什么是入境客户服务?

你们可能已经很熟悉了入站方法——把陌生人变成访客、引导者、客户，然后是推广者的商业方法。

这是关于在人们已经到达的地方与他们会面——通过教育性内容而不是打断性广告进行营销，通过提供有用的解决方案而不是使用咄咄逼人的销售策略来达成交易。

但是，一旦导线成为付费客户呼入的方法并没有结束。你知道，有一个呼入客户服务框架吗？

为了帮助您平衡响应式客户支持的日常需求和为客户的成功投资的需要，我们开发了一个新的、客户至上的框架，为卓越的、客户至上的支持提供了基础战略。

通过帮助您的客户提供快速的客户支持和有益的教育内容，以及始终如一地收集客户反馈，以帮助你提高，你会帮助你的客户取得成功。成功的客户是满意的客户，和客户满意将帮助您拓展业务 - 所以他们的成功就是你的成功了。

入站客户服务架构

我们创建的入站方法包括飞轮的三个不同阶段：吸引、参与和愉悦。

吸引

申请入站的方法为客户服务包括基于资源和现有客户的积极反馈吸引潜在的新客户到您的业务。reybet雷竞技下载您可以通过构建出一个强大的吸引现有和未来的客户到你的产品知识库以及教育博客和视频内容。

从事

如果您创建自助服务资源是不够的，你需要与reybet雷竞技下载客户通过迅速检伤分类和响应传入的门票，解决他们的问题尽快，并提供不同的渠道向你伸出参与，通过它们可以伸手如需帮助，如电话，电子邮件，社交媒体和在线聊天。

高兴

通过取悦您的客户并为您的业务留住他们，您可以让他们成为忠诚的拥护者，他们会给您留下积极的评价，推荐朋友和同事，并提供有用的反馈。要确定这些满意的客户，您应该定期部署客户反馈调查，以衡量他们的满意度。

今天的客户服务格局

这是一个伟大的时刻是客户。他们有丰富的在他们面前的选择，这是比以往要了解与互联网的帮助那些不同的选择更加容易。

这对企业来说意味着竞争比以往任何时候都要激烈。因为顾客有很多选择来购买产品或服务，所以他们有权决定在哪里做生意。在入站营销的帮助下，在线和社交媒体的曝光度提高了，客户有能力和信息来深思熟虑地做出购买决定——如果他们需要的话，还有很多其他选择。

权力动力已经转移——从企业转向客户。

社交媒体的发展也在这种权力转移中发挥了作用。现在，由于Facebook、Instagram和即时通讯应用在我们的手机和互联网上做的所有事情中无处不在，每个客户都有了一个扩音器，可以放大他们的声音。如果客户有很好的体验，他们可以分享。如果他们有不好的经历，他们也可以分享。客户将自己的故事转化为其他客户的故事的能力——好的故事或坏的故事——是21世纪独特的概念，我们已经看到，对企业来说，它或好或坏。

字的口碑是一个企业最重要的渠道，以便利用这些天，企业和团队成员谁查看客户的成功作为增长引擎将把这种方式。他们明白，商家有义务向他们的客户 - 不只是回答他们的问题，而是要帮助他们从他们的产品或服务的真正价值。

竞争越来越大，无论是什么行业，随着越来越多的竞争者进入已经拥挤的市场，客户服务将很快成为企业做的很好差异化竞争优势和优势。

想想看:如果一个客户告诉一个朋友他在一家公司的一次很棒的经历，他们可能更有可能从众多选择中选择它。客户服务能让你的业务与众不同，而快乐的客户实际上能成为你最好的营销人员。

客户服务、客户支持和客户成功:有什么区别?

这三个术语是不同的，但它们生活在同一个光谱上。

1.客户支持

客户支持是关于对客户的需求做出反应。这是关于在客户需要的情况下，无论他们需要帮助。在其核心，客户支持是交易，并且互动是由客户结束的。客户支持是对客户做出反应的商业。

2.客户服务

客户服务更加主动。这是关于对客户说“我有东西给你”，而不是客户说“我需要你的东西”。服务是一种引导顾客的业务。

如果企业可以同时提供客户支持和客户服务由被动参与和引导积极，他们是在伟大的形状。

3.客户成功

客户成功是由企业发起的，是客户可能不知道他们想要或需要的事情。这需要期待。

客户的成功是要扩大价值，为客户和企业两者同时进行。它可能通过建议的其他产品或服务的客户涉及向上销售和交叉销售，与他们已经购买的工作。但这里的关键是执行客户的成功：

企业只有在证明自己能够很好地响应支持和积极引导之后，才有机会这样做。如果你仔细想想，客户成功位于面向客户的金字塔的顶端，在那里，这三者都在一起:客户成功是客户团队想要达到的目标，但如果客户打电话时他们不接电话，他们就无法达到目标。

建立以客户为中心的团队

如果您还没有专门的客户支持或客户成功团队，那么尽快开始很重要。

您获取您的第一个客户的那一刻，您就在做客户服务的业务中 - 这是您履行的义务。

你可以从一个只有几个人的小型客户支持或成功团队开始，甚至可能只有一个人。这些小团队通常非常符合客户的声音，并倾向于提供卓越的服务——因为他们每天都在做这些事情。

提供卓越的客户服务——并做好它——的关键有两个方面:你需要技术，你需要优秀的人才。无论你在企业中扮演什么角色——销售、市场营销还是客户服务——每个人应具有客户心态，并考虑如何为他们解决问题。如果执行得好，客户的成功是一个真正的团队运动，无论您是一人团队还是100人团队，这一点都很重要。如果您拥有以客户为中心的文化，您将能够比其他不以客户为中心的企业发展得更快(我们已经做了这方面的研究。）

时雇佣一个出色的人,以客户为中心的团队,我们建议招聘性格和价值观,和培训技巧,因为它是更容易教别人如何使用软件比教别人为什么总是关注客户第一重要。雷竞技苹果下载官方版

在HubSpot，我们实际上倾向于雇佣在客户支持和成功方面没有那么多经验的人，因为我们希望能够从一开始就向他们介绍这些概念。我们可以让他们从正确的角度出发，把他们带到一个他们认为客户和我们一样有价值的地方。

这并不是说我们之前不雇用那些在客户服务中工作的人。我们对雇用人们有偏见的偏见，我们认为有可能成功的职业生涯，具有良好的性格，可以与客户聚焦的心态加入船上。

客户体验正在发展

入站营销已经从根本上改变客户体验展开的方式 - 因为它不会在点的交易开始了。相反，它开始至今，在这之前远 - 因为它是跨越整个生命周期的连续体验，从一个人的第一次互动与您的业务真正决定成为客户。

在企业客户的第一印象 - 对内营销已经改变了客户体验，因为它已经改变的初体验。无论他们来从Facebook，博客文章，或电子书业务，他们有一个企业的印象之前，他们甚至跟一个销售代表。这改变了在整个培育和销售过程中客户的下游互动，因为客户是更多地参与和更明智。然后，即使交易被关闭，一个客户赢了，经历并不止于此 - 除了他们的客户服务代表或客户支持经理，客户可能还是跟着你的社交媒体或阅读你的博客文章。如今，整个组织必须继续提供完美的体验令人印象深刻的客户 - 并继续为他们获得更多的价值。

决定如何以及何时让客户参与进来是一个由来已久的客户服务问题，当员工和资源有限时，这就成为一个挑战。reybet雷竞技下载

自助服务和入职：在HubSpot，我们通过两个不同的支柱缩放我们的客户服务机构。

自助服务是客户成功的一个关键部分，因为它可以让客户以他们想要的方式获得他们需要的帮助。它是关于创建内容，帮助客户了解如何开始使用您的产品或服务，或使用关键功能，或修复常见的软件缺陷。雷竞技苹果下载官方版

然后，根据之前的客户互动和观察，在启动和运行客户方面，入职可以发挥巨大作用。您甚至可以使用营销自动化（如工作流和电子邮件）向新客户发送他们需要的资源，当您知道他们需要这些资源来补充入职电话时。reybet雷竞技下载

客户服务将如何改变

在接下来的几年里，将会有很多渐进式的变化，改变客户服务的面貌。

每个人都在谈论机器人和人工智能将如何影响每个行业，客户服务领域也不例外。这些工具将带来更多对话式的网站ui，帮助客户更快地获得他们想要的自助服务，并将继续为客户提供指导。这些技术还将改变客户与企业沟通的方式——从电话和电子邮件，转向机器人和实时聊天。

未来几年我们将看到的另一个变化是企业如何选择投资他们的时间、精力和金钱——我们认为，逐渐地，更多的企业将投资于客户服务，作为一种竞争优势，否则他们将被其他提供类似产品、提供更好的客户体验的企业所淘汰。

我们进行的研究发现，虽然80%的企业认为他们能提供超级客户服务，但只有8%的消费者认为企业能提供超级客户服务。对于企业来说，投资倾听和分析客户的声音以保持和满足更多的客户期望，从而将吸引、引导和增长客户的飞轮效应推向高潮，这一点至关重要。

要了解更多信息，请阅读的例子良好的客户服务来自真正的公司。