你的净推广者分数的最终指南(NPS)

当我准备做一个重大决定的时候——换一套新公寓，一份不同的工作，或者一个度假目的地——我通常会做两件事:

我上网进行研究，我问我的朋友和家人他们会推荐什么。

来自朋友和家人的推荐以及在线评论对你的客户来说是非常有价值的。事实上,91%的人定期或偶尔阅读网上评论84%的人相信网上的评论这也是我的个人推荐。

想想看，这个统计数字意味着，即使你做的每件事都是正确的——从你的徽标到你的博客帖子，再到你的营销邮件主题行-一个客户对你的品牌的糟糕体验可能会让你失去新业务.事实上，客户更倾向于谈论你品牌的不良体验，而不是好体验，而且他们几乎都会说出来3倍的人当它发生的时候。

如今，在社交媒体的帮助下，你的客户只需按下一个按钮，就可以在整个网络上快速分享推荐和负面评论。这使得收集客户反馈快速识别令人头疼的问题，这不仅能防止糟糕的客户体验和评论，还能让你的客户非常高兴，他们会把你的品牌推荐给朋友和家人。

这就是NPS®(净推动者评分)发挥作用的地方。

NPS是公司用来衡量、评估和提高客户忠诚度的典型基准。NPS不同于其他基准，例如客户满意度评分或客户努力得分因为它衡量的是客户对品牌的整体情绪，而不是他们对单一互动或购买的感知。

注意:您也可以从您的员工收集NPS结果，以了解他们的满意和幸福为您的公司工作。raybet电子竞技

要计算你的NPS，你首先必须调查你的客户。NPS是“从0到10分，你向朋友推荐的可能性有多大？”这一问题的典型答案。对此问题的回答可分为三组：

核动力源启动子

用9-10回答问题的客户。从这些组的名字中你可能可以推断出，启动子是热情、忠诚的客户，他们会把你的生意告诉他们的朋友，并带来新客户。

NPS被动

用7-8回答问题的客户。被动者他们对此漠不关心，可能会成为推广者——或者他们可能会转向你的竞争对手。

核动力源诋毁者

以0-6回答问题的客户。诽谤者他们是不快乐的客户，你不仅有失去他们的风险，而且他们还可能通过与其他人分享他们的糟糕经历来损害你的品牌。

计算净启动子得分，减去诽谤者的百分比（不会推荐你的客户)的百分比将建议你)。

NPS调查

实现高NPS的关键是拥有更多的推动者而不是批评者——多得多。

NPS分析:了解你的净推动者得分

假设你调查了100个客户。如果40%是诋毁者，只有50%是促进者，你的NPS将是10(50% - 40% = 10)。但如果你调查了你的100个客户，其中只有20%是批评者，你的NPS分数就会上升到30——这意味着你的客户将把你推荐给朋友的机会增加了20%。

持续调查客户，了解他们是如何向朋友和家人谈论你的公司的，这有助于识别风险、机会领域和改进方法。raybet电子竞技这就是为什么我们建议为客户提供评论和留下定性反馈的空间关于如何提高。从那里，您可以找到特定的客户痛点和改进他们体验的方法。

定量反馈是对我们上面提到的0-10评分问题的回应。定性反馈来自于评级提供后的后续问题。这些问题更深入地探究了客户姓名首字母背后的“为什么”NPS评级．此外，你可以问一些开放式的问题，比如客户对你的产品或服务的体验，以及他们最常使用的功能。

让我们来看一些例子核动力源调查你可以问的问题。你会注意到前三个问题与量化结果有关，因为它们是基于1-10的评分。最后四个调查问题是开放式的，与定性调查结果或给出评级背后的“为什么”有关。

现在，让我们来看看为什么NPS对你的企业的成功如此重要。

为什么核动力源很重要？

1.它衡量的是客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估顾客的忠诚——以及他们把你推荐给朋友的可能性。它还有助于评估客户流失的可能性——取消订阅或不重新购买，并从另一家公司寻求产品或服务。raybet电子竞技

当你想吸引和转化新客户时，保留和授权现有客户会有更高的投资回报率。毫无疑问，确定有流失风险的客户是实现这一目标的一个关键方面，而随着时间的推移，衡量客户的净现值有助于公司做到这一点。

确定核动力源的变化

总体NPS的变化可以让公司了解普通客户将你推荐给朋友的可能性。但是，促销者、被动者和批评者之间分值的变化，也给客户成功团队指明了方向总体NPS呈趋势．

例如，如果诋毁者的数量减少，而被动者的数量增加，这可能意味着客户的感知正朝着积极的方向发展。但另一方面，促销者数量的减少和被动者数量的增加可能意味着客户流失和负面评论的风险。

客户NPS的变化可能是当前客户满意状态和潜在流失风险的良好指示器或红旗。

提到利用NPS的调查，在短短两个月内将流失率降低了一半。以下是他们发出的NPS调查:

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根据收到的回复，“提及”会根据客户的满意度（或缺乏满意度）向客户发送定制电子邮件和优惠。

正如您在下图中所看到的，促销员可以享受产品升级的折扣。

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然后，被动者得到了延长的免费试用期，而诽谤者则因为他们的诚实而受到感谢——并询问如何改进。

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2.确定改进方法。

客户回答NPS问题的分数可能很低，甚至是0。当这种情况发生时是很困难的，特别是当这种情况发生不止一次时，但它也提供了一个机会，可以专注于客户反馈，并相应地改进产品或服务。

这就是为什么我们建议进行NPS调查，为客户留下更多空间，让他们就为什么给出分数发表具体评论。通过这种方式，您可以评估有关客户的定性反馈，这些客户可能会指出您可以更改的特定内容，以改善他们对您的产品或服务的体验。

当然，并不是所有的反馈都是有帮助的——互联网上总是会有喷子——但关于bug、糟糕的用户体验(UX)或客户成功经理的错误电话的具体说明可以迅速发送给负责团队来处理。

在马古什，一个在线标准化备考资源，NPS帮助标记了导致分数较低的客户投诉，并确定了客户需要改进的地方。一旦在NPS数据中发现了不匹配的算法，Magoosh可以加倍努力，使其尽可能对客户有用且准确，并且其NPS提高了九个百分点因此，这是一个错误。

3.促进转介营销。

客户NPS让公司了解，他们获得满意客户推荐的可能性有多大——事实证明，这很有分量。

• 消费者认为公司的服务“好”raybet电子竞技38%的可能推荐那家公司。raybet电子竞技
• 近70%如果一个朋友在社交媒体或电子邮件上谈论某个产品，30%的受访者更有可能购买该产品。
• 被推荐的客户有一个寿命价值提高16%以及更高的投资回报率。

公司可以利用推荐营销的力量，通过要求客户案例研究、客户评价和在线评论来吸引潜在的新客户。品牌大使和激励计划可以反过来用礼品卡、赠品或折扣来奖励顾客的忠诚度。

推荐营销可以是品牌和客户之间的共生安排，但你需要首先确保你有满意的客户，而NPS结果可以帮助识别那些满意的客户。

Airbnb使用NPS数据预测超过600000用户未来与该服务的交互（如重新预订或向朋友推荐）。研究发现，NPS分数为10分的客户（促销员）比诽谤者更有可能重新预订，推荐朋友的可能性高出13%，推荐朋友的可能性高出4%。

然后，Airbnb分析了客户反馈的其他来源，如主持人评论和价值评级，并确定NPS是未来重新预订和转介的最大预测因素。

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4.这有助于你优先接触批评者。

诽谤者是那些得分在0-6之间的NPS调查受访者，表明他们可能会不愿意向别人推荐你的产品或服务。就像投资于你的推广者可以为你的公司增长带来红利一样，关注诋毁者也很重要。raybet电子竞技

当您收到NPS结果时，将响应分为三类，并分析原因为什么受访者选择了他们的答案。与你的重要客户保持联系很重要，特别是当他们在使用你的产品或服务时发现了问题或问题。

这可能是一个误解或用户错误的问题，也可能是一个更大范围的投诉，单靠你自己无法解决，但通过跟踪诽谤者，你可以让他们感到被倾听和被重视，并可能使他们不太可能翻来覆去——或者更糟糕的是，告诉其他人他们不应该向你购买。

在HubSpot，我们构建了一个Slackbot，将NPS响应和详细信息拉入一个松弛通道，该通道自动标记客户的联系人，以便他们能够在收到反馈时作出响应，并与产品、客户支持和客户成功团队的人员协作，共同解决问题：

使用NPS让你成长得更好

一旦你分析了NPS的数据，并(希望)发现了许多快乐的推广者，不要止步于此。与满意的客户展开对话，看看你能否让他们参与到推荐计划中来，让他们满意——并在此过程中获得更多的客户。

净促销员、净促销员系统、净促销员得分、NPS和与NPS相关的表情符号是贝恩公司、弗雷德·赖希霍尔德公司和Satmetrix系统公司的注册商标。raybet电子竞技

编者按：这篇文章最初发表于2017年7月，并进行了全面更新。