18个客户服务面试问答

创建一个以客户为中心，高效的客户服务组织总是从雇佣优秀的人才开始。

不管你的流程是,怎么你的数据很好，或者你如何设置你的罐头反应如果雇佣了错误的团队成员，你的客户体验就会受到影响——而且会很快受到影响。

在本文中，我们将介绍在面试过程中需要筛选什么，以及可以问哪些问题来确定候选人是否适合您的团队。

本文中包含的问题都是很好的例子，但如果您需要更深入的选择，请查看这个资源．

在开始提出问题之前，了解您希望从问题中吸取教训是很重要的。

正如我们在之前的一篇关于创建客户成功的计划，我们建立了所有客户服务代表应具有以下四个特征：

1.开车

客户成功的管理者必须是渴望的，准备学习的，并渴望投入。最好的客户成功经理真的想要证明自己。他们必须被驱动，而不是被赋予权利。他们想要升职，他们知道自己必须努力争取。

2.善于纳谏

csm必须渴望学习，但如果你提出批评，就不应该采取防御态度。最好的人很快就能学会。

3.积极性

这是最容易被忽视的事情。一个消极的人会说顾客或其他员工的坏话，从而毁掉一个团队。每个新员工都必须是一个积极的人。

4.同理心

如果您要将某人与客户联系，他们需要了解客户来自哪里。同理心必须是真的 - 当客户根本不关心时，客户很容易感觉到。

记住，这些特质只是客户成功的特定特征。所有团队成员必须达到公司范围内的标准，并分享你的raybet电子竞技核心价值．

此外，你的客户服务团队成员可能需要其他特殊技能或特质，这取决于你所在的行业。

例如，这个人是否需要能够独立思考?或者，坚持一个过程是否更重要?口头交流和书面交流有多重要?

无论你的标准是什么，你都必须提前定义它。只有这样，你才能整理出一套面试问题。

客户服务访谈问题（以及寻找的答案）

你的客户服务面试问题应该根据你之前定义的标准进行筛选。这不是一个详尽的列表，也不是所有这些都适用于您的业务。确保你选择的问题能够筛选你认为会在团队中取得成功的品质。

以下是我们使用at的一些示例问题LawnStarter草坪护理，以及其他行业专家提供的一些信息。

1.什么是客户服务?

这是一个很好的问题，可以让对话顺利进行，也可以找出与你和你的公司理念不同的候选人。raybet电子竞技询问应聘者他们个人的客户服务理念或使命是什么，可以很好地确定哪些人适合公司文化，哪些可能不适合。raybet电子竞技

好的答案是什么

好的答案会说话的重要性和影响客户对公司的增长,仆人领导的承诺,相信的力量留住顾客,并帮助他们看到成功公司的产品或服务,工作和学习从他人感兴趣,raybet电子竞技并相信客户成功可以像营销和销售一样改变公司。

2.在你以前的角色中取得的样子是什么样的？

无论他们之前是否从事客户服务工作，了解他们如何看待成功是很重要的。你要看的是这个人是更关心个人的成功还是团队的成功。

好的答案是什么

寻找这样的答案:“成功是由整个团队达到CSAT X%来衡量的”或“我们的目标是增加Y%的续订。”如果他们只把自己的个人目标放在团队目标之上，这是一个危险的信号。

你愿意向我们介绍当前或前老板作为参考吗？

这个问题是一流的方法，并作为所有后续问题的真实血清。一旦应聘者知道你会要求介绍他们认识他们的现任或前任老板，他们就不太可能美化自己的成就。

好的答案是什么

向他们恢复的每个公司提出这个问题。raybet电子竞技如果他们正在寻找其他机会，候选人可能不会有机会跳跃你的当前老板，但他们应该准备好并愿意将你联系到他们简历上列出的先前经理或导师。

4.你认为在(你们公司)成功是什么样子的?raybet电子竞技

这与前一个问题相似，它有助于评估候选人关心的是团队还是他们自己。然而，这也让你知道他们对你的业务有多了解。

好的答案是什么

他们可能做得对，也可能做得不对，但他们应该给出一个合理的答案，表明他们对你的职位感兴趣，以及他们对你的价值观的看法。raybet电子竞技

5.在之前的工作中，你最大的失败是什么?你是如何从失败中恢复过来的?

这个问题有助于评估安全性和诚实。每个人都失败了，但重要的部分是候选人从中学习 - 或者他们责怪别人吗？

好的答案是什么

有些候选人会做出逃避责任的回答。你需要的是一个能够反映求职者个人责任感、适应力以及未来从错误中学习的能力的答案。

6.工作场所的宠物偷猎是什么？

这个问题可以帮助你寻找积极的一面。糟糕的回答包括指责他人或完全回避问题。

好的答案是什么

好的回答应该诚实，但要有礼貌。最好的答案是面试者解释他们是如何理解“宠物的烦恼”是他们个人的失败，以及他们是如何积极地避免让这个“宠物的烦恼”成为他人的问题。

7.你能穿过一个共同的过程中的每一步吗？

这是迈克尔·琼斯(Michael Jones)推荐的JazzHR．“对你自己的产品使用产品文档，或者选择一个多步骤的过程，比如在电脑上查找和打开一个文件，”他建议询问。对于客户支持角色来说，这是一个必须要问的问题，因为这些人每天都会在更深层次上帮助客户。

好的答案是什么

在面试客户服务代表时，这一点特别有用，因为能够逐步解释流程是工作的重要组成部分。寻找你能够理解并跟随自己的答案，以及足够详细和情境化的步骤，即使是你的产品或服务的新用户也会有帮助。

8.你如何兑现愤怒的客户？

为了筛选同理心，确定一个人应该如何处理愤怒的客户的哲学。你要寻找的是求职者知道如何与他人产生共鸣，以及他们能把糟糕的经历转变成积极的经历的迹象。

好的答案是什么

好的答案应该包括“有效”这个词解决冲突的技能因为有时候，对已经生气的顾客道歉比解释更有效。

9.你的个人职业目标是什么?

这是一种确定是否驱动候选人的方法。最具驱动的候选人有一种感觉，他们希望在未来几年内。较少的候选人会说“我只是想在一个有趣的地方工作”或“我真的不知道”这样的事情。

好的答案是什么

很好让人们无法确切知道他们想去的地方,很多人没有,但他们应该研究不同的职业道路或者有一些想法他们最终想要的,和他们应该参考职业道路,行业,或一组技能他们想要增加他们的简历。

10.你处理过的最棘手的客户服务案例是什么?

在这个问题的答案中，你在寻找积极和同理心。一个平庸的求职者会说在这种情况下客户是多么的不理性，或者他们在解决这个问题的时候是多么的沮丧。

好的答案是什么

一位伟大的候选人不会对客户发表不生病，而是会展示他们如何同情，并尽最大努力来到一个为他们工作的决议 - 而且他们将阐明他们沿途所用的问题解决策略。

11.你会如何改写这段录音?

这个问题对于跨多个通道工作的客户支持角色特别有用。给候选人一份写得很糟糕的回复(比如你从有线电视公司得到的最近的回复)，给他几分钟时间重新写一遍。raybet电子竞技问他们最初的措辞有什么问题，为什么他们添加了他们已经添加的词语。

好的答案是什么

一位伟大的客户服务候选人会产生一个很好的结果和能够阐明背后的原因。有效的书面和口头沟通技巧是面对客户的关键，一个好的“答案”将是清晰的，没有术语，听起来不像一个机器人。

12.你对移情的定义是什么?你能举一个你在之前的角色中使用同理心的例子吗?

问题是如何Luiz Centenaro.——实验引擎(Experiment Engine)的CSM——进行共情筛选。

“你不是在这里寻找表情的逐字定义，（理解和分享另一个人的感受的能力）。您是寻找能用自己的语言定义同理心的候选人，并提供一个他们如何与客户打交道的例子。”Centenaro说。

好的答案是什么

好的回答应该包括一个具体的例子，而不仅仅是简单地向客户道歉——它应该展示他们如何利用理解和建立友好关系来与客户建立牢固的关系，并帮助他们有效地解决问题。

13.你能告诉我一次你的客户服务很差的情况吗?它怎么能变得更好？

实际上每个人都有差的客户服务经验，但这个问题特别适合支持和服务角色，因为他们有机会通过他们的专业经验的镜头来回答。

好的答案是什么

应聘者应该能够以一种引人入胜的方式讲述他们的故事，传达他们从客户服务体验中需要什么，以及公司在哪些方面存在不足。最好的求职者也会表现出同理心和解决问题的能力，他们会说如果角色互换，他们会怎么做。一定要注意他们说的他们希望结果是什么，这也会告诉你很多关于候选人的信息。

14.客户对你意味着什么？

这个问题特别适合客户支持角色，因为我们正在进入体验经济时代，在这个时代，提供令人满意的结果是不够的。当团队表现出色时，客户会为之惊叹。

好的答案是什么

候选人应该能够清楚地说明一个好的和一个“超越”的结果之间的区别。更好的是，如果他们能将这与消费者在这方面的需求和期望联系起来。

15.告诉我一个你不能解决客户问题的例子。结果如何?

客户支持专家不可能赢得所有客户。与此同时，他们应该仍然能够提供良好的体验，维持或超过客户的期望。

好的答案是什么

候选人应该能够描述客户的问题，所采取的步骤解决它，原因是它无法解决的原因，以及所采取的方法。寻找展示在组织层面管理客户期望以及创新的能力的答案。此外，留意候选人，候选人在初始尚未解决的呼叫之外提到了客户。

16.当你平衡你的电话量和内部责任(如跟进和行政工作)时，你会使用什么时间管理技巧?

如果时间管理不在候选人的技能集中，则尤其可能是混乱的角色。

好的答案是什么

候选人应该了解他们如何最好地工作，以及基于他们所知道的最大化生产力的计划。

17.告诉我一段时间，你必须为客户提供额外的英里。

有时，为客户解决问题意味着超越职位描述，为客户提供一流的体验。在有严格的生产力里程碑或脚本的环境中，多做一件事是很困难的。然而，支持角色特别被设计来提供这些结果并取悦客户。

好的答案是什么

寻找那些能够清晰地表达这种冲突的候选人，同时也能传达他们过去用来解决冲突的创新解决方案。

面试者对这个问题的回答会特别体现出他们的个人和职业价值观——以及这些价值观是否与你的业务相一致。所以完美的答案会根据提问人的不同而不同。

好的答案是什么

倾听对候选人的同情和对客户的欣赏的答案，表明他们在不光顾的情况下教导的能力，并展示了他们对公司通过帮助和倡导他人来促进公司的致力。raybet电子竞技

候选人是否相信客户服务是关于教学和教练的热情，关于最大限度的价值，关于有助于和友好和建立的关系，关于建设和分享深入的产品知识和专业知识，或者尽可能多地在一次谈话中完成。或者互动，如果候选人有积极的态度，友好的风度和学习和成长的承诺，那么这个问题的良好答案将显示面试官。

现在你知道了在招聘客户服务职位时要筛选什么，要问什么问题了。这个列表绝不是详尽无遗的，所以无论如何，你都可以从别人那里借用问题或提出你自己的问题。

编者按:本文最初发表于2018年11月，现已全面更新。