社交媒体客户服务101：初学者指南

在古老的日子里，在有iPhone，互联网甚至躲藏旋转器之前，口口就是人们依靠购买决策的东西。需要一个新的录像机？在工作，表弟或邻居询问你的同事。这是大部分决定的制造方式。

今天，事情是不同的。有多种信息来源，可以帮助您决定购买什么。

但是口碑营销通过扩大，始终如一的社交媒体的易怒和不断发展的世界生活。今天，这不仅仅是我们知道谁影响我们的人，现在是我们吃的社会影响力的推文，评论和帖子，我们购买的东西以及我们如何投票。

MIT的研究人员甚至证明了这一点当它在纽约下雨时，人们在亚利桑那州徘徊。为什么？

因为纽约人没有社交媒体帖子，以激发亚利尼亚人。

人们对社交公司的说法是非常重要的 - 这就是为什么你需raybet电子竞技要计划来解决意见，好坏。您的社交媒体客户服务计划应帮助您解决一些不同的东西 - 反应地解决客户问题和投诉，积极提供客户的援助和喜悦，并培养一种以积极和鼓舞人心的东西（而不是抱怨）所知的品牌。

但在您开始执行杀手的社交媒体客户服务计划之前，您需要查找一些关键问题的答案：

1. 您如何在不同渠道中找到关于贵公司的评论？raybet电子竞技
2. 您如何了解评论并回复客户？
3. 当你回应时，你应该怎么说？你应该怎么说？
4. 您将如何衡量和报告这项努力？
5. 你将如何增长和适应时间？

我会帮助您回答这些问题 - 并提出了一个宣传社交媒体客户服务的基础知识的计划 - 在这篇博客文章中。

初学者的社交媒体客户服务指南

1.如何在不同的渠道中查找关于贵公司的评论raybet电子竞技

运行审计。

弄清楚社交媒体客户服务策略的第一步是完全弄清楚在哪里跨越社交媒体平台，您的客户正在与您联系 - 以及在哪些背景下。

例如，您可能会发现更多客户在Twitter上分享问题和投诉，同时他们在Instagram上共享帖子并标记您的品牌。

为此，您需要在您的品牌与分析客户与您联系的情况下，您对每个平台的每个频道进行全面审计。从那里，您可以确定您的策略 - 如果您需要聘请社交媒体客户服务专业，旨在保持客户通信。

设置监控流。

一旦你弄清楚了在哪里客户正在与您联系在社交媒体上，您需要确定将如何在未来进行快速有效地连接到它们。一种简单的方法是通过设置监控流 - 您可以轻松使用的东西HUBSPOT的社交媒体工具，就像在下面的例子一样。

无论您是使用HUBSPOT还是像这样的工具Tweetdeck.，您可以根据您想要的任何段定制流和列表。以下是一些溪流，我们建议设置社交媒体客户服务：

积极和负面评论

设置包含提及您品牌的监控流和积极或消极的词语，以避免顾客的爱或客户抓地力。像社交媒体上的人一样，将鸣叫或邮寄，并设置“Hubspot +令人敬畏”的流“Hubspot +最糟糕”和“Hubspot +谢谢”。（并且不要忘记为您的品牌名称的任何常见拼写错误设置流。）

问题

如果有人在具有问题的社交媒体上与您联系，他们希望它迟早回答 - 所以你应该设置一条溪流，以便快速地响应消息。

大多数推特用户期待在一个小时内对查询的响应，Facebook页面在概要文件顶部获得一个Snazzy徽章，指示它们是否迅速响应直接邮件。设置包含您品牌名称，问号和排除网站URL的消息的邮件（在某些情况下，问号可以出现在社交媒体上共享的URL中）。这将有助于您更快地向客户询问提供更好的客户体验。

博客帖子

如果您定期在公司的博客上共享内容，您的社交追随者可能会与您讨论您在社交媒体上写raybet电子竞技的内容。这可能是内容营销团队或客户服务团队的责任，但如果您的品牌定期对博客帖子进行了很多回复，您的组织成员应负责承认或参与这些评论以保持对话。

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关注您的提到，评论和回复。

这是最重要的作品 - 为一致的监控设置系统，以创建卓越的社交媒体客户服务。对社交媒体监测和答复的负责人非常重要，以便在空间中熟悉和知识渊博，因此他们可以在您的行业纵向中留下趋势故事，这可能会影响客户如何伸出援手。

为人们与品牌连接的不同流，页面和收件箱设置一小时，每日和每周监控系统，以便您准备迅速回复以解决您有价值客户的问题。

2.如何查找评论并回复客户

构建一个系统以获得快速回答问题。

现在，您已经建立了一个系统在社交媒体上向客户寻找问题，评论和投诉，您需要弄清楚他们进入时如何应对。无论您是否使用一个专门的团队成员回复根据不同的社交网络，客户服务社交信息或分部职责，找到一个为您的团队工作的系统 - 并且可以尽快回复或调查消息。

您可以使用的一个工具是谈话- HubSpot的新工具，将与客户统一的对话统一到跨电子邮件，社交媒体，实时聊天和其他插座的共享收件箱。您将能够使用此工具将特定的客户消息分配给组织对不同团队成员的交互。

考虑设置专用频道以进行支持。

如果您注意到您在社交媒体上响应了很多客户问题和投诉，您可能会考虑创建一个专门致力于客户支持的社交媒体频道HUBSPOT支持或者问Lyft.， 例如。这可能是分段客户服务请求的有效方法，除了您的同事的社交媒体营销努力，确保您的社交型材指向客户需要帮助的客户，以获得更快的帮助。

如果特定的团队成员将回复客户信息，请确保他们在推文，帖子和直接留言上签名，其中包含他们的名字或姓名缩写 - 如果他们需要跟进，这将有助于客户，并且它将人性化和帮助培养更积极的互动。

如果您走这条路线，在客户服务代理在当天签署和关闭时，在您的生物或帖子中指示也有助于这样，如果客户在您的休息时间伸出时，客户不会挂起。

寻找更多方法可以在社交媒体上吸引客户吗？拍摄下面的播客进行使用Twitter以推动更多客户对话并构建活动数字社区的提示。

3.确定关于您在响应时以及何时何时响应的护栏。

弄清楚你会在回应时说的。

在许多情况下，客户可能会在社交媒体上伸出援手抱怨或提出一个问题。但有时候，人们只想“拖钓“您的公司或将raybet电子竞技您拖入社交平台上已发生的对话（在Twitter上常见）。确保您的团队在同一页面上有关如何回复负社交媒体帖子和消息 - 以及不喂养巨魔。

如果客户的信息是您可以帮助的东西，请继续阅读。但是，如果您怀疑有人试图在社交媒体上嘲笑您的社交媒体，过于对流行文化，政治或与您的产品，服务或品牌无关的东西，我们建议您对您进行阐明。

建立关于响应的最佳实践。

当你做回应社交媒体上的客户查询，我们推荐一些最佳实践来帮助解决问题的方式快速有效和在您的客户中培养积极的品牌情绪。毕竟，你不仅仅是解决客户的问题 - 你正在尝试让他们感到高兴，让他们向他们的朋友和同事推荐你（以及你的恒星支持）。

1.保持积极。

当您在社交媒体上响应客户时，请保持亮点和积极的。除非他们显而易见的是，他们随身携带，避免讽刺或幽默 - 至少在问题解决之前。但是，当您在社交媒体上与客户互动时，不要害怕展示自己的个性。解决问题后，使用Emojis或GIF来展示您的个性，让您的客户沿途微笑。

2.透明。

社交媒体的一些客户投诉将很容易修复，有些人不会。您无需解决客户具有初始回复的每一个问题，但您做需要对他们透明的关于时间线，直到他们得到修复。无论您是否需要与产品团队提交票证，或者您真的不知道解决中断需要多长时间，请诚实地 - 您的客户将达到诚实的诚实，而不是要求您迈出百万时间，当你解决问题的时候。

3.了解何时“脱离它”。

可以快速来回解决一些客户互动，但有时候，您将希望脱机脱机以更有效地解决客户问题。如果您需要分享他们的个人信息以帮助它们，请邀请客户向您发送直接留言或电子邮件，或者谈话正在变得紧张。这将最大限度地减少对话的外部可见性，并且可能比等待客户推文在您身上更快地解决问题。

4.如何衡量和报告这项努力

要跟踪您拥有的谈话，主题以及如果可能的话，是很重要的，情绪分析。通过跟踪在常规发生的评论和反馈中跟踪定性反馈的结果 - 既积极和负面。

但您还应尽可能尝试使用您的社交媒体客户服务努力。你可以发送客户满意度调查通过电子邮件向客户提供给客户，询问他们是否对通过社交媒体收到的服务感到满意，并且您可以收集这些数据来提倡更多资源，以便在这些平台上为客户提供更多帮助，这些平台在他们已经花费的这些平台上reybet雷竞技下载如此多的时间。

您可以定期发送给客户的一项调查nps.。您可以询问客户将您的社交媒体客户服务推荐给其他人的可能性。这可以为您提供可用于测量您的进度的定量和定性数据。

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5.如何成长并适应变化

社交媒体是一种迅速变化的景观，具有全新的平台。随着这么多球员淹没市场，很难预测这些渠道将受到你的欢迎客户群。

例如，拿tiktok。在20世纪2020年，中国的一个小型平台开始的是什么。没有许多营销人员预期其成功，品牌的人气似乎无处不在。

创建平台采用过程。

为了跟上这种不断变化的环境，您需要一种策略，允许您有效采用新的社交媒体平台。一旦下一个人流行，您的团队可以快速识别并确定它是否是可行的客户服务渠道。为此，您需要回答有关该平台的几个问题。

1.谁用它？

在支持新的社交媒体频道之前，您的团队需要知道您的客户是否正在使用它。您可以启动的第一个地方是通过评估平台的用户人口统计数据。了解用户来自的地方，他们的背景是什么，以及他们感兴趣的东西。一旦您有一个使用该平台的想法，您可以确定是否与您的业务相关。

他们为什么用它？

如果您的客户正在使用该频道，那么您的团队应该开始考虑如何通过这媒体偶通它们。为此，您需要知道它们为什么他们对平台感兴趣以及他们使用它的内容。是娱乐吗？联网？共享内容？确定为什么客户使用社交媒体频道将帮助您以满足其需求的方式支持它。

他们如何使用它？

您需要回答的最后一个问题是客户使用此频道的频率。如果客户仅在使用它时，推出正式的支持努力可能没有意义。相反，拥有一个或两个代表监控频道可以更有效地监控客户反馈并随着时间的推移分析客户如何继续使用该平台。如果使用增加和客户需求上升，那么您可以承诺员工团队来管理此频道。

您是否通过社交媒体提供杀手客户服务的其他建议？与我分享他们在推特上。