客户服务领导者在2021年优先考虑哪些客户

你知道吗，在过去的一年中，客户要求回复客户服务团队在几分钟内完成，而不是几天？虽然他们期待自助服务选项，但客户希望在复杂的问题时，支持团队随时可用。

在未来的一年里，建立和提供优秀的客户体验变得越来越重要。

事实上，客户服务专家告诉我，他们的服务团队正在进行改革，他们希望授权他们的团队作为客户体验的看门人。

这就是为什么48％的客户服务专业人员说创造良好的客户体验是他们团队的首要任务。

在这篇文章中，让我们潜入客户服务领导者在今年剩余时间内的优先考虑。

1.持续的学习和培训。

在Covid-19流行期间，很明显，客户支持团队需要比以往任何时候都更加调整和​​规模。

这就是为什么像亚马逊这样的公司专注于2021年队伍的持续学习和培训。

亚马逊高级客户服务经理劳拉·梅利萨·福雷罗(Laura Melisa Forero)表示:“客户服务实际上是任何公司最重要的领域之一。raybet电子竞技我们都认识到这一流行病及其对我们所有人的影响。作为客户服务的领导者，我的首要任务是不断地学习和培训我们的代表。我们希望为客户提供高质量的体验，即使我们的代表在他们的家庭办公室远程工作。”

据FORERO说，为她的团队提供培训机会将使他们能够提供100％的时间提供优秀的客户体验。

作为客户服务行业的领导者，福雷罗补充道:“我们的客户依赖我们作为一家公司。raybet电子竞技我们希望他们知道，在他们的服务互动中，我们总是会付出110%的努力。”

2.为客户提供个性化支持。

为了提供优秀的客户体验并不断提升支持团队的水平，您可能会想，“我在哪里可以创新？”

它似乎可能看起来像客户服务业没有太多变化，但这不能从真相中进一步。

客户服务现在正处于一个创新的时代。

对讲机不断创新的一种方式是为客户提供个性化的支持。

Intercom的客户支持高级经理Bobby Stapleton说:“我们在会话支持上投入了大量资金，它结合了主动、自助和人力支持能力，以短信为基础的体验，为我们的客户提供快速、个性化和方便的帮助。”

这可能意味着可以开发新的系统、软件和流程来结合主动、自助服务和人力支雷竞技苹果下载官方版持。

此外，Stapleton Adds，“个性化”都是关于相关性和意味着在合适的时间内在正确的位置提供正确的内容。对于一些客户，这可能意味着通过自助服务渠道或机器人提供快速答案。其他客户可能更喜欢与人类支持代表的一对一对话。“

由于客户的期望是空前的高，个性化的体验是必须的。斯台普顿总结道:“随着COVID - 1期间向数字优先业务的转变，关系比以往任何时候都重要，对我们来说，提供个性化的上下文支持，超越一次性交易，真正建立与客户的关系，是非常重要的。个性化不再是一件好事——客户期待它，它是支持和CX战略的关键组成部分。”

3.帮助我们的支持团队更高效，而不会增加压力。

你可能会想，“哇，看完这篇文章我好紧张啊。”这是可以理解的。改变和创新可以是激烈的，但有些方法可以帮助您的支持团队更高效并提供优质的客户服务，而不会增加压力。

事实上，这是在对讲机上的Stapleton另一种优先事项。

他说，“我们发布了去年的一份研究报告，发现了近一半的支持团队表示，由于Covid-19自Covid-19以来的入境量增加，平均高于其正常量的51％。我们也经历了增加的支持卷，正在使用我们的业务信使，机器人，自动化，以扩展我们的支持团队的能力，更有效地回答更多问题。“

倾向于技术和自动化将有助于对讲机继续扩展客户支持团队的效率，同时不会向支持团队的板块添加太多。

在HubSpot的2020年客户服务状况报告，我们了解到，许多团队不使用技术充分利用。

事实上，只有42%的受访者使用帮助台，只有37%使用共享邮箱，只有32%使用CRM。

这种数据很有趣，因为研究表明，使用这些技术的公司发现它们非常有效。

如果您的团队没有完全使用技术到您的优势，那么2021年是开始使用系统来帮助支持团队提高效率的年份，而不会增加压力。

4.防止团队倦怠。

随着客户服务团队的需求和压力增加，您的团队中的代表可能会遇到倦怠，这是有道理的。

我们都去过那里。这就是为什么试图防止倦怠并优先考虑员工的心理健康。作为服务经理，您可能会遇到创新时间，以及压力。但这并不意味着您需要对员工提供所有压力。

想想。你是在精疲力竭的时候表现最好，还是最差的时候?

在interncom上的Stapleton说：“我们知道前线的支持团队有多困难，我们希望确保我们的团队成员正在照顾他们的心理健康。我们一直在提前和透明讨论压力和精神健康，旨在提供心理安全和消除耻辱。“

此外，这意味着你可能需要调整你的期望。是的，你想要创新，成长，并提供最好的体验。但不切实际的目标对任何人都没有帮助。

“我们已经改造了我们的队友KPI，以确保对期望来说真的很清楚，并赋予经理提供灵活性和支持调整这些目标，具体取决于本周的挑战，”Stapleton补充说。“我们也在给予对讲机COS队友公司的流程，这个月交错了，鼓励人们花费时间和恢复活力。”raybet电子竞技

5.跟踪客户的反馈。

因此，我们已经讨论了对客户服务的增加，但我们尚未讨论团队如何监控成功。

创新和调整系统和流程的客户服务团队也在优先跟踪客户反馈。

根据我们的研究在美国，越来越多的公司正在正式落实相关程序跟踪客户反馈。客户满意度监测(+4%)、在线评论(+4%)和NPS(+6%)均同比增长，表明公司越来越希望利用反馈的价值改善客户体验。

客户服务处于令人兴奋的创新时代。客户体验变得越来越重要，这就是为什么许多客户服务经理正在优先考虑这些策略和现实的团队目标。