如何处理困难（或生气）的客户：16个提示

交叉双臂，沉重的叹息，短篇小说 - 你知道客户令人沮丧的时候。更糟糕的是，这些物理迹象表明他们对自己所说的兴趣造成兴趣，你在保持业务的镜头可能会迅速褪色。

通常，困难甚至愤怒的客户并不表达对您的挫败感。这些情绪与外部情况和心理刺激联系在一起。所以，把你的巨大沟通技巧工作，借鉴你的超级大国阅读情况，并利用这七个心理提示来管理难以拯救你的客户。

1.练习反思听力。

当你心烦意乱时，有人说，“我明白，”永远让你感觉更好吗？我不这么认为。此类广泛陈述并没有完成任何事情。采取以下方案：

顾客：“我很沮丧，因为我们的预算有限，你不愿意为我们提供折扣。“

客户成功经理：“我理解，但......”

你知道上面的谈话不会结束。

相反，练习反思听力．这种方法要求您明白其他人通过解释他们的话语来说和他们的肢体语言。然后，通过反映您听到的思想和感受回复您的客户。

例子

这是客户使用反思听力的一个例子。

顾客：“我很沮丧，因为我们的预算有限，你不愿意为我们提供折扣．“

客户成功经理：“所以，我听到的是，我们的定价是您的业务的障碍。您的预算紧张，我不提供符合您需求的折扣。这是正确的吗？”

如果你已经充分了解他们的情绪，请继续前进。如果没有，请说，“告诉我更多，所以我可以更好地了解。”永远不要承诺你会解决问题——因为你可能做不到。此时此刻，你的目标是让你的客户感到被倾听和被重视。

2.考虑他们的影响启发式。

这影响启发式是心理捷径。它可以帮助您根据您对您正在考虑的人，地点或情况的感受来快速，高效的决策。简单地说，这是我们全部取决于我们的世界观和经验的决策和判断。这是我们的偏见。

在这些情况下，客观的事实对我们来说很少。相反，我们通过我们的内部“软件”进行决定或情况，并根据我们已经知道的内容发展自己的意见。雷竞技苹果下载官方版

如果您愿意询问，“抓住什么？”通过重新安排时间和无休止的尽职调查来推迟入职过程，如果你说，“你已经订购了一年的营销软件。雷竞技苹果下载官方版我们能继续前进吗?”

您的客户可能会在不知不觉中被困在一年长的合同中，与不提供承诺的供应商。由于这种经验，您的客户正在通过该镜头来查看您。

例子

提出问题以了解其忧虑的根本原因。以下的问题可以帮助您的客户放松，并在为什么他们不愿意前进的原因中的洞察力：

• “我想了解。告诉我更多关于你为什么持怀疑态度的信息。”
• “我能做些什么来解除你的恐惧?”
• “我如何帮助您感到足够舒服，向前迈进？”

这些问题还将他们的思想重定向认为您不值得信任，以便主动考虑他们需要的东西以便向前发展。

3.挖掘初学者的思想。

初学者的思想 - 也被称为禅宗思想——是一种应对每一种情况的策略，就像你是一个初学者一样。当你采用这种思维方式时，你就会带着“不知道”的心态进入每一次对话，这样就不会对客户或他们的处境产生偏见。

它还鼓励你没有“应该”的生活。这些是唠叨的想法：

• 客户应该已经知道他们在下一季度没有预算。
• 客户应该已阅读我的电子邮件有关他们的折扣到期。
• 客户应该没有假设我会提供每周咨询。

“应该”把你的思想放在防守和危害谈话之前的谈话中的生产力。

禅宗思想也意味着你放弃成为一个专家。当然，您是您的产品/服务的专家，您可能是客户服务的专家，但您不是本客户的专家，他们的情况或您目前正在参与的谈话。

例子

所以，我们不说，“你告诉我你想在本月底之前将你的入境领先生成增加20％，这些延迟不会使这一点成为可能”用初学者的心态进行每一次谈话。不要预先判断你的客户的沮丧，忘记他们应该已经完成了，并将每个对话视为要解决的新拼图。

尝试说，“看起来，由于这些延迟，我们将无法实现引入客户的目标。但是，让我们看看我们能做些什么来得到我们想要的结果。”这种方法确认问题，但立即开始致力于解决方案。

4.放弃恐惧。

害怕消极的结果驱动了许多反应。通常，恐惧让我们想要控制事物。如果客户很困难，我们害怕挑战他们，因为我们可能会冒着关系。如果他们用时间轴或定价结构表达不满，我们才害怕，因为我们可能无法解决这种情况。

首先，放开你需要的想法使固定任何事物。当坐下来与客户困扰时，您的工作是倾听，理解和辨别下一步 - 不要立即产生解决方案。

例子

所以，而不是道歉，拍打平庸的修复，或验证感情，说，“不幸的X发生了。我知道这对您的业务有何影响，我很感激您在我努力解决这个问题时的耐心。”

5.“Chunk”问题。

组块是采取一个大问题并将其分成几个更小，更可管理的部分的过程。这些小部分对我们来说更容易解决，让我们更愿意开始处理手头的问题。很多人都使用块组织他们的日常任务．在处理具有挑战性的问题时，它同样有帮助。

例子

你的客户是否总是有理由不能建立账户并开始使用你的软件?雷竞技苹果下载官方版在你的下一次会议上，请他们帮助你分解每一个你需要采取的最后步骤，以使事情向前发展。简单地将每个任务分成块，可以让客户更容易地消化剩下的任务。

6.记住，愤怒很自然。

曾抛出需要的价格或时间投资，并观察客户变得沮丧，甚至生气，甚至生气，在它有多高？或许你一直在另一边。客户告诉您他们想要为您的新产品升级付出多少钱，这使得您的疯狂如此之低。

愤怒的重新校准理论说这种情绪自然地连接到人类中。简而言之，愤怒是我们进化的讨价还价方式。我们挖掘眉毛，将嘴唇挤在一起，并使我们的鼻孔猛扑，以驱动我们的“对手”来放置更高的价值。

例子

面对愤怒的客户时，避免（自然）倾向于证明您的立场。相反，了解他们只是被低估并试图控制这种情况。

让您的客户的挫折严重，但不是个人。保持冷静。并积极地听你的客户所说的。当您确认您了解他们的挫败感时，谢谢他们沟通，并告诉他们您将通过解决方案回复它们。

当客户的生气时，可能没有解决方案会让他们感觉更好。给他们时间冷却，并在前进的最佳方式上咨询您的经理，并在页面上进一步使用我们的提示清单。

7.保持冷静并继续进行。

冲突是业务的一部分。您如何在火灾下反应会影响客户关系的未来。

谚语，“客户总是对的”仍然是正确的。通过占据低道路和屈服于客户的敌意水平来损失更多。

以轻蔑或不尊重的态度对待别人会给你和你的公司带来负面影响，所以声誉管理应该永远放在首位。raybet电子竞技

请记住，人们经常会镜像您发出的情绪信号。如果你用敌意和愤怒做出反应，不要指望友善和理解。

例子

情绪智力可以用来平静风暴，所以利用这些提示导航你的下一个冲突：

• 保持平静和专业的语气，同时也剩下自信。
• 避免姓名呼叫或指向。
• 永远不要说或写任何可以针对你的东西。
• 始终在手机上或通过电话解决纠纷。电子邮件不是散列分歧的有效工具。

Hubspot销售总监和30年的销售资深人士丹轮胎说：“如果你是平均的，你就会陷入困境。如果你是伟大的，你会意识到机会并提高你的游戏。倾向于，了解[他们]来自哪里，仔细倾听并有同理心。“

8.利用你的支持资源。reybet雷竞技下载

我的同事，克林特·福纳尼亚他喜欢称这些为“客户支持武器库中的武器”。这些技巧你可以在电话、聊天或当面与难缠的客户打交道时使用。

虽然它们应该在案例基础上使用，但这里有一些资源您的代表应该学会掌握。reybet雷竞技下载

• 将客户放在战略持有情况上购买时间或脱升升级的情绪。
• 设置屏幕汉语或录制故障排除步骤以解释复杂的解决方案。
• 当您了解您的解决方案时，请询问同事进行额外确认 - 这可以与客户的关系建立融洽关系。

例子

假设你的一位最忠实的客户因为一个共同的问题打电话给你的支持团队，但他们确信这个问题非常复杂。当你向他们展示经过验证的解决方案时，他们坚持说他们已经完全按照你概述的步骤完成了步骤。现在，他们开始感到沮丧，因为他们怀疑你不相信他们遵循了你的指示。

这是使用战略持有的绝佳机会。告诉客户您想调查这个问题，以确保没有任何东西与他们的产品或服务中的普通人。您可以告诉他们您正在执行诊断，参考同事，或者只是“运行测试”以确保事物正常工作。

经过一分钟或两个坐姿静默，返回呼叫并要求客户再次执行故障排除步骤，但这一次，一起做。这让您处于双赢的情况，因为您可以发现用户错误，或者您将识别异常而不让客户感觉自己重复步骤无缘无故。

1.保持冷静。

这熊重复，因为它非常重要 - 这么容易出错。

如果客户向您发送愤怒的电子邮件，或者在电话通话时开始向您喊叫，那么很难个人。当思想进入你的头脑时，你可能本能地感受到愤怒和防御性的愤怒和防守，你的工作有多努力，你会在知道之前开始感到生气。

相反，需要一秒钟呼吸并处理您的客户实际说的话。在大多数情况下，你会听到客户正在努力或沮丧的愤怒词语，他们必须把它带到某个人身上。了解每个人都是人类和经历弱点的时刻，并且不要亲自愤怒或抓住他们。

也就是说，如果客户如此生气，他们是粗鲁，辱骂或语气或语言的侵略性，你不必容忍这种行为。如果在客户对话的任何时候，请随时将其升级到您的经理以获得额外支持。

例子

例如，假设客户称之为您的支持团队，并对他们的交货日期感到不满。他们显然激动了，在你的代表拿起电话时，为经理大喊大叫。

这是你的代表应该保持冷静的地方，并试图确定三个“什么”：“问题是什么，”客户的目标是什么“，”你的选择是什么“。如果您的代表可以保持酷并确定这些细节，他们将更加容易地脱离愤怒的客户。

2.练习主动聆听。

密切关注客户所说的话，而不是专注于言语背后的愤怒。

经过积极倾听，您将能够弄清楚让客户如此生气，如何解决问题，而不是只是试图安慰它们并降低互动。您将能够解决问题，并通过密切关注愤怒的词语来让他们再次满足，这样您就可以尽快回复。

例子

假设一位顾客走进你的商店说，“购买它后，您的产品停止工作。我真的很惊讶它的设计有多糟糕。”

专注于这位客户使用的单词，特别是“惊讶”这个词。这就是客户描述了他们的感受。他们并不生气，而是对你的产品的行为感到惊讶。

在这种情况下，您可能会诱惑回复类似的东西“我理解你的挫败感。”但是，请注意这项回应如何升级客户的感受。你允许他们允许对这个问题感到惊讶的是，感到沮丧，让他们和你在一起。

相反，用你的客户正在使用的语言来表现积极的倾听。说,“这确实令人惊讶!”让我们看看为什么你的产品会意外地停止工作。”这种回应承认客户的感受而不会升级他们的情绪。

3.重复您的客户所说的内容。

主动侦听的关键部分是确保您和客户位于同一页面上。所以一旦你确定了愤怒的根本原因，就重复回顾客户，你听到的是为了确保你互相理解，并让客户知道他们的担忧已经被听到，并将被回应。

例子

你可以开始说“我听到的是什么......”滚珠滚动。然后，就像在前面的示例中一样，重复他们的词汇回给他们。如果可能的话，突出问题如何阻止它们实现目标。这表明您不仅听了，而且了解您的客户需要您的帮助。

4.感谢他们为您的注意力带来问题。

当你的客户听起来很生气，对某种情况很消极的时候，感谢他们对你的关心，这有助于与他们建立融洽的关系。一个简单的感谢，感谢他们在你解决问题时的时间和耐心就足够了。

例子

感谢您的客户的最简单方法是不断这样做。当客户开始服务查询时，谢谢他们向您的团队接触。当你在案件上工作而且有很长的沉默时，感谢顾客在感受到你对你的案子进行故障排除时的轴承。“而且，当客户提供反馈时，正面或负面，感谢他们分享他们的角度并使您的支持团队更好。

5.解释你可以采取的步骤来解决问题。

让客户清除您将开始解决他们的问题。无论是简单的东西，你是否可以通过电话完成，或者如果你需要通过他们的进程，拼出你的下一个动作，以便客户感到听到，安心。

例子

一种方法是通过为您的客户创建时间表。列出您要采取的每一步，当您期望完成每个步骤。这让客户确切地知道您正在做什么以及他们的决议。

6.如果需要，设置与它们的跟进时间。

有时，只需一个电话无法解决问题，可能需要您与您的经理同步或将内部请求与产品团队联系起来。如果是这种情况，让客户知道为什么您无法与它们处理手机上的问题，并为他们提供时间线，他们可以预期接下来可以收到您的收听。

这样做的额外好处是，客户有时间冷静下来，你也有时间从经理那里得到指导和反馈。

例子

如果您需要与客户建立后续时间，您可以做的最好的事情是解释为什么休息将使它们受益。例如，如果您需要在可以进行故障排除之前与产品专家交谈，请与客户透明。让他们知道，在挂断电话并与您的参考说话之前，您无法接受任何进一步的步骤。

如果客户对这一提案感到不安，请通过提供应急计划来安抚他们。让他们完全了解你的下一个接下来以及你所期望的信息。这将有助于为什么随访会议最适合这种情况。

7.是真诚的。

在面对愤怒的客户时保持冷静同样重要，真诚也同样重要。顾客可以分辨出他们是在以一种居高临下的态度或同样愤怒的态度说话，所以要确保你的措辞和语气是经过深思熟虑的和尊重的。没有人喜欢被居高临下地说服，即使客户很生气，或者提高了嗓门，你也要确保采取积极的方式来缓解紧张，让客户觉得他们是被认真对待的。

例子

有时客户会用“问题”给您打电话给您，但当您的Rep疑难解答时，事实证明是用户错误。这些情况可能很诱人，因为代表可以在错误地责备他们或贵公司的顾客中嘲笑他们的不幸。raybet电子竞技

但是，重要的是要记住，客户的观点决定了服务体验的质量。即使客户显然是错误的，它也是他们在社交媒体和审查网站上共享的意见。这些是您的代表需要努力工作的案件，以便于警告为什么发生问题以及如何防止前进的问题。

8.突出案件的优先事项。

对客户的常见挫折感是他们的支持案例对您的业务并不重要。这对于拥有支持他们的大型或国际团队的企业特别普遍存在客户群．当您的公司每天处理数raybet电子竞技千次咨询时，一些客户觉得他们的案例可能会消耗支出，并且您的团队可以提供偶尔的差经验。

通过强调案例对你、你的支持团队和你的业务的重要性，消除这种对客户的感觉是很重要的。让他们知道你正在做什么来通知关键的利益相关者，以及这种沟通将如何直接导致更快的解决方案。即使只是一个代表在处理他们的问题，客户也应该觉得你的整个支持团队都知道他们的问题。

例子

一种常见的情况是让客户等待或要求跟进。这是因为一些客户认为这是销售代表避免紧张冲突的借口，把他们的案子放在次要地位。

在这些情况下，支持代表需要证明其行为。他们需要解释您的支持流程如何运作以及为什么休息是他们的案例所必需的。

例如，他们可以说出来，“它看起来我需要与产品专家说话有关这个错误。这将要求我让你抓住追踪他们，但我越早迟早应该有我需要解决您的案例的工具。“

此响应展示了问题的重要性，并且您需要采取的步骤排除故障。您告诉客户，您知道您需要做什么，但您需要更高级的工具和资源来执行此操作。reybet雷竞技下载现在很明显，你越早把它们搁置，他们会越早就会解决他们的解决方案。

今天就做个伟大的人吧，用这些技巧去和难缠的客户沟通。

想要了解更多，请阅读客户服务短语避免下一个。

最初发布于2020年8月20日晚上10:11:00，更新于2020年12月09日