- 解决方案
客户旅程图包括客户旅程中的重要里程碑。首先，你要为你的客户规划一条实现目标的道路。使用典型的购买过程阶段，您将水平地列出每个阶段。
客户旅程图的这个元素详细说明了客户在购买过程的每个阶段所做的工作。在意识阶段，他们可能会与朋友和家人谈论他们的需求，以及满足这些需求的潜在方法。然后，他们可能会在你的网站上进行演示，最后，他们会使用现金或借记卡进行购买。此元素探索客户可能实现目标的各种方式。
无论目标是大是小，重要的是要记住你的客户是在解决问题。这意味着他们可能正在感受某种情绪——无论是放松、快乐、兴奋还是担忧。如果你的过程很长或很复杂，他们可能在每个阶段都有不同的情绪。将这些情绪添加到旅程地图中可以帮助你减轻对旅程的负面情绪，这样它们就不会变成对你品牌的负面评价。
哪里有负面情绪，哪里就有引起负面情绪的痛点。在你的客户旅程地图上添加痛点可以帮助你确定你的客户在哪个阶段经历了负面情绪，并推断出原因。
作为客户旅程图中的最后一个元素，解决方案是你和你的团队要集思广益的潜在方法，以改善你的购买过程，从而让客户在光顾你的企业时遇到更少的痛点，并拥有积极的情绪。
什么是客户旅程地图中的接触点?
客户旅程图中的接触点是一个实例，您的客户可以在其中形成对您的业务的看法。接触点可以在您的业务与潜在或现有客户直接接触的地方找到。显示广告、与员工的交互、404错误，甚至谷歌评论都可以被视为客户接触点。
你的品牌存在于你的网站和营销材料之外，所以在你的客户旅程地图中考虑不同类型的接触点是很重要的，因为它们可以帮助发现在购买旅程中改进的机会。
如何创建客户旅程地图
- 为地图设定明确的目标。
- 描述你的角色并定义他们的目标。
- 突出你的目标客户角色。
- 列出所有接触点。
- 确定您希望映射显示的元素。
- 确定你所拥有和需要的资源。reybet雷竞技下载
- 亲自体验客户之旅。
- 做出必要的改变。
1.为地图设定明确的目标。
在你开始创建地图之前，你需要先问问自己为什么要创建地图。你要把这张地图引向什么目标?具体是关于谁的?它基于什么经验?
基于此，您可能想要创建一个买家角色。这是一个虚构的客户，拥有代表你的普通客户的所有人口统计数据和心理特征。拥有一个清晰的人物角色有助于提醒你将客户旅程图的每个方面都指向他们。
2.描述你的角色并定义他们的目标。
接下来，你应该进行研究。一些获得有价值的客户反馈的好方法是通过调查问卷和用户测试。重要的是只接触实际的客户或潜在客户。
你想要的是那些真正有兴趣购买你的产品和服务的人的反馈，以及那些之前与你的公司有过互动或计划这样做的人的反馈。raybet电子竞技
一些好问题的例子有:
- 你是怎么知道我们公司的?raybet电子竞技
- 我们的网站最初吸引您的是什么?
- 你想在我们公司实现什么目标?raybet电子竞技换句话说，你想解决什么问题?
- 你通常在我们的网站上花费多长时间?
- 您曾经向我们购买过吗?如果有，你的决定因素是什么?
- 您是否曾经与我们的网站互动，意图进行购买，但决定不?如果是，是什么让你做出这个决定?
- 从1到10，你浏览我们网站的容易程度是多少?
- 你曾经要求过客户支持吗?如果有，用1到10给它打几分?
- 我们有什么方法可以进一步支持你使你的过程更容易吗?
你可以用这个买家角色的工具填写您从客户反馈中获得的详细信息。
3.突出你的目标客户角色。
一旦你了解了与你的业务互动的不同客户角色，你就需要将注意力集中在其中的一两个。记住，客户旅程图追踪的是客户在你公司的特定路径上的体验。raybet电子竞技如果你在一次旅行中组织了太多的人物角色，那么你的地图就不能准确地反映客户的体验。
如果你正在创建第一张地图，最好选择最常见的客户角色，并考虑他们在第一次接触你的业务时通常会采取的路线。你可以用营销仪表板比较每一个，并决定哪一个最适合你的旅行地图。不要担心您遗漏的那些客户，因为您总是可以返回并创建特定于这些客户类型的新映射。
4.列出所有接触点。
接触点是你网站上所有客户可以与你互动的地方。根据你的研究，你应该列出你的客户和潜在客户目前正在使用的所有接触点，以及如果没有重叠的话你认为他们应该使用的接触点。
这是创建客户旅程图的重要一步，因为它让您了解客户正在执行的行动。如果他们使用的接触点比预期的要少，这是否意味着他们很快就会被拒绝并提前离开你的网站?如果他们的使用超过预期，这是否意味着你的网站很复杂，需要他们几个步骤才能达到最终目标?
无论情况如何，了解接触点是一种工具，可以帮助您了解客户旅程的便利性和目标。
这不仅仅是指你的网站。你需要查看你的客户可能在网上遇到你的所有方式。这些可能包括:
- 社会渠道
- 付费广告
- 电子邮件营销
- 第三方评论网站或提及
用谷歌快速搜索你的品牌，查看所有提到你的页面。通过检查你的谷歌分析来验证这些，看看你的流量来自哪里。
将你的列表缩减到那些最常见、最有可能看到相关操作的接触点。
行动
列出你的客户在与你的品牌互动过程中所采取的所有行动。这可能是谷歌搜索你的关键字或点击一封来自你的电子邮件。你可能会以一长串的行动结束。这很好。稍后你会有机会对你的信息进行合理化解释。
认识到什么时候客户需要采取过多的行动来实现他们的目标是很重要的。减少客户需要采取的步骤数量可能会有风险，但会带来更高的转换率。
情绪和动机
所有的营销都是因果关系的结果。同样，你的客户采取的每一个行动都是由情感驱动的。顾客的情绪也会根据他们所处的阶段而变化。
每一个客户行为的情感驱动因素通常是由痛点或问题引起的。了解这一点将有助于你在正确的时间提供正确的内容，从而使客户通过你的品牌顺利地进行情感旅程。
障碍和痛点
要知道是什么阻碍了你的客户做出他们想要的行动。一个常见的障碍是成本。例如，您的一位客户可能很喜欢您的产品，但在发现意外的高运费后放弃了他们的购物车。
在你的客户旅途中突出这些潜在的障碍可以帮助你缓解这些障碍。例如，您可以提供一个FAQ页面，回答有关运输成本的常见问题。
5.确定你所拥有和需要的资源。reybet雷竞技下载
你的客户旅程图将涉及到你业务的几乎每一个部分。这将突出所有用于创建客户体验的资源。reybet雷竞技下载因此，盘点你拥有的资源和你将需要的资源来改善客户的旅程是很重要的。reybet雷竞技下载
例如，也许你的地图突出了客户服务提供中的一些缺陷，而你注意到你的团队在与客户进行服务互动后没有适当的工具来跟踪客户。利用你的地图，你可以建议管理层进行投资客户服务工具这将帮助您的团队管理客户需求。
而且，通过将这些新工具纳入你的地图，你可以准确地预测它们将如何影响你的业务，并推动巨大的价值。这使得说服看门人和决策者对你的提案进行投资变得更加容易。
6.亲自体验客户之旅。
仅仅因为你设计了地图并不意味着你的工作就完成了。这是过程中最重要的部分:分析结果。有多少人点击了你的网站，但在购买之前就退出了?如何更好地支持客户?这些是一些问题，你应该能够回答与你完成的地图。
分析结果可以告诉你哪里没有满足客户的需求。通过处理这个问题，你可以确保你提供了宝贵的经验，并清楚地表明人们可以在你公司的帮助下找到解决问题的方法。raybet电子竞技
在您亲自尝试之前，绘制客户旅程的整个过程仍然是假设的。
对于你的每个角色，跟踪他们的社交媒体活动，阅读他们的电子邮件，在线搜索的过程。
7.做出必要的改变。
你的数据分析应该给你一个你想要的网站的感觉。然后你可以对你的网站做出适当的改变来实现这些目标。也许这是建立更明确的行动呼吁链接。或者，在每个产品下面写更长的描述，使其用途更清楚。
无论这些变化是大是小，它们都是有效的，因为它们与客户列出的痛点直接相关。而不是盲目地做出改变，希望他们会改变改善客户体验，你可以肯定他们会的。而且，在可视化的客户旅程地图的帮助下，您可以确保这些需求和痛点总是得到解决。
你的地图应该是一个持续不断的工作。每月或每季度回顾一次，将帮助您确定差距和机会，进一步简化您的客户旅程。使用您的数据分析和客户反馈来检查任何障碍。
我发现让所有利益相关者都参与到这个过程中很有用，这就是为什么我的地图通常在谷歌Sheets上可视化，与我密切合作的人分享。定期召开会议(季度或年度)分析新产品或产品可能如何改变了客户的旅程也是有益的。
客户旅程地图的类型和例子
有四个客户旅行地图的类型，每一种都有其独特的好处。根据地图的特定用途，您可以选择合适的地图。
当前状态
这些客户旅程地图是使用最广泛的类型。它们形象化了客户在与公司互动时的行为、思想和情感。raybet电子竞技它们最适合用于持续改进客户旅程。
生命中的一天
这些客户旅程地图将您的客户在每天参与的所有活动中所经历的行动、思想和情感可视化，无论这些活动是否包括您的公司。raybet电子竞技这种类型可以让你更广泛地了解客户的生活，以及他们在现实生活中的痛点。它们最适合在客户知道它们的存在之前解决未满足的客户需求。您的公司可raybet电子竞技能会使用这种类型的客户旅行地图时，探索新的市场发展战略．
未来状态
这些客户旅程地图将您的客户在未来与您的公司的互动中所经历的行动、思想和情感可视化。raybet电子竞技根据他们目前的经验，你就会清楚地知道你的公司适合做什么。它们最适合用来阐明你的愿景和设定清晰的战略目标。
服务蓝图
这些客户旅程地图以上述其中一种地图样式的简化版本开始。然后，他们将负责交付该体验的因素分层，包括人员、政策、技术和流程。它们最适合用于确定当前客户行程的根本原因，或确定实现预期的未来客户行程所需的步骤。
客户旅程规划最佳实践
- 为旅行地图设定一个目标。
- 调查客户，了解他们的购买过程。
- 询问客户服务代表他们最经常收到的问题。
- 为每个买家角色创建一个客户旅程图。
- 每次主要产品发布后，回顾和更新每一个行程图。
- 让跨职能团队能够访问客户旅程图。
1.为旅行地图设定一个目标。
确定你的目标是改善购买体验还是推出新产品。了解您需要客户旅程图来告诉您什么，可以防止像这样的大型项目的范围蔓延。
2.调查客户，了解他们的购买过程。
你对客户体验的了解和他们实际体验是完全不同的两件事。直接询问你的客户与你的公司做生意是什么感觉，这样你就能更准确地了解客户的旅程。raybet电子竞技
3.询问客户服务代表他们最经常收到的问题。
有时候，客户并没有意识到他们的痛点——当某些东西对他们不起作用时，他们只是感觉到了。这就是客户服务代表的作用。他们可以帮助填补空白，并将客户的痛点转化为您和您的团队能够理解并采取行动的业务术语。
4.为每个买家角色创建一个客户旅程图。
我们很容易假设每个客户的操作方式都是一样的，但事实远非如此。人口统计数据，心理统计数据，甚至是一个人成为你的客户的时间，都可以决定一个人与你的业务互动的方式，并做出购买决定。小组的首要主题买家角色并为每个人创建一个客户旅程图。
5.每次主要产品发布后，回顾和更新每一个行程图。
每次你的产品或服务改变时，客户的购买过程也会改变。即使是一个轻微的调整，如在主导形式中添加额外的领域，也可能成为客户的重大障碍。因此，在实现更改之前和之后检查客户旅程图是很重要的。
6.让跨职能团队能够访问客户旅程图。
客户旅程地图在竖井中并不是很有价值。创建一个旅行地图是将跨职能团队聚集在一起提供反馈的一种方便的方法。之后，将地图复制一份，让每个团队都能访问，这样他们就能始终把客户放在首位。
客户旅程地图的好处
你可能会告诉自己:“这对我或我的公司来说似乎没有必要。raybet电子竞技我们理解客户的需求和痛点，非常感谢。”这在表面上可能是正确的。
然而，将客户之旅分阶段进行分析，将每一步与目标相一致，并相应地调整您的接触点，这些都是实现客户成功最大化的关键步骤。毕竟，你所做的一切都应该是为了解决客户的问题，帮助他们通过你的产品或服务获得长期的成功。
1.你可以用入站视角重新调整你的公司。raybet电子竞技
与其试图通过对外营销来发现你的客户，你可以让你的客户在以下的帮助下发现你入站营销．外向型营销涉及的策略不太针对一般受众或不感兴趣的受众，并试图将客户从日常生活中打断。
境外营销成本高，效率低。它让顾客和潜在客户感到厌烦和害怕。入站营销包括创造有趣的、有用的、客户已经在搜索的内容。这首先会吸引他们的注意力，然后再把注意力集中在销售上。
通过规划客户旅程，你可以了解你的公司和网站对客户来说什么是有趣的，什么是有用的，以及是什么让他们离开。raybet电子竞技你可以创造一种内容，吸引他们到你的公司，并留住他们。raybet电子竞技
2.你可以创建一个新的目标客户群。
如果你不能正确地理解顾客的旅程，你可能就不能完全了解顾客的人口统计和心理特征。这是危险的;重复瞄准那些对你的产品、服务和内容真正感兴趣的受众是在浪费时间和金钱。
研究典型客户的需求和痛点，规划出他们的发展历程，这会让你清楚地了解哪些人正在努力与你的公司达成目标。raybet电子竞技因此，你可以针对特定的用户进行营销。
3.你可以实施主动的客户服务。
客户旅程图就像客户体验的路线图。它向你展示了人们体验快乐的时刻以及他们可能面临摩擦的情况。提前知道这一点可以让你计划你的客户服务策略因此，在理想的时间进行干预，使你的品牌对买家的价值最大化。
积极主动的客户服务同时也会让你的品牌在你的客户基础上显得更可靠。例如，如果是在假期前后，你想要客户服务激增，你可以给你的客户发信息，让他们知道你的团队调整的假期工作时间。
如果您的团队不可用时，您还可以让他们知道额外的支持选项，以及如果出现需要立即关注的紧急问题时应该做什么。
这样，客户就不会因为他们比平时等的时间长或在新工作时间外打电话给你而感到惊讶。他们甚至还有其他选择——比如聊天机器人或者知识库——如果他们需要找到一个更快的解决方案。
4.你可以提高客户保留率。
当你对客户的旅程有了一个完整的视角时，就更容易找出你可以改进的地方。当你这样做的时候，客户会经历更少的痛点，从而导致更少的人离开你的品牌，而选择竞争对手。毕竟,33％只有一次糟糕的体验，消费者才会考虑换品牌。
客户旅程图可以指出那些正在流失的个体。如果您记录了这些客户的常见行为和行为，您就可以在他们离开您的业务之前开始发现他们。虽然您可能不会将它们全部保存下来，但值得一试，因为获得新客户是值得的做些时间比保留现有的更贵。
5.你可以在整个公司建立一种以客户为中心的心态。raybet电子竞技
随着公司规模的扩raybet电子竞技大，协调所有部门以客户为中心就像客户服务、支持和成功团队一样变得困难。他们的销售和营销目标往往不是基于真正的客户想要什么。
一个清晰的客户旅程图可以与您的整个组织共享。这些地图的优点在于，它们描绘出了客户从最初吸引到购买后支持的每一个步骤。是的，这涉及到营销、销售和服务。
基于这个基本原理，你不能否认客户旅程地图的重要性。因此，我们创建了以下步骤来制作最好的地图，以帮助您的公司和客户繁荣。raybet电子竞技
客户旅程地图示例
1.HubSpot的客户旅程地图模板
下载一个免费的、可编辑的客户旅行地图模板。
HubSpot的免费客户旅程地图模板为企业提供了一个了解客户体验的大纲。今天下载开始绘制你的客户旅程图。
2.B2B客户旅程地图示例![]()
这张客户旅程图清晰地描绘了Dapper Apps认为客户在与他们互动时所经历的五个步骤。正如你所看到的，通过整合最初的研究和购买后的需求，它超越了实际的购买阶段。
这张图很有效，因为它帮助员工了解客户的正常问题和他们的情绪，从而了解客户的想法。对于这些问题和感受，Dapper Apps可以采取一些渐进的行动步骤，帮助解决客户当前面临的所有问题。
3.电子商务客户旅程地图示例
这个虚构的客户旅程地图是生命地图中的一天的一个清晰示例。这张地图并不是只关注客户与公司互动时的行为和情绪，而是描绘了客户在日常生活中所经历的所有行为和情绪。raybet电子竞技
这张地图很有用，因为它根据顾客从某种刺激中获得的自由度来衡量顾客的心理或情绪状态。这有助于公司了解目标客户的压力，以及他们甚至raybet电子竞技不知道存在的问题需要解决。
4.未来B2C客户旅程地图示例
这张为卡耐基梅隆大学设计的客户旅行地图，说明了未来州客户旅行地图的用处。它概述了大学希望学生拥有的思想、情感和行动，以及希望学生与之互动的触点、设备、人和环境。
基于这些目标，CMU为每个阶段选择了特定的建议变更，甚至为每个阶段写出了示例场景。这是一个清晰的图表，可以可视化公司的愿景，并帮助任何部门了解他们将适合构建更好的用户体验。raybet电子竞技
5.零售客户旅程地图示例
这个客户旅程图显示了一个与虚拟餐厅交互的客户的深度客户旅程图。很明显，这种类型的地图比其他类型的地图更全面，因为它包括了前台(直接)和后台(非直接或无形)客户与公司之间的互动，以及支持过程。raybet电子竞技
这张图更加复杂，但它列出了与客户体验相关的每一个行动，包括客户、直接服务的员工和幕后工作的员工。通过分析这些因素是如何影响客户旅程的，公司可以找到事故的根源，并为未来解决问题。raybet电子竞技
免费客户旅程地图模板
1.当前状态模板
如果您将此模板用于B2B产品，则各阶段可能反映搜索、意识、对选项的考虑、购买决定和购买后支持过程。例如，在Dapper Apps的例子中，它的阶段是研究、比较、研讨会、引用和结束。
2.生活模板中的一天
因为这个模板反映了客户在他们的整个日常生活中的所有想法、感受、行动、需求和痛点——无论这是否包括你的公司——你需要按照时间顺序来规划这个模板。raybet电子竞技这样，你就可以突出一天中你能提供最好支持的时间。
点击在这里为互动的一天生活模板。
3.未来状态模板
与当前状态模板类似，这些阶段也可以反映未来预测或期望的搜索、感知、对选项的考虑、购买决策和购买后支持过程。因为这将在未来发生，所以您可以根据您希望客户旅程是什么样子来裁剪这些阶段，而不是根据它当前的样子。
点击在这里用于交互式的未来状态模板。
4.服务蓝图模板
由于这个模板更深入，它不遵循客户旅程中的某些阶段。相反，它是建立在实物证据的基础上的——可以对服务的质量和价格产生印象的有形因素——通常是在同一时间对多个人、多个地点或多个物体产生印象。
例如，在上面虚构的餐厅示例中，物理证据包括所有的员工、桌子、装饰、餐具、菜单、食物和顾客接触到的任何其他东西。
然后，您将列出相应的客户行动和员工互动，以与每个实物证据相对应。
例如，当实物证据是盘子、餐具、餐巾纸和平底锅时，顾客点餐，前台员工(服务员)点餐，前台员工(接待员)点餐，后勤人员(厨师)准备食物。
点击在这里用于交互式服务蓝图模板。
5.买方旅程模板
你也可以用经典的买方的旅程-意识，考虑和决定-设计您的客户旅程地图。
点击在这里为交互式买家的旅程模板。
制定客户成功之路
一旦你完全了解你的客户对你的业务的体验，你可以在他们购买旅程的每个阶段取悦他们。影响这一过程的因素有很多，包括客户的痛点、情绪、公司的接触点和流程。raybet电子竞技
无论您是在为客户优化您的旅程还是探索新的商业机会以满足客户未被认识到的需求，客户旅程地图都是可视化这些信息的最有效方法。使用本文中的免费模板，开始映射客户在您的业务中成功的未来。
编者按:本文最初发表于2018年8月，现已进行更新，以确保内容全面。
最初发布于2021年6月24日12:00:00 PM，更新于2021年10月5日
相关文章
免费客户旅程地图模板
