您的净推动者评分的最终指南（NPS）

当我准备做出重大决定 - 在新的公寓，不同的工作或度假目的地 - 我通常做两件事：

我咨询互联网进行研究，我问我的朋友和家人他们推荐什么。

朋友和家庭和在线评论的建议对您的客户非常有价值。实际上，91％的人经常或偶尔阅读在线评论，以及84％信托在线评论和个人推荐一样多。

想想看。这个统计意味着即使你做了所有正确的事情——从你的商标到你的博客文章到你的营销电子邮件主题行——一个客户对品牌的不良经验可能会花费您的新业务．事实上，消费者更有可能谈论你的品牌糟糕的体验，而不是好的体验——而且他们几乎会说3x和许多人一样当它发生。

如今，在社交媒体的帮助下，您的客户可以快速分享建议 - 和负面评论 - 与他们的整个网络只需按下按钮。这是收集客户的反馈意见并识别头痛一个快速进程，不仅可以防止客户经历和评论，但也让您的客户如此开心，以至于他们向朋友和家人推荐您的品牌。

这是NPS®或净启动子评分的位置。

NPS是企业用来衡量、评估和提高客户忠诚度的典型基准。NPS不同于其他基准，如客户满意度分数要么客户努力得分它衡量的是消费者对一个品牌的整体情绪，而不是他们对单一互动或购买的看法。

笔记：您还可以收集员工的NPS结果，了解他们的公司的满意和幸福。raybet电子竞技

计算你的NPS，你第一次必须调查你的客户．NPS是这个问题的典型答案，“从0到10分，你向朋友推荐的可能性有多大?”对这个问题的回答可分为三类:

NPS启动子

回答问题的客户有9-10个问题。正如您可能能够从这些群体的名称推断出来，启动子是热烈的，忠诚的客户，他们会告诉他们的朋友们的业务并带来新客户。

nps被动

回答问题的顾客7-8。被动他们可能会成为你的推动者——或者他们可能会转向你的竞争对手。

NPS诽谤者

回答问题的客户以0-6回答。批评者如果你是不满意的顾客，那么你不仅会面临失去他们的风险，而且他们还会因为与他人分享他们的糟糕经历而损害你的品牌。

计算净推动者得分，减去诽谤者的百分比(客户不会推荐你的推动者百分比（客户）将推荐你）。

NPS调查

实现高NPS的关键是比批评者具有更多的启动子 - 更多。

NPS分析：了解您的净推动者得分

想象一下，你调查了100名客户。如果40％是批量分裂剂，只有50％的启动子，你的NPS将是10（50％ - 40％= 10）。但是，如果您调查了100名客户，只有20％的批评者，您的NPS得分将跳跃高达30 - 代表您的客户将为您推荐给朋友的20％。

始终如一地调查客户，并学习他们如何向朋友和家人讨论贵公司，有助于确定风险，机遇领域以及改进方式。raybet电子竞技这就是为什么我们建议您为客户提供评论和留下定性反馈的空间关于如何改善。从那里，您可以为改善他们的经验提供特定的客户痛点和方法。

定量反馈是对我们上面提到的0-10评级问题的响应。在提供评级后，定性反馈来自后续问题。这些问题深入了解客户最初的“为什么”NPS评级．此外，您可能会向您的产品或服务以及他们最常使用的功能提出有关客户体验的开放式问题。

让我们来看看这些的一些例子NPS调查你可以问的问题。您将注意到前三个问题与定量发现有关，因为它们基于1-10的等级。最终的四项调查问题是开放式的，并返回定性调查结果，或者在给出的评级后面的“为什么”。

现在，让我们来看看为什么NPS对您的业务的成功非常重要。

为什么NPS很重要?

它衡量了客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估客户忠诚度- 以及他们推荐给朋友的可能性。它还有助于评估客户搅拌的可能性 - 取消他们的订阅或不回购和寻求不同公司的产品或服务。raybet电子竞技

虽然您想要吸引和转换新客户，但留住和授权现有客户具有更高的ROI。毋庸置疑，识别令人满意的客户是制定这一点的关键方面，并衡量客户NPS随着时间的推移，帮助公司做到这一点。

识别NPS的变化

整体NPS的变化让公司了解普通客户的普通客户将会推荐给朋友。但是分数分解的变化 - 推动者，被动和批评者之间 - 也给客户成功团队指示了哪个方向整体NPS是趋势．

例如，如果批评者的数量降低并且被动的数量增加，这可能意味着客户感知是积极的。但是，促进者的减少和被动的增加，另一方面，可能表明客户流失和否定评论的风险。

客户NPS的变化可能是客户满意度当前状态的良好指标 - 或红旗 - 以及潜在的流失风险。

提到使用NPS调查在短短两个月内将其流失率降低。以下是他们发出的NPS调查：

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根据收到的回复，提姆根据客户的满意程度(或不满意)发送定制电子邮件和提供服务。

正如你在下面的图片中看到的，促销者被提供了一个折扣升级他们的产品。

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然后，被动者获得了一个延长的免费试用期，而诋毁者则因为他们的诚实而受到感谢，并被问及如何改进。

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2.它确定了改进的方法。

客户可能以低分，甚至是一个0.甚至是一个0.甚至是一个艰难的问题 - 特别是如果它发生了不止一次 - 但它还介绍了客户反馈的机会，并相应地制造产品或服务改进。

这就是为什么我们建议在NPS调查中为客户提供额外的空间，让他们就自己为什么会给出这样的分数留下具体的评论。这样，你就可以评估客户的定性反馈，他们可能会指出你可以改变的具体事情，以改善他们对你的产品或服务的体验。

当然，并非所有反馈都会有所帮助 - 互联网上总会有巨魔 - 但有关错误的具体说明，用户体验差（UX）或与客户成功经理的糟糕呼叫可以快速路由到负责任的团队以解决负责任的团队．

在Magoosh，一个在线标准化备考资源，NPS帮助标记了一个导致分数降低的客户投诉，并确定了哪些地方需要改进。一旦在NPS数据中发现不匹配的算法，Magoosh就会加倍努力，使其尽可能对客户有用和准确，其NPS因此提高了9个百分点。

3.它促进了推荐营销。

客户NPS为公司提供了一个想法，他们有多可能赚取快乐客户的建议 - 正如事实证明，携带大量重量。

• 将公司服务作为“好”的消费者是raybet电子竞技38％更有可能推荐该公司。raybet电子竞技
• 近70％如果朋友在社交媒体或电子邮件上谈论某一产品，受访者更有可能购买该产品。
• 推荐的客户有一个寿命更高的16％- 比其他人更大。

公司可以通过要求客户案例研究，推荐和在线评论来利用推荐营销的力量来诱惑潜在的新客户。又可以使用礼品卡，赃物或折扣奖励客户忠诚度的品牌大使和激励计划。

推荐营销可以是品牌和客户之间的共生安排，但您需要先着确保您拥有愉快的客户，并且NPS结果可以帮助识别这些快乐的客户。

Airbnb使用NPS的数据来预测未来与该服务的互动——比如重新预订或向朋友推荐——超过60万名用户。研究发现，NPS评分为10分的顾客(推广者)重新预订的可能性要高13%，推荐朋友而不是诋毁者的可能性要高4%。

然后，Airbnb分析了其他客户反馈的来源——比如房东评论和价值评级——并确定NPS是未来重新预订和推荐的最大预测器。

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4.它可以帮助你优先联系批评者。

诋毁者是NPS调查的受访者，得分在0-6之间，表明他们可能会不愿意向他人推荐您的产品或服务。同样在投资于您的推动者可以为贵公司的增长提供股息，关注批评者也很重要。raybet电子竞技

当你收到NPS结果时，将回复分为三类，并分析原因为什么受访者选择了他们的答案。跟进您有价值的客户是很重要的，但特别是如果他们悬挂问题或发出他们使用您的产品或服务。

可能是误解或用户错误,或者它可能是一个规模抱怨你不能解决,但遵循批评者,你可以让他们觉得听到和重视,并且可能使他们不太可能流失——或者更糟的是,告诉别人,他们不应该从你购买。

在Hubspot，我们已经建立了一个Slackbot，将NPS响应和细节拉到自动标记客户的联系人的松弛通道中，因此他们可以回复其进入的反馈，并与产品上的人员合作支持，客户成功团队合作解决问题：

使用NPS更好地增长

一旦您分析了NPS数据和（希望）找到许多快乐的推动者，请不要在那里停止。与快乐客户打开对话，看看您是否可以在推荐计划中聘请他们以使他们保持满意 - 并在此过程中获取更多客户。

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。

编者按:这篇文章最初发表于2017年7月，为全面起见已进行更新。