客户成功最佳实践：终极剧本

你爱你的客户——而且理由充分。

毕竟，他们保持灯，你努力工作才能得到它们。但是保持他们快乐并不容易，如果似乎它变得更加困难，你就是对的。

所有行业的客户都在询问更多问题，要求更多的时间，更频繁地离开竞争。为什么？

在过去的五年里，客户与企业的关系发生了巨大的变化。今天，客户比以往有更多的选择，更多的信息，而且每月的订阅模式使他们在不满意的时候可以很容易地更换供应商。他们现在拥有所有的权力，因此，他们要求一种全新的服务水平。

他们想要帮助他们的条款，而不是你的帮助 - 如果他们没有得到它，他们会离开。典型的客户服务账簿并不将此转变考虑在内，这就是为什么大多数公司都无法给那些支付的人留下深刻印象。

但随着5％的5％而增加客户保留率将利润提高25%至95%,加洛普说B2B.客户参与度高的客户达到销售收入的50％，盈利能力高出34％。因此，客户服务领导者可以调整他们的策略，让客户快乐和成功 - 因为这使公司也成功了。raybet电子竞技

目前，大多数客户成功模型是这样的:

1. 购买复杂的票务软件。雷竞技苹果下载官方版
2. 通过单一的渠道——比如网页表单——推动客户请求帮助。
3. 创建一个问题和案例队列。
4. 雇佣廉价的劳动力来快速通过门票。
5. 尽可能多地规模降低成本。

它关注的是速度和效率，而不是客户的需求和目标。这些服务团队只想解决您的案例并转向下一个客户，而不是试图帮助您取得成功。

这种方法是为业务控制的世界建造的，而不是客户。这是关于这个过程，而不是关于正在服役的人。我们都感受到了成为某些业务流程的一部分的痛苦：等待持有，分配机票号，在您的信息和问题之后分配了票价。它糟透了。

缺少的是投资客户成功。如果企业在客户周围构建了他们的服务而不是自己的便利，他们会显着提高客户满意度并减少流失率。客户会很高兴，因为公司正在帮助他们实现目标，而不是对其成功的障碍。raybet电子竞技

客户的成功也会促进长期的成就。由于这是一种积极主动的服务，支持团队正在积极寻找帮助客户的方法，无论是现在还是将来。如果他们发现了潜在的障碍，他们可以通知客户并寻求解决方案。这不仅建立了与你的客户基础的信任，而且养护客户终身价值随着时间的推移。

此外，客户成功不仅帮助客户实现，也帮助企业。事实上，研究显示，成长型公司确实如此21％比停滞不前的企业更有可能将客户的成功视为“非常重要”。我们可以查看下表中的数据。

为什么客户的成功对于SMBS很重要

客户应该得到更好的，有趣的是，一旦你能够真正帮助他们，快乐的客户可以比销售和营销更快地发展你的业务。

没错——你可以把客户服务的理念转变为成本中心，把它变成收入来源和有价值的见解。

这不是一个伎俩 - 幸福的客户购买更多，付出更多，推荐他们的朋友，原谅你，当事情打破，志愿者案例研究，并帮助你促进新功能。

世界上的一些人大多数的公司- 像亚马逊，维珍，苹果和沃尔特迪斯尼公司 - 全部庆祝客户，所有人都经历了过去几年的大规模增长。raybet电子竞技例如，亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯认为“痴迷于客户“而不是担心竞争对手正在做什么，这有助于亚马逊倾听反馈和开发新的服务和推动的产品数十亿美元的收入。

客户是你最被低估的增长型资产，是时候投资他们了。但要做到这一点，我们需要做的不是像车管所那样，而是像一个乐于助人的朋友。这说起来容易做起来难，但我们认为，正确的技术和剧本可以帮助你做到这一点——而且成本不会激增。事实上，你很可能会留住更多用户，这比获取新用户的成本更低，他们会在你身边待更久，带来更多收益。

1.将所有人聚集在客户周围。

负责所有客户需求的人或团队都是不合理的，并将客户和数据分离为筒仓。客户的成功应该是一项团队运动。

你仍然需要一个人来管理，作为队长和协调者，但对每个人来说与客户一起工作是至关重要的。对于许多客户服务专业人员来说，他们的工作是了解客户，然后找到正确的信息——可能来自产品经理或设计师——然后反馈给客户。

但是为什么不客户成功经理（CSM）将产品经理（PM）直接带入客户对话？在一家大公司，这不raybet电子竞技缩放，但在较小的公司中，PM可以直接从客户捕获的信息是宝贵的。一个不想与客户交谈他们的问题的下午是一个坏PM - 帮助他们有这些对话。

有了正确的系统，这种互动可以迅速、有价值并且组织良好。最重要的是，这将意味着客户能更快地得到最佳答案。公司可以建立每周报告和每月会议，让团队了解客户的反馈，或者每个员工可以每周响应一定数量的询问——让每个人更有同理心，更了解客户。

CSM仍然是来回管理的人，但这种方法让你的整个团队团结在客户周围，更受客户需求的驱动。它分享信息并帮助每个人。

2.以客户想要的方式帮助他们。

客户不想浪费时间。当他们需要帮助时，他们希望以最简单和最快的方式得到帮助。这可能意味着在工作时间打电话，但也可能意味着一篇容易找到的支持文章，一系列快速电子邮件，或一条Facebook消息。

在即将到来的全球客户的调查中，我们发现了60％的人更喜欢使用电话和电子邮件以获取客户支持。另一方面，只有26％的客户喜欢在网站上提交表格 - 但超过一半的公司提供了作为一种选择。

请记住 - 客户现在负责，他们不想花在持有或填写表格上等待。并且，如果您无法提供基本服务承诺，客户更有可能考虑其他选择。因此，使其尽可能简单易于为客户伸出次迅速解决问题。

关键是不要再把人引入你的系统，而是采取更灵活的方法。建立知识库帮助自己支持的人支持，并拥抱任何问题来自的渠道。您最了解您的客户，所以弄清楚对他们最有意义的原因。Slack，网站小部件，Facebook Messenger，电子邮件，聊天和推特都是所有频道，使客户更容易快速提出问题 - 所以拥抱它们。

它需要时间来适应这些渠道，但您将开始从您以前从未见过的人物的消息。这是惊人的，如果你让他们轻松，人们会分享的东西是什么样的信息，所以鼓励谈话。

3.解决短期和长期的需求。

当客户呼叫或写入时，他们通常需要有关特定问题的帮助。解决这个问题并解决它很重要。但它也是确定您为该客户看到的任何更大问题或机会的机会。

如果有人找到你，你解决了他们的具体问题，并指出他们错过了一个机会，你就完全把一个心烦意乱的客户变成了一个开心的人。如果你花一半的时间和他们在一起，获取他们的账号，重新讨论他们的问题，试图找到可以帮助你的人，并在你的内部流程中检查这些框框，你就无法做到这一点。

您需要在系统中投入时间，为您提供有关客户所需的信息之前他们伸出援手。这样，当他们伸出援手时，你可以花几分钟，并完全了解他们是谁以及你能做什么来帮助他们。让客户知道您可以在需要时花费尽可能多的时间，并且您实际上希望了解更多有关他们的业务的更多信息，他们的问题以及他们是谁，您将与他们有更多的宝贵对话。

如果你是一个正在扩大规模的客户成功团队，你可能会想，放慢在客户身上花这么多时间会对你有什么好处。但请记住，你花在客户身上的时间是有回报的——因为客户的成功是收入的创造者，而不是成本中心。留住客户花费更少而不是获得新的客户，满意的客户买更多多花钱，让顾客开心告诉他们的朋友并带来新的领导，完全免费。

4.花时间去了解客户。

客户可以是你最大的粉丝，也可以是你最坏的批评者，他们属于哪一类也不应该是个谜。

与人们单独交谈，深入探讨大问题是很好的，但执行一个能够大规模追踪这种情绪的系统是最好的转变方式客户成功进入增长引擎。

NET推动者得分(NPS)可以作为每个客户对话的一部分来实现，它将快速地给你一个关于客户满意度的数据驱动脉冲。如果你对对话进行分类，它还会告诉你哪些问题与最不满意的客户有关。

这个数据是绝对可靠的。它应该为长期的产品决策提供信息，但也应该为短期的客户服务和营销努力提供信息。如果有人不高兴，解决他们，找出原因。仅这一点就足以阻止他们转变。如果不是，你就获得了对未来有价值的见解。有了顾客的控制，你再也不能不知道为什么一个人决定离开你。

5.提供个性化的解决方案。

不是每个客户都是一样的，所以不是每个解决方案都是一刀切的。个性化你的客户服务努力，以匹配个别客户的需求，是一个伟大的方式建立与他们的关系。这让他们感觉不像你的销售表上的另一个数字，而更像你组织社区的一个有价值的成员。

这是一个CRM.方便。CRM是一种记录客户数据并将其存储在易于访问的集中位置的工具。有了这个软件，每个员雷竞技苹果下载官方版工都可以记录客户活动并存储信息以供以后使用。然后，客户成功团队可以审查这些数据，并使用它来创建独特的解决方案。

零售品牌Zappos非常擅长个性化客户服务。它以提供卓越的解决方案而创造令人难忘的体验而闻名。

例如，一个Zappos客户购买了六双鞋。由于她有一个医学问题，因此没有一个鞋子会适合并且不得不返回它们。解释情况后，Zappos派遣她的一束并给了她的整个家庭VIP状态，给他们免费送货并在所有订单上返回。

ZAPPOS可以刚刚批准返回，并且客户可能已经满足。但相反，服务团队大写了一个机会，提供更多价值，为业务提供了四个客户。

6.租用适量的员工。

随着贵公司的增长raybet电子竞技，您的客户群也会如此。您将有更多的用户来合作，对客户的成功团队提供更多的压力。在这个阶段，重要的是人员配置不会阻碍或高原增长。即使您的公司越来越大，您仍raybet电子竞技然需要为客户提供相同的个性化服务风格。

一个好的经验法则是“规则为40.这条规则规定SaaS公司不应将超过40名客户分配给个人客户成功级别。如果你这样做，你可能会压倒你的员工，导致客户感到沮丧或潜在的流失。

如果你的客户需求在上升，但你不能雇佣更多的代表，考虑采用客户服务工具。聊天机器人和人工智能等自动化可以简化客户成功功能，让你的团队更容易同时处理多个任务。通过这种方式，您可以在不引入新员工的情况下扩大客户成功团队的带宽。

顾客在掌控之中。它已经发生了。如果你所在的行业还没有感受到这一点，它很快就会到来。

顾客在掌控之中。它已经发生了。如果你所在的行业还没有感受到这一点，它很快就会到来。有订阅几乎所有这些日子，以及每个行业的更多选择。就像所有的改​​变一样，这种转变有机会。

如果你为你的客户提供了一种令人惊奇的体验，并遵循上面的一些步骤，你就会打败竞争对手，像地狱一样成长。

简单地说，当您的客户成功时，您会成功。正如我们在销售前景和营销领域所做的那样，是时候将能源集中在客户身上。

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