为什么客户服务和支持管理人员如此重要

我最近飞回了拉斯维加斯的波士顿JetBlue.。我们从拉斯维加斯的航班延迟了数小时，一旦我们终于登陆波士顿，我们必须坐在我们大门的飞机上另一个小时。这是由许多问题引起的，一个是我们的捷径完全冻结的（在新英格兰的冬天）。更不用说，我的皮革留下电视在航班的范围内被打破了。

作为一个常见的Jetblue传单和通常与航空公司有积极经历的人，我沮丧（和疲惫）。那天晚些时候，我达到了Jetblue的客户支持线并解释了这种情况。几分钟之内，我正在与杰菲客户支持代表，杰夫聊天，杰夫，为我提供了50美元的GERBLUE。

杰夫对我的情况的快速反应扩散了我的挫败感，让我对这种情况感觉更好。他了解为什么我的经验不太理想，也有多次感谢我是一个常旅客的传单。杰夫的支持让我对继续与航空公司开展业务感到愉快。

这是客户支持的主要示例 - 将客户的负面体验转化为令人愉快的分辨率，并通过他们的所有挫折与他们一起工作。

这只是其中一个百万客户可能与给定公司的客户服务和支持部门联系。raybet电子竞技所以你可以想象，在没有客户服务和支持部门的情况下，在没有客户服务和周到的员工的情况下，他们可以想象经营业务的艰难以及维持伟大的客户关系 - 像杰夫一样！

客户服务和支持员工通常被称为代表和经理，每天都努力工作，以确保您的客户与贵公司有积极的经验。raybet电子竞技他们通过回答询问，解决问题和解决问题来这样做，使您的客户希望继续与您进行业务。让我们更多地讨论客户服务和支持内代表和管理人员之间的差异。

客户服务和支持管理人员与代表

在大多数公司，客户/客户在有问题，投诉或评论时直接聊天的人，呼吁客户服务和客户支持代表。另一方面，客户服务和支持经理是监督这些代表的人。如果一个问题升级，客户服务和支持管理人员通常只会直接与客户或客户与客户交谈。

客户服务和支持经理领导，教练和火车代表。他们以目标和反馈提供其代表，以帮助他们改善他们为客户提供的服务和支持。如果该问题升级，他们可以介入并协助任何特定情况的代表。最后，经理人们还定期与他们的高度沟通，以确保他们对该部门的所有期望也得到满足。

您的客户服务和支持部门对您的业务成功至关重要。由于客户服务和支持管理人员要求您的代表与客户沟通和协助您的客户的方式，让我们涵盖如何为您的公司培训和开发优质经理。raybet电子竞技

在本指南中，我们将查看您应该在客户服务和支持经理，客户服务和支持部门的结构中寻找的技能集，以及如何构建您的部门。

但首先，一个重要问题：什么是什么客户服务与客户支持之间的差异还是

客户服务与客户支持

客户服务经理工作主动- 他们在甚至意识到它们之前，主导代表解决您的客户问题。为此，管理人员可以根据功能组织他们的团队中的代表，确定某些代表应该工作的渠道 - 例如电子邮件，电话或聊天 - 与其他客户服务经理和更高版本合作，以确定整体客户服务所有管理者和代表的策略。客户服务经理监督客户服务代表的团队，如果代表升级问题，通常只会直接与客户与客户交谈。

客户支持经理工作反应下- 他们主要通过不同方式解决您的客户查询，如电话，电子邮件，聊天和社交媒体。支持代表通常是您的客户与公司客户服务团队的第一个联系点。raybet电子竞技

客户支持管理人员监督客户支持代表团队，类似于客户服务经理，如果代表升级问题，他们通常只会与客户直接发言。

了解更多信息如何先将您的客户置于并不断聘用并欣喜。

虽然客户服务和客户支持功能略有不同，但客户支持和服务经理的命令技能，特征和品质都是相同的，并且它们具有非常相似的工作职责。出于本指南的目的，我们将互换地参考客户服务和支持管理者。

现在，让我们涵盖一些您希望您的客户服务和支持管理人员必须确保他们将成为您公司的成功资产的技能。raybet电子竞技

这是十个客户服务和支持经理技能我们认为对他们成功的能力至关重要。

1.沟通

您的客户服务和支持管理人员必须能够与其代表沟通，以确保所有客户都以符合您公司标准的专业方式处理。raybet电子竞技如果一个问题升级到他们解决问题，他们还必须能够直接与客户一起沟通。

2.耐心

经理需要在各种情况下耐心。例如，他们必须患者在教授您的代表时如何达到客户的不同分辨率。并非每个代表都会抓住他们在相同的时间教学的材料上 - 有些人可能需要更多的帮助或教练。

3.解决问题

所有的客户服务和支持员工 - 包括管理员 - 是问题解决者。他们必须找到一种方法来解决每个客户的问题，并尽可能高效地回答各种不同的查询。

4.外交

客户服务和支持管理人员必须在与您的代表和客户的互动中外交。这意味着在尝试与其代表和客户达成任何类型的解决方案或协议时，他们需要对特定情景和情况敏感。

5.动机

经理需要激励他们的每个代表，以尽可能地完成工作。如果代表感到努力工作并在贵公司取得成功，他们将更有可能对您的客户产生积极影响 - 这意味着您的业务将有更大的机会保留这些客户。raybet电子竞技

6.信任

客户服务和支持经理是一名教练和教导Reps如何完成工作，然后相信他们做得好独自一人。保持这种信任程度可以防止您的代表感觉好像他们是微观的。

7.同理心

与耐心相似，同理心是另一个客户面对和管理角色应该拥有的另一个关键特征。当您的管理人员在与代表和客户合作时表现出同理心时，他们能够仔细地沟通并达到满足每个人需求的解决方案。

8.愿景

您的管理人员需要有愿景。有效的领导者是一个面向团队的目标和愿望的领导者。没有愿景，您的服务和支持管理人员不会挑战您的代表来改进或实现任何新的。

9.在压力下工作

客户服务和支持管理人员需要能够在压力下工作。

通常，他们将同时有多个代表与客户沟通 - 这意味着可能会出现这种情况，所以他们需要提供多个代表或客户的情况。

10.伟大的听众

客户服务和支持经理的主要工作之一是倾听。在他们的代表方面，经理需要听他们在与客户合作时描述他们可能需要的援助。管理人员还需要倾听他们的代表描述有关其角色的反馈。

在客户方面，管理人员也必须是伟大的倾听者 - 当代表升级问题时，他们需要倾听并理解问题，以便他们能够提出满足客户的解决方案。

在与同胞管理人员和更高版本合作方面，管理人员需要成为伟大的听众，因此他们可以认真贡献并理解讨论该部门的增长和目标。

现在我们涵盖了客户服务和支持经理应该拥有的技能，让我们看一下您实际建立您的服务和支持部门的哪些方式。

客户服务部门结构

根据您公司的规模，行业和资源，您的客raybet电子竞技户服务和支持部门的结构可能与其他人有点不同。reybet雷竞技下载本节将为您提供对您可以建立您的部门的一些方式以及您的管理人员如何适应其结构的一般理解。

通常，客户服务和支持部门包括一个或多个专业团队，每个团队都用于特定功能 - 例如帐户和计费。这些专业团队中的每一个都可以由约5-20个客户服务和支持代表组成。

这些团队中的每一支由5-20次代表领导的经理领导，该经理也专门从事其特定功能。

所有专业支持和服务经理由高级总监，高级经理或副总裁领导，具体取决于他们的头衔。这些人可能有1-7人监督经理人和代表所做的所有工作。

最后，有一个服务和支持副总统，他管理整个部门并直接向公司的合作社和首席执行官报告。raybet电子竞技

以下是客户服务和支持部门的视觉表示，以帮助您更好地了解结构。

现在你对客户服务和支持部门的一般结构有了一个想法，你应该如何实际建设你的raybet电子竞技公司部门？您需要完成其结构？我们现在要覆盖。

如何构建客户服务部门

在构建客户服务和支持部门时，您应该使用五个步骤。无论您的公司规模，行业或资源，这些都是每个业务的普遍。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

1.确定您的客户服务和支持团队的功能

如果您有一个较小的资源公司，您也可以拥有一个raybet电子竞技小型支持团队，具有较少的专业服务和支持reybet雷竞技下载部门。但是，您的服务和支持团队仍应满足特定的目的和功能来保持组织的东西，即使这只是将团队的任务分开客户服务与客户支持之间的差异我们之前讨论过。然后，随着贵公司的增长，您将raybet电子竞技继续创建具有特定功能的更多专业团队。

一旦您的公司增长并拥raybet电子竞技有多个产品和部门，您的客户服务和支持团队应分为具有特定功能的专业团体。这可能是类似的帐户和结算。这样做确保您的代表和经理团队将有必要的答案和知识，以适当支持和协助客户。

2.雇用卓越的人

客户服务和支持管理人员需要特定技能集成功。这就是为什么找到举例说明您希望贵公司所知的素质和特征是至关重要的。raybet电子竞技毕竟，这些是代表您的品牌的人，领导您的代表，并每天与客户沟通。

3.设置逐个案例支持计划

每个人都不同 - 因此，您的客户服务和支持管理人员应确保他们的代表对待每一项客户的互动和询问。虽然多个人可能有类似的理由联系您的服务和支持部门，但这并不意味着每个人都需要，值得相同的脚本回复。要打击这一点，请确保您的管理人员创建特定于服务部门可能会遭受的不同问题的计划。

以下是逐个案例服务和支持计划的一些示例：

• 建立首次拨打决议计划在处理客户最常见的问题，投诉和查询时要使用的代表。这些计划允许代表在初始对话期间解决问题，因此他们更有可能通过将消极情况转变为积极的经验来留住那位客户。
• 使用贵公司raybet电子竞技买方个人要考虑其他或更少的常见原因，有人可能会联系您的服务和支持部门，以确保管理者为您的一些可能的情况和问题准备他们的代表可能拥有的客户。这样他们就会确切地知道如何解决它们并及时找到该客户的分辨率。
• 将指导方针放置在某种情况下，在没有具体计划的情况下应该做些什么。如果有必要，这应包括有关如何升级问题的详细信息。

4.拥有您的团队需求的所有客户支持工具和软件雷竞技苹果下载官方版

无需正确的工具和软件，您的客户服务和支持团队将不会成功。雷竞技苹果下载官方版这些资源允许reybet雷竞技下载您的经理和代表达到客户的解决方案。示例您的客户服务和支持团雷竞技苹果下载官方版队可能需要的工具和软件包括：

• 票据系统，这会跟踪您的客户请求。
• 客户反馈系统，这允许您了解您的客户需求以及令他们喜悦的需求。
• 知识库，这使您的客户可以轻松找到他们正在寻找的东西。
• 实时聊天和通用收件箱，这允许您实时与您的在线访客沟通。
• 员工计划软件雷竞技苹果下载官方版，这允许您组织和管理您的所有员工的工作班次。

通过简单地与您的服务和支持经理讨论并思考您的角色和客户的需求，您将能够确定客户服务和支持软件和工具您的团队需要的功能。雷竞技苹果下载官方版

了解更多信息客户服务软件将帮助您以您的业务增长雷竞技苹果下载官方版并与客户构建积极的关系。

5.定期衡量您的部门的成功

通过定期衡量您的部门的成功，您将能够确定您的经理是否正在以您的期望和公司期望达到您的观点。raybet电子竞技您还可以确定您是否觉得您的代表是以满足公司标准的方式管理客户。raybet电子竞技

学习如何计算您公司的主要客户服务和支持raybet电子竞技指标。

应记录服务或支持代表和客户之间的每一个互动，以备将来由管理者的参考和分析。此外，服务和支持管理人员应与其代表进行办理登机手续，以审查其工作，并讨论应制定的任何必要的改进。

要衡量整个服务和支持团队的成功，您和您的管理人员可以进行客户反馈调查与帮助软件一样雷竞技苹果下载官方版热拉。你也可以使用一个净推动者得分（NPS） - 了解客户如何查看公司的有效方法。raybet电子竞技

既然你知道如何建立你的服务和支持部门，你可能会想知道你的经理实际上是什么正在做每天。

这些是一些更常见的客户服务和支持经理职责，但重要的是记住您的经理的职责仍然会根据您的公司类型，行业，大小，客户和资源而有所不同。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

处理客户和员工投诉

这是您的管理人员的工作，以确保所有代表均耐心地和有效地处理所有客户问题，投诉和查询。您希望您的管理人员确保您的客户感到听到，可容纳，并在与代表合作时公平对待。

解决客户查询

管理人员应该教授如何解决各种客户查询，就像您的产品的疑问一样。您的经理应该教练并培训您的代表，以便他们知道如何处理不同类型的情况和客户。如果他们升级，也应该准备好的准备管理人员来解决任何客户询问。

管理财务差异

管理财务差异，如退款和交易所，也可能是您的经理人监督的任务。通常，这些类型的差异很简单，用于修复代表，并且不需要升级到管理器。

有效地引导客户服务代表

您的管理人员每天都领先客户服务和支持代表。有效地领导一支代表团队意味着经理教练Reps以实现团队目标，为每个客户的需求解决，并积极影响与部门联系的任何客户的生活。通过以这种方式领先的代表，经理能够在您的公司和客户之间创建长期关系。raybet电子竞技

了解您的公司内外的产品raybet电子竞技

客户服务和支持管理人员（和代表）必须知道您的公司内外的产品。raybet电子竞技这是他们将能够处理您的客户与他们联系的各种可能的问题，疑虑和评论的各种方法。

保持强大的沟通技巧

客户服务和支持管理人员需要具有优秀的沟通技巧确保代表设备齐全，培训，以帮助客户通过任何问题工作。强大的沟通技巧还帮助您的管理人员在代表中促进团队建设和团队合作。

为该部门设定明确的目标

管理人员应该为他们的部门和代表设定可实现的目标，因此每个人都能够共同努力。这是一个很好的方法是让你的经理套装聪明的目标，这是混凝土，可量化和现实的。

开始

客户服务和支持管理人员在所有公司提供关键作用。他们融合了客户面部的所有问题和问题，并将负面客户或员工经验转化为积极的问题和问题。因此，确定客户服务的大小和结构和支持部门的公司需求和raybet电子竞技开始寻找完美的经理或经理以领导您的代表。