社交媒体客户服务101:新手指南

在过去，在iphone、互联网甚至是指尖陀螺出现之前，口碑是人们做出购买决定的依据。需要一台新录像机吗?问问你的同事、表亲或邻居。大多数决定都是这样做出的。

今天，事情是不同的。有多种信息来源，可以帮助您决定购买什么。

但口碑营销是通过不断扩大、病毒式传播和不断发展的社交媒体世界而存在的。今天，影响我们的不仅仅是我们认识的人，现在是陌生人的推特、评论和帖子对我们在哪里吃饭、买什么和我们如何投票产生社会影响。

麻省理工学院的研究人员甚至证明了这一点当纽约下雨时，亚利桑那州的人们就会少跑一些。为什么？

因为网上没有来自纽约人的社交媒体帖子来激励亚利桑那人。

人们在社交网站上对你的公司的评价非常重要，这也是为什么raybet电子竞技你需要制定一个计划来处理评论，无论好坏。你的社交媒体客户服务计划可以帮助你做一些不同的事情——积极地解决客户的问题和投诉，主动提供客户帮助和愉悦，培养一个以积极和鼓舞人心的东西而闻名的品牌(而不仅仅是投诉)。

但在你开始执行一个杀手级的社交媒体客户服务计划之前，你需要找到几个关键问题的答案:

1. 您如何在不同渠道中找到关于贵公司的评论？raybet电子竞技
2. 你如何去寻找顾客的意见和回应顾客?
3. 当你回应时，你应该说什么?你不应该说什么?
4. 您将如何度量和报告这项工作?
5. 随着时间的推移，你将如何成长和适应?

我将在这篇博文中帮助你回答这些问题，并提出一个计划来确定社交媒体客户服务的基础。

社交媒体客户服务入门指南

1.如何通过不同渠道找到对贵公司的评论raybet电子竞技

运行一个审计。

弄清楚社交媒体客户服务策略的第一步是完全弄清楚在哪里你的客户通过社交媒体平台接触你——以及在什么情况下接触你。

例如，你可能会发现更多的客户在Twitter上分享问题和抱怨，而他们在Instagram上分享帖子和标记你的品牌。

为此，您需要在您的品牌与分析客户与您联系的情况下，您对每个平台的每个频道进行全面审计。从那里，您可以确定您的策略 - 如果您需要聘请社交媒体客户服务专业，旨在保持客户通信。

设置监控流。

一旦你明白了在哪里客户在社交媒体上与你联系，你需要确定当他们未来这样做时，你将如何快速有效地与他们联系。实现这一点的一种简单方法是设置监视流——您可以很容易地使用它HubSpot的社交媒体工具，就像下面的例子。

不管你是使用HubSpot还是其他工具TweetDeck，您可以根据您想要的任何段定制流和列表。以下是一些溪流，我们建议设置社交媒体客户服务：

正面和负面评论

设置监控流，包括提到你的品牌和积极或消极的词汇，以保持客户的喜爱——或客户的抱怨。想象一下，如果有人在社交媒体上发推或发帖，就会建立“HubSpot + awesome”、“HubSpot + worst”和“HubSpot +谢谢”这样的流媒体。(另外，不要忘记设置你的品牌名称的常见拼写错误。)

问题

如果有人在社交媒体上联系你问一个问题，他们希望尽快得到答复——所以你应该设置一个流媒体，以便你可以密切关注快速回复信息。

大多数Twitter用户期待在一个小时内对查询的响应，Facebook页面在概要文件顶部获得一个Snazzy徽章，指示它们是否迅速响应直接邮件。设置包含您品牌名称，问号和排除网站URL的消息的邮件（在某些情况下，问号可以出现在社交媒体上共享的URL中）。这将有助于您更快地向客户询问提供更好的客户体验。

博客文章

如果你定期在公司的博客上分享内容，你的社交粉丝可能会与你交流你在社交媒体上写了raybet电子竞技什么。这可能是内容营销团队或客户服务团队的责任，但如果你的品牌经常得到大量博客文章的回应，你的组织成员应该负责承认或参与这些评论，以使对话继续进行。

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关注你的提到、评论和回复。

这是最重要的一点——建立一个持续监控的系统，创造卓越的社交媒体客户服务。对于负责社交媒体监控和回复的人来说，精通该领域是很重要的，这样他们就能掌握你所在行业垂直方向的热门故事，这些故事可能会影响客户联系的方式。

建立一个系统，每小时、每天和每周监测不同的流、页面和收件箱，人们连接到你的品牌，这样你就可以准备迅速响应，为你的重要客户解决问题。

2.如何找到客户的意见和回应

构建一个系统以获得快速回答问题。

现在你已经在社交媒体上建立了一个寻找问题、评论和客户投诉的系统，你需要弄清楚当他们来的时候你将如何回应。无论你是使用一个专门的团队成员来回复客户服务的社交信息，还是根据不同的社交网络来划分职责，都要找到一个适合你的团队的系统——并且能让信息尽快得到回复或调查。

您可以使用的一个工具是对话——HubSpot的新工具，将与客户的对话整合到一个共享收件箱中，可以通过电子邮件、社交媒体、实时聊天和其他渠道整合到一个地方。您将能够使用此工具将特定的客户消息和交互分配给组织中的不同团队成员。

考虑建立一个专门的支持渠道。

如果你注意到你在社交媒体上回应了很多客户的问题和投诉，你可能会考虑创建一个专门用于客户支持的社交媒体渠道HubSpot的支持或者问Lyft为例。这可能是将客户服务请求与同事的社交媒体营销努力区分开来的有效方法——只要确保你的社交简介将需要帮助的客户指向支持简介，以更快地获得帮助。

如果特定的团队成员将回复客户信息，请确保他们在推特、帖子和直接信息上签名——如果客户需要跟进，这将有助于他们，这将使你人性化，并有助于培养更多积极的互动。

如果你是这样做的，在你的简历或帖子中注明客户服务人员何时开始和结束工作也会很有帮助，这样如果客户在你下班的时间联系你，他们就不会被晾在一边。

想要在社交媒体上找到更多吸引客户的方法吗?看看下面的播客，看看如何使用Twitter来推动更多客户对话和建立一个活跃的数字社区。

3.确定什么时候回应，什么时候不回应。

想想你回答的时候会说什么。

在很多情况下，客户可能会在社交媒体上投诉或提问。但有时，人们只是想。”巨魔“你的公司或把raybet电子竞技你拉进社交平台上已经发生的对话中(这在Twitter上很常见)。确保你的团队在如何回应社交媒体上的负面帖子和信息上达成一致，以及不要喂那些喷子。

如果客户的信息是你可以帮助的，继续阅读。但是，如果你怀疑有人试图在社交媒体上对流行文化、政治或其他与你的产品、服务或品牌无关的事情发表过于煽动性的言论，我们建议你避开。

建立应对问题的最佳实践。

当你做回应客户在社交媒体上的询问，我们推荐了一些最佳实践，以帮助以一种快速和高效的方式解决问题和在你的客户中培养积极的品牌情绪。毕竟，你不只是在解决客户的问题——你在努力取悦他们，让他们向他们的朋友和同事推荐你(以及你的支持)。

1.保持积极的态度。

当您在社交媒体上响应客户时，请保持亮点和积极的。除非他们显而易见的是，他们随身携带，避免讽刺或幽默 - 至少在问题解决之前。但是，当您在社交媒体上与客户互动时，不要害怕展示自己的个性。解决问题后，使用Emojis或GIF来展示您的个性，让您的客户沿途微笑。

2.是透明的。

一些客户在社交媒体上的投诉很容易解决，而有些则无法解决。你不必用你的最初反应来解决客户的每一个问题，但是你做我们需要对他们透明，告知他们修复所需的时间。无论你是需要向你的产品团队提交罚单，还是你真的不知道解决一个故障需要多长时间，你都要诚实——你的客户会更喜欢诚实，而不是无数次地问你什么时候你能解决他们的问题。

3.知道什么时候“下线”。

有些客户互动可以通过快速的来回对话来解决，但有时，你会希望将对话离线，以更有效地解决客户问题。如果客户需要分享他们的个人信息来帮助你，或者如果对话变得紧张，邀请他们给你发一条直接的信息或电子邮件。这将减少对话的外部可见性，而且可能比等待客户回复你更快地解决问题。

4.如何衡量和报告这项工作

重要的是要记录你正在进行的对话数量、话题，如果可能的话，还要进行情绪分析。通过跟踪经常出现的评论和反馈(包括积极的和消极的)文档来保持定性反馈的结果。

但你也应该尝试尽可能地量化你在社交媒体客户服务方面的努力。你可以发送客户满意度调查通过电子邮件向客户询问他们是否对通过社交媒体获得的服务感到满意，你可以收集这些数据，以争取更多资源，为已经在这些平台上消费的客户提供更多帮助reybet雷竞技下载这么多时间．

你可以定期发给客户的一份调查是NPS．你可以询问客户，他们向其他人推荐你的社交媒体客户服务的可能性有多大。这可以为你提供定量和定性的数据，可以用来衡量你的进展。

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5.如何成长和适应变化

社交媒体是一个快速变化的领域，新的平台一直在创造。市场上充斥着如此多的玩家，很难预测哪一种渠道会受到你的欢迎客户基础．

以TikTok为例。这个在中国起步的小平台在2020年席卷了全世界。没有多少营销者预料到它的成功，这个品牌的流行似乎是凭空而来的。

创建一个平台采用流程。

为了跟上这个不断变化的环境，你需要一个策略，让你能够有效地采用新的社交媒体平台。一旦下一个产品流行起来，你的团队就能迅速识别它，并确定它是否是一个可行的客户服务渠道。为此，您需要回答几个关于该平台的问题。

1.使用它是谁?

在支持一个新的社交媒体渠道之前，你的团队需要知道你的客户是否在使用它。首先，你可以评估平台的用户统计数据。找出用户来自哪里，他们的背景是什么，他们对什么感兴趣。一旦你知道谁在使用这个平台，你就可以确定它是否与你的业务相关。

2.他们为什么要用它?

如果你的用户正在使用这个渠道，那么你的团队应该开始考虑如何通过这个新媒介吸引他们。要做到这一点，你需要知道他们为什么对这个平台感兴趣，他们使用这个平台的目的是什么。是为了娱乐吗?网络吗?分享内容?确定客户使用社交媒体渠道的原因将有助于你以一种符合他们需求的方式支持它。

3.他们是如何使用它的?

您需要回答的最后一个问题是客户使用此通道的频率。如果客户只是偶尔使用它，那么推出正式的支持工作可能没有意义。相反，让一两个代表监督客户反馈渠道，并随着时间的推移分析客户如何继续使用这个平台，可能会更有效。如果使用量增加，客户需求增加，那么您可以委托一个员工团队来管理这个渠道。

对于如何通过社交媒体提供一流的客户服务，你还有其他建议吗?和我分享吧在推特上．