您的净推动者评分的最终指南（NPS）

当我准备做出重大决定时 - 在新的公寓，不同的工作或度假目的地 - 我通常做两件事：

我咨询互联网进行研究，我问我的朋友和家人他们建议的内容。

来自朋友和家庭和在线评论的建议对您的客户非常有价值。实际上，91％的人经常或偶尔阅读在线评论，以及84％信托在线评论尽可能多的个人推荐。

想想看，这个统计数字意味着，即使你做的每件事都是正确的——从你的徽标到你的博客帖子，再到你的营销邮件主题行-一个客户对您品牌的糟糕经验可能会花费您的新业务.事实上，客户更倾向于谈论你品牌的不良体验，而不是好体验，而且他们几乎都会说出来3x和许多人一样当它发生的时候。

如今，在社交媒体的帮助下，您的客户可以快速分享建议 - 和负面评论 - 与他们的整个网络只是按按钮的按钮。这会收集客户的反馈意见并识别出一个快速进程，不仅可以防止客户经历和评论，但也让您的客户如此开心，他们向朋友和家人推荐您的品牌。

这是NPS®或净启动子评分的位置。

NPS是公司用来衡量、评估和提高客户忠诚度的典型基准。NPS不同于其他基准，例如客户满意度分数或者客户努力得分因为它衡量的是客户对品牌的整体情绪，而不是他们对单一互动或购买的感知。

笔记：您还可以收集员工的NPS结果，了解他们为您的公司工作的满意和幸福。raybet电子竞技

要计算你的NPS，你首先要这样做调查你的客户。NPS是“从0到10分，你向朋友推荐的可能性有多大？”这一问题的典型答案。对此问题的回答可分为三组：

核动力源启动子

回答9-10的客户的客户。您可能能从这些群体的名称中推断出来，启动子是热情的，忠诚的客户，他们会告诉他们的朋友们的业务并带来新客户。

nps被动

用7-8回答问题的客户。被动他们对此漠不关心，可能会成为推广者——或者他们可能会转向你的竞争对手。

核动力源诋毁者

回答0-6问题的客户。诽谤者他们是不快乐的客户，你不仅有失去他们的风险，而且他们还可能通过与其他人分享他们的糟糕经历来损害你的品牌。

计算净推动者得分，减去诽谤者的百分比（不会推荐你的推动者百分比（客户）将推荐你）。

NPS调查

实现高NPS的关键是比批评者具有更多的启动子 - 更多。

NPS分析：了解您的净推动者得分

想象一下你调查了100名客户。如果40％是批量甲，只有50％的启动子，你的NPS将是10（50％ - 40％= 10）。但是，如果您调查了100名客户，只有20％的批评者，您的NPS得分将跳跃高达30 - 代表您的客户推荐给朋友的20％。

始终如一地调查客户，并学习他们如何向朋友和家人讨论贵公司，有助于确定风险，机会领域和改进方式。raybet电子竞技这就是为什么我们建议您为客户提供空间评论和留下定性反馈关于如何改善。从那里，您可以为改善他们的经验提供特定的客户痛点和方法。

定量反馈是对我们上面提到的0-10个评级问题的响应。在提供评级后，定性反馈来自后续问题。这些问题深入潜入客户最初的“为什么”NPS评级。此外，您可能会向客户的产品或服务以及他们最常使用的功能询问有关客户体验的开放式问题。

让我们来看看这些的一些例子核动力源调查你可以问的问题。您将注意到前三个问题与定量发现有关，因为它们基于1-10的等级。最终四项调查问题是开放式的，并返回定性发现，或者“为什么”在给出的评分后面。

现在，让我们来看看为什么NPS对您的业务的成功非常重要。

为什么核动力源很重要？

它衡量了客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估顾客的忠诚- 他们推荐给朋友的可能性。它还有助于评估客户搅拌的可能性 - 取消他们的订阅或不在不同公司的购物和寻求产品或服务。raybet电子竞技

虽然您想要吸引和转换新客户，但留住和授权现有客户具有更高的ROI。毋庸置疑，识别风险搅拌的客户是使这一点的一个关键方面，并随着时间的推移测量客户NPS帮助公司。

确定核动力源的变化

整体NPS的变化让公司了解普通客户的普通客户将如何推荐给朋友。但分数分解的变化 - 促进者，被动和批评者之间 - 也给客户成功团队表现出哪个方向整体NPS是趋势。

例如，如果批评者的数量降低并且被动的数量增加，这可能意味着客户感知是积极的。但是，促进者的减少和被动的增加，另一方面，可以表明客户流失和否定审查的风险。

客户NPS的变化可能是良好的指标 - 或红旗 - 当前客户满意度的状态 - 以及潜在的流失风险。

提到使用NPS调查将其流失率降至仅两个月。这是他们发出的NPS调查：

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根据收到的回复，“提及”会根据客户的满意度（或缺乏满意度）向客户发送定制电子邮件和优惠。

正如您在下图中所看到的，促销员可以享受产品升级的折扣。

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然后，被动者得到了延长的免费试用期，而诽谤者则因为他们的诚实而受到感谢——并询问如何改进。

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2.确定改进方法。

客户可能以低分，甚至是一个0.甚至是一个0.甚至是一个难以发生的问题 - 特别是如果它发生不止一次 - 但它也会在客户反馈中提供零的机会，并相应地制作产品或服务改进。

这就是为什么我们建议进行NPS调查，为客户留下更多空间，让他们就为什么给出分数发表具体评论。通过这种方式，您可以评估有关客户的定性反馈，这些客户可能会指出您可以更改的特定内容，以改善他们对您的产品或服务的体验。

当然，并非所有反馈都会有所帮助 - 互联网上总会有巨魔 - 但有关错误的具体说明，用户体验不佳（UX）或与客户成功经理的差别可能会很快传送到负责团队以解决问题。

在马古什，一个在线标准化备考资源，NPS帮助标记了导致分数较低的客户投诉，并确定了客户需要改进的地方。一旦在NPS数据中发现了不匹配的算法，Magoosh可以加倍努力，使其尽可能对客户有用且准确，并且其NPS提高了九个百分点因此，这是一个错误。

3.促进转介营销。

客户NPS使公司了解他们如何从快乐客户赚取建议的概念 - 正如事实证明，携带大量重量。

• 为公司服务评价为“好”的消费者是raybet电子竞技38％更有可能推荐该公司。raybet电子竞技
• 近70％如果一个朋友在社交媒体或电子邮件上谈论某个产品，30%的受访者更有可能购买该产品。
• 推荐的客户有一个寿命更高的16％- 比其他人更大。

公司可以通过要求客户案例研究，推荐和在线评论来利用推荐营销的力量来诱惑潜在的新客户。又可以使用礼品卡，赃物或折扣奖励客户忠诚度的品牌大使和激励计划。

推荐营销可以是品牌和客户之间的共生安排，但您需要先拥有愉快的客户，而NPS结果可以帮助识别那些快乐的客户。

Airbnb使用NPS数据预测超过600000用户未来与该服务的交互（如重新预订或向朋友推荐）。研究发现，NPS分数为10分的客户（促销员）比诽谤者更有可能重新预订，推荐朋友的可能性高出13%，推荐朋友的可能性高出4%。

然后，Airbnb分析了客户反馈的其他来源，如主持人评论和价值评级，并确定NPS是未来重新预订和转介的最大预测因素。

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4.这有助于你优先接触批评者。

诽谤者是那些得分在0-6之间的NPS调查受访者，表明他们可能会不愿意向他人推荐您的产品或服务。就在投资您的推动者可以为贵公司的增长提供股息，关注批评者也很重要。raybet电子竞技

当您收到NPS结果时，将响应分为三类，并分析原因为什么受访者选择了他们的答案。跟进您有价值的客户很重要，但特别是如果他们悬挂问题或正在使用您的产品或服务的问题。

这可能是一个误解或用户错误的问题，也可能是一个更大范围的投诉，单靠你自己无法解决，但通过跟踪诽谤者，你可以让他们感到被倾听和被重视，并可能使他们不太可能翻来覆去——或者更糟糕的是，告诉其他人他们不应该向你购买。

在Hubspot，我们已经建立了一个Slackbot，将NPS响应和细节拉到了自动标记客户的联系人的松弛通道中，因此它们可以回复其进入的反馈，并与产品上的人员合作支持，以及客户成功团队合作解决问题：

使用NPS更好地增长

一旦分析了NPS数据和（希望）找到许多快乐的推动者，请不要停止那里。与快乐客户开辟对话，看看您是否可以在推荐计划中与他们联系，以使其满意 - 并在过程中获取更多客户。

净促销员、净促销员系统、净促销员得分、NPS和与NPS相关的表情符号是贝恩公司、弗雷德·赖希霍尔德公司和Satmetrix系统公司的注册商标。raybet电子竞技

编者按：这篇文章最初发表于2017年7月，并进行了全面更新。