您的净推动者评分的最终指南（NPS）

当我准备做一个重大决定时——关于一套新公寓、一份不同的工作或一个度假目的地——我通常会做两件事：

我上网进行研究，并询问我的朋友和家人有什么建议。

朋友和家庭和在线评论的建议对您的客户非常有价值。实际上，91%的人经常或偶尔阅读在线评论，以及84％信托在线评论和个人推荐一样多。

想想看。这个统计意味着即使你做了所有正确的事情——从你的商标到你的博客文章到你的营销电子邮件主题行——一个客户对品牌的不良经验可能会花费您的新业务．事实上，消费者更有可能谈论你的品牌糟糕的体验，而不是好的体验——而且他们几乎会说3x和许多人一样当它发生。

如今，在社交媒体的帮助下，你的客户只需按下一个按钮，就可以快速地与他们的整个网络分享推荐和负面评论。这使得收集客户反馈并识别头痛一个快速进程，不仅可以防止客户经历和评论，但也让您的客户如此开心，以至于他们向朋友和家人推荐您的品牌。

这就是NPS®或净发起人分数的来源。

NPS是企业用来衡量、评估和提高客户忠诚度的典型基准。NPS不同于其他基准，如客户满意度分数或顾客努力得分它衡量的是消费者对一个品牌的整体情绪，而不是他们对单一互动或购买的看法。

笔记：您还可以从您的员工那里收集NPS结果，以了解他们对为您的公司工作的满意度和幸福感。raybet电子竞技

要计算NPS，首先必须调查你的客户．NPS是这个问题的典型答案，“从0到10分，你向朋友推荐的可能性有多大?”对这个问题的回答可分为三类:

NPS启动子

回答问题的客户有9-10个问题。正如您可能能够从这些群体的名称推断出来，启动子是热烈的，忠诚的客户，他们会告诉他们的朋友们的业务并带来新客户。

nps被动

回答问题的顾客7-8。被动他们可能会成为你的推动者——或者他们可能会转向你的竞争对手。

NPS诽谤者

用0-6回答问题的客户。批评者如果你是不满意的顾客，那么你不仅会面临失去他们的风险，而且他们还会因为与他人分享他们的糟糕经历而损害你的品牌。

计算净促销员得分，减去诽谤者的百分比(客户不会推荐你的推动者百分比（客户）将推荐你）。

核动力源调查

实现高NPS的关键是拥有更多的支持者而不是批评者——多得多。

NPS分析：了解您的净促销员分数

假设您调查了100位客户。如果40%是诽谤者，只有50%是推动者，您的NPS将为10（50%-40%=10）。但是，如果你调查了100位客户，只有20%的人是诽谤者，你的NPS分数会跃升到30分——这意味着你的客户向朋友推荐你的几率会增加20%。

始终如一地调查客户，并学习他们如何向朋友和家人讨论贵公司，有助于确定风险，机遇领域以及改进方式。raybet电子竞技这就是为什么我们建议您为客户提供评论和留下定性反馈的空间关于如何改善。从那里，您可以为改善他们的经验提供特定的客户痛点和方法。

定量反馈是对我们上面提到的0-10评级问题的回答。定性反馈来自提供评级后的后续问题。这些问题更深入地探究了客户最初的想法背后的“为什么”核动力源额定值. 此外，您可以就客户对您的产品或服务的体验以及他们最常使用的功能提出开放式问题。

让我们来看看这些的一些例子NPS调查你可以问的问题。您将注意到前三个问题与定量发现有关，因为它们基于1-10的等级。最终的四项调查问题是开放式的，并返回定性调查结果，或者在给出的评级后面的“为什么”。

现在，让我们来看看为什么NPS对于你的生意的成功是如此重要。

为什么NPS很重要?

它衡量了客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估客户忠诚度-以及他们向朋友推荐你的可能性。它还有助于评估客户流失的可能性——取消订阅或不回购，并从其他公司寻求产品或服务。raybet电子竞技

虽然您想要吸引和转换新客户，但留住和授权现有客户具有更高的ROI。毋庸置疑，识别令人满意的客户是制定这一点的关键方面，并衡量客户NPS随着时间的推移，帮助公司做到这一点。

识别NPS的变化

总体NPS的变化让公司了解到普通客户向朋友推荐您的可能性有多大。但是，在推广者、被动者和诋毁者之间，分数细分的变化也为客户成功团队指明了前进的方向总体核动力源呈上升趋势．

例如，如果诽谤者的数量减少，被动者的数量增加，这可能意味着客户的感知正朝着积极的方向发展。但另一方面，发起人的减少和被动参与者的增加可能意味着客户流失和负面评论的风险。

客户NPS的变化可能是客户满意度现状和潜在流失风险的一个很好的指标，或者说是一个危险信号。

提到利用NPS调查，在短短两个月内将其客户流失率降低了一半。以下是他们发出的NPS调查：

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根据收到的回复，提姆根据客户的满意程度(或不满意)发送定制电子邮件和提供服务。

正如你在下面的图片中看到的，促销者被提供了一个折扣升级他们的产品。

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然后，被动者获得了一个延长的免费试用期，而诋毁者则因为他们的诚实而受到感谢，并被问及如何改进。

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2.它确定了改进的方法。

客户可能会以很低的分数回答NPS的问题，甚至是0分。当这种情况发生时，这是很困难的——尤其是当这种情况发生不止一次时——但它也提供了一个聚焦于客户反馈并相应地改进产品或服务的机会。

这就是为什么我们建议在NPS调查中为客户提供额外的空间，让他们就自己为什么会给出这样的分数留下具体的评论。这样，你就可以评估客户的定性反馈，他们可能会指出你可以改变的具体事情，以改善他们对你的产品或服务的体验。

当然，并非所有反馈都会有所帮助 - 互联网上总会有巨魔 - 但有关错误的具体说明，用户体验差（UX）或与客户成功经理的糟糕呼叫可以快速路由到负责任的团队以解决负责任的团队．

在Magoosh，一个在线标准化备考资源，NPS帮助标记了一个导致分数降低的客户投诉，并确定了哪些地方需要改进。一旦在NPS数据中发现不匹配的算法，Magoosh就会加倍努力，使其尽可能对客户有用和准确，其NPS因此提高了9个百分点。

3.它促进了推荐营销。

客户NPS让公司知道他们从快乐的客户那里获得推荐的可能性有多大——事实证明，这很重要。

• 将公司服务作为“好”的消费者是raybet电子竞技38％更有可能推荐那家公司。raybet电子竞技
• 近70％如果朋友在社交媒体或电子邮件上谈论某一产品，受访者更有可能购买该产品。
• 推荐客户有寿命更高的16％- 比其他人更大。

公司可以通过要求客户案例研究，推荐和在线评论来利用推荐营销的力量来诱惑潜在的新客户。又可以使用礼品卡，赃物或折扣奖励客户忠诚度的品牌大使和激励计划。

推荐营销可以是品牌和客户之间的共生安排，但您需要先着确保您拥有愉快的客户，并且NPS结果可以帮助识别这些快乐的客户。

Airbnb使用NPS的数据来预测未来与该服务的互动——比如重新预订或向朋友推荐——超过60万名用户。研究发现，NPS评分为10分的顾客(推广者)重新预订的可能性要高13%，推荐朋友而不是诋毁者的可能性要高4%。

然后，Airbnb分析了其他客户反馈的来源——比如房东评论和价值评级——并确定NPS是未来重新预订和推荐的最大预测器。

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4.它可以帮助你优先联系批评者。

诋毁者是NPS调查的受访者，得分在0-6之间，表明他们可能会不愿意向他人推荐您的产品或服务。同样在投资于您的推动者可以为贵公司的增长提供股息，关注批评者也很重要。raybet电子竞技

当你收到NPS结果时，将回复分为三类，并分析原因为什么？受访者选择了自己的答案。跟进您的重要客户很重要，但如果他们在使用您的产品或服务时发现问题或问题，则尤为重要。

可能是误解或用户错误,或者它可能是一个规模抱怨你不能解决,但遵循批评者,你可以让他们觉得听到和重视,并且可能使他们不太可能流失——或者更糟的是,告诉别人,他们不应该从你购买。

在HubSpot的,我们已经建立了一个Slackbot拉NPS反应和细节到松弛通道自动标记的客户的联系人,以便回复反馈,和与人合作的产品,客户支持,和客户成功团队协同工作来解决这个问题:

使用NPS更好地成长

一旦你分析了NPS数据，并（希望）找到了许多快乐的推广者，不要就此止步。与快乐的客户展开对话，看看你是否能让他们参与推荐计划，让他们满意，并在这个过程中获得更多的客户。

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。

编者按:这篇文章最初发表于2017年7月，为全面起见已进行更新。