真实公司使用净推动者得分结果的5种有趣方法

想到NPS®，或净推广得分，就像火箭燃料。如果你不去管它，它不会起多大作用。但当你把它装载到一个响应迅速、积极主动、以客户为导向的公司时:发射。raybet电子竞技

最成功的公司是那些利用NPS数据，并使用它来推动和指导他们的营销策略，客户成功的最佳实践，甚至产品开发。

但是，虽然获取NPS很容易，但知道如何最好地使用这些信息却绝非易事。随便问一个火箭科学家。许多高科技火箭都无法进入轨道;它们砰的一声落在了发射席上。

净启动子得分

Net Promoter Score是一个客户忠诚度指标，衡量客户向朋友推荐产品或服务的可能性。

NPS或净推动者得分(Net Promoter Score)是一个很容易获得的指标。你要做的就是问客户:“1-10分，你推荐这个产品的可能性有多大?”任何得9分或10分的人都是“推广员”。你的NPS的计算方法是:从推广者的数量中减去诋毁者的数量，再除以回应者的总数。

在HubSpot，我们使用NPS来衡量我们的支持团队的客户体验。这里有两个来自我们团队的NPS分数的例子，以及它们是如何用于改善我们的客户服务的。

示例# 1

这个NPS分数来自一个支持案例，该案例是代表一个需要帮助设计网页的客户提交的。由于当时我们支持团队的结构，不幸的是，我们没有足够的带宽来满足客户的期望。我们知道我们没有达到要求，因为客户说他们对交互感到“失望”。

这当然不是我们想听到的，但从这个反馈中，我们看到了一个机会。这个NPS评分为我们的团队和客户之间的持续沟通打开了一个渠道。

我们现在知道我们在哪里没能客户的需求，这让我们可以跟踪客户，看看我们是否可以提供任何额外的支持。我们的产品开发团队现在知道，一些客户受益于先进的设计支持团队。通过在支持案例的结论中加入NPS分数，我们的团队可以用短期和长期的解决方案为客户解决问题。

例# 2

这是一个让我们感到自豪的净推广者评分。当被问及我们的工作流程工具时，我们的代表不仅提供了合适和有效的HubSpot学院文章，但他也就如何最好地利用这一资源提出了一些深思熟虑的建议。顾客满意，我们就满意。今天到此为止，对吧?

错了。我们仍然可以利用这些反馈来改善我们的客户体验。从NPS评分中，我们了解了哪些产品文档对我们的客户是有用的。我们现在可以分析这些资源，并在未来的内容中复制它的布局。我们还学习了一种向客户传达这些内容的有效方法。在客户支持，语言和措辞是至关重要的，所以我们可以把这张票作为其他可能遇到类似情况的支持代表的参考。

为了让大家更清楚，我们想向大家介绍五家以非常有趣的方式使用NPS数据的公司。看看下面吧:

1.优化与潜在客户和客户的互动。

跟踪你的客户推荐你的可能性是迈向客户驱动文化的第一步，致力于改进，持续改进。因为NPS不是静止不动的，它会随着你的作为或不作为而变化;它与潮流和竞争对手同步发展。

没有人比我更了解这一点比尔Macaitis他是Slack的首席营销官，Zendesk的前首席营销官，Salesforce的前在线营销和运营高级副总裁。他的工作基本上就是为这个星球上增长最快的公司创建营销团队……NPS是他方法的核心部分。

在采访中托马斯通古斯语在SaaS的办公时间， Macaitis回答了“哪个营销参数最重要?”的问题:

“有一个指标，大多数SaaS营销人员不经常衡量，但应该衡量，那就是净推广人得分。NPS测量客户推荐产品的可能性。在100分制中，一流公司的得分为70分，但根据Zendesk的数据，典型的B2B软件公司只有29分。雷竞技苹果下载官方版raybet电子竞技

NPS是一个未来增长的领先指标。产品的拥护者越多，公司获取客户的成本就越低，客户成功团队就会越有效。”raybet电子竞技

raybet电子竞技公司的例子:松弛

如果你住在洞穴里，你可能不知道Slack着火了．该公司的raybet电子竞技增长一直创下新高，获得10亿美元的估值仅仅一年。如何?通过NPS跟踪的口碑营销。

在AMA现场直播中，Macaitis这样总结：

“每个CEO都应该能够回答这个问题:人们推荐和不推荐你的品牌的三个最重要的原因是什么?”

Macaitis利用NPS来优化Slack的每一个互动前景和客户，从整体角度看待用户体验，不仅包括客户服务和销售，还包括在线广告和他们的合法服务条款。

他说，他并不满足于有可能签约Slack或成为付费客户——标准取决于他们是否推荐它。

2.创造和开发新产品。

NPS的数据不仅对您的客户服务团队有价值。例如，产品开发人员会对听取客户关于具体功能和更新的意见感兴趣。他们可以利用这些信息来修复一个坏掉的产品，或者在开发新版本的产品时为你提供灵感。

这就是重要的地方帮助台它将支持票和反馈反馈进行分类。你也可以通过与你的产品相关的不同关键字来排序，并将这些分数放入一个文件或类别中。然后，产品开发将有一个积极的质量响应清单，以监控新产品何时推出或产品是否出现故障。

raybet电子竞技公司的例子:Magoosh

Magoosh该公司是一家为GRE、GMAT、托福和SATraybet电子竞技考试提供在线备考服务的公司，它也认为NPS是他们追踪的最重要指标之一。他们比大多数人更明白，为了让他们的服务成功，他们的客户必须成功，并在他们的产品之外实现他们的目标。正如彼得·波尔所写Magoosh的博客：

“它不仅帮助我们确定学生是否喜欢我们的客户服务和用户界面，还帮助我们的产品如何帮助学生备考。最重要的是，它是口碑推荐增长的可靠领先指标——这是我们最大的营销渠道。”

Magoosh的NPS与客户在真实世界考试中的表现密不可分。这意味着，与大多数公司在购买产品后询问NPS问题不同，Magoosh不得不等到学生参加考试并看到他们的最终分数(通常在考试后几周才发出)之后。

鲍尔接着解释道:

“布丁中有真凭实据。除非你参加了真正的GRE考试，否则你不能完全决定是否愿意推荐Magoosh参加GRE考试。”

因此，当Magoosh注意到他们的NPS在GMAT产品中下降时，这是一个危险的信号，表明出了严重的问题。NPS的下降让他们发现，学生们抱怨他们在Magoosh模拟测试中的分数与他们在GMAT中的真实分数不匹配。波尔在他的文章中也谈到了这一点:

“我们的算法告诉学生要期待一分，但对一些人来说，他们的官方报告返回的分数较低——这显然是一个令人沮丧的经历。

我们决定，我们需要修正我们的分数预测算法，使其更准确，但我们留下了一个主要的担忧:显示较低预测分数的改进算法会让学生士气低落吗?哪个对客户满意度更差——学习时的预期分数较低，还是考试后的最终分数令人失望?”

Magoosh有三个问题:

1. 他们需要做出改变
2. 这种变化可能导致更糟糕的NPS
3. 因为测试和结果的日期，他们要几个月才能知道

做出重大的改变可能会破坏他们的口碑营销，并且在几个月的时间里都不知道它是否有效，这是一个巨大的风险。因此，Magoosh修改了他们的NPS收集技术，以便在学生还在学习的时候提供更快的答案。他们使用了NPS工具Wootric在他们自己的产品中问NPS问题。然后，他们可以对一半的GMAT学生的算法变化进行A/B测试，同时追踪他们的“可能提及”评级。

算法的改变并没有让学生们灰心丧气，当对所有GMAT考生实施这一改变时，他们的考试后NPS分数大幅提高。

3.减少潜在的流失。

客户保留是很重要的，因为留住客户比获取新客户要便宜得多。如果你销售的是现成的产品，你希望客户在将来需要购买类似产品时能想到你。如果你是一个SaaS或者基于订阅的业务，你希望客户续订他们的订阅并继续与你的品牌合作。

Net Promoter Scores就像一个潜在流失的警报系统。当客户不高兴时，他们可以通过你的NPS调查留下负面反馈。如果这个调查与你的CRM同步，客户经理和csm可以被通知关于不满意的客户，并在流失发生之前联系解决问题。记住,只26分之一不满意的客户会留下负面评论，所以接触那些花时间表达不满的客户是非常重要的。

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即使每个客户都不会告诉你他们不开心的原因，但回顾一下这些客户的NPS反馈可以帮助你避免客户流失。研究表明,三分之一的客户会在一次糟糕的经历后离开你的公司，91%的人会在raybet电子竞技两到三次之后离开。所以，如果你想留住你的客户，快速从错误中吸取教训是很重要的。

raybet电子竞技公司名称:Entelo

作为一家招聘分析软件公司，雷竞技苹果下载官方版raybet电子竞技Entelo的目的是帮助他们的客户实现他们的招聘目标。为此，他们有一个指定的客户成功团队，由洛尼·斯普拉特(Loni Spratt)领导，密切关注NPS。

他们每天都在处理改善客户体验的问题，无论是像改进产品这样的大变化，还是帮助客户看到更多价值的小变化。但是，由于这个团队的主要任务之一是减少生产、监控客户满意度对投诉做出快速反应是最重要的。

当斯普拉特刚加入公司时，恩特洛正在收集NPS数据，作为每两raybet电子竞技年一次的调查的一部分，因此几乎不可能实时跟踪客户的表现。严重的客户满意度问题可能会在几个月的时间里得不到确认和解决——而这正是客户懒得回复调查的时候。

Spratt现在使用一个应用内的NPS工具向他们的客户展示NPS问题，这意味着客户可以在体验时立即分享他们的想法(或挫折)。更重要的是，斯普拉特的团队可以在同一天对任何问题做出回应。就像斯普拉特在案例研究面试：

“我们的一些客户实际上对我们在收到负面评论时的反应之快感到震惊。我们确实收到过这样的评论:“哇。我一小时前才做的。这是自动化的吗?”他们认为这真的很酷。”

Spratt的客户成功团队现在可以更准确地预测哪些客户最容易流失，并可以采取行动防止流失的发生。但这并不是他们如此密切跟踪NPS所获得的唯一好处。

恩特洛的销售部门也采取了行动，跟踪哪些客户给了高分。他们发现，这些客户更有可能成为交叉销售和向上销售的盈利目标。营销团队也很欣赏这些数据——他们可以为未来的案例研究和用例确定最满意的客户。

4.与客户沟通。

反馈是与你沟通的机会客户基础．每当客户提交评论时，他们都对你的公司表现出真正的兴趣。raybet电子竞技即使他们的评论是完全负面的，他们信息的核心目的是改善你的业务。

当你整理NPS的回复时，一定要同时对推广者和批评者做出回应。这两种类型的分数代表了两种完全不同的客户体验，所以你应该用不同的后续计划来接近每一组。

对于推销人员，告诉他们你很感激他们的反馈，并确保在你结束他们的案子之前你不能为他们做什么。对于诋毁者，试着确定你可以如何纠正这个问题，并让客户知道你对给他们带来的不便感到抱歉。在客户转向竞争对手之前，快速与诋毁者合作是很重要的。

raybet电子竞技公司的例子:相隔千山万水

当员工日程安排软件Homebase的创始人约翰•瓦尔德曼(John Waldmann)意识到，他更倾向于对客户采取的个人方雷竞技苹果下载官方版式，在他快速发展的公司无法得到推广时，他开始寻找下一个最佳选择:尽早采用NPS以进行跟踪raybet电子竞技客户反馈．他的建议对其他企业主来说，就是“比你认为需要的更早启动NPS”。

他以一种独特的方式使用NPS，作为他与用户之间开放、持续沟通的渠道:

“Net Promoter Score最初的目的是让我们更定量地了解我们在产品上做得如何，但它实际上成为了一种新的沟通渠道和用户反馈，否则我们不会收到这些信息。”

Homebase服务于两类用户——企业主和他们的雇员。换句话说，就是那些制定日程表的人和那些接收日程表的人。

为了让他的客户获得成功，等式的两边都必须对他的软件感到满意，这需要一个谨慎的平衡行为，不让用户体验偏向其中一方或另一方。雷竞技苹果下载官方版

为了让双方都满意，Homebase将NPS调查作为其软件的一个组成部分，Waldmann每周向他的团队提供NPS反馈，提醒他们可能出现的问题，并保持产品开发的重点和目标。雷竞技苹果下载官方版

5.展示你对客户成功的奉献精神。

你的客户应该知道你对他们的成功投入了很多。NPS通过主动询问客户反馈来帮raybet电子竞技助你的公司展示这种投资，这表明你真的关心改善他们未来的体验。

演示这种投资的最佳方法是遵循客户的要求。如果有多个客户对某个产品或服务表示不满，调查这个问题，并为他们提供一个明确的解决方案。做不到的承诺不要许下，犯错时要透明。顾客欣赏真诚，因为它表明你把他们的利益放在心上。

公司:例子USAraybet电子竞技A保险公司

USAA保险公司接受这个概念，因为它是表现最好的公司之一NPS排名。此外，他们提供的所有三项服务(银行、保险、信用卡)都进行了排名在前十他们独特的产品类别。这对公司非常有利，因为USAA可以将这些排名显示给他们的客户，作raybet电子竞技为建立信誉的一种手段。

USAA也使用内部NPS来开发他们的产品和服务。他们创造了企业创新社区鼓励员工提出新的想法。这使他们能够克服困难数据仓库从那些通常没有参与这个过程的部门那里获得观点。

在一个面试USAA负责员工创新的副总裁Lea Sims表示，该计划为员工提供了成为创新者所需的工具，因为“创新是每个人的工作”。这对USAA来说是一个双赢的局面，因为它不仅教育了他们的员工，而且激励他们创造更好的客户体验。然后USAA可以将这些信息传达给他们的客户，展示整个公司的工作方向raybet电子竞技客户成功．

净推动者得分最佳实践

NPS可以提供非常有价值的洞察力，了解您的客户需求，以及阻碍您满足他们需求的障碍。重要的是，你要通过有效的分析来最大限度地利用这些反馈。以下是在您的团队中实施NPS时需要考虑的一些最佳实践。

1.选择最好的沟通点。

获得客户反馈可能比听起来要困难得多。客户很忙，他们并不总是有兴趣花时间留下评论。

为了避免这种情况，请确保你在符合客户体验的逻辑点上展示NPS调查。考虑何时可能出现障碍，然后输入NPS调查，以确定你提供的解决方案是否真的有效。如果时机合适，客户应该急于告诉你他们对你的公司的感觉。raybet电子竞技

raybet电子竞技公司的例子:大师级

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大师级在用户完成其中一项课程后，会触发NPS调查。这是一个理想的时机，因为课程将在用户的脑海中是新鲜的，所以他们将提供一个实时的反应，无论课程课程是否有用。如果MasterClass等到客户返回下一节课，他们可能不会记得上一节课的所有内容。

2.跟踪诋毁你的人。

当一个客户的得分很低时，这是一个让你的公司更多地了解这个客户的机会。raybet电子竞技与客户保持联系，并就他们的客户体验出现了什么问题展开对话。这不仅表明你对客户成功的专注，还有助于你的员工了解他们的目标受众。他们可以在个人层面上了解他们，并更好地了解你的客户想从你的业务中得到什么。

raybet电子竞技公司的例子:沟

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这个反馈反应来自槽客户服务代表开始与客户进行富有成效的对话。她与客户的画点对齐，然后提供个性化的解决方案来解决问题。

但是，销售代表也不会强迫你加价。她问她是否可以为他们设置，创造了一个与客户就他们的体验进行对话的机会。这让她的提议看起来更真诚，而不像是为了弥补公司错误而行贿。raybet电子竞技

3.不要忽视你的推广者。

当你获得一个好的NPS分数时，你很容易就会庆祝并继续前进。然而，这些分数不仅仅是一种鼓励。他们可以用来推广你的业务以客户为中心的raybet电子竞技公司。联系这些客户，感谢他们的评论，看看他们是否愿意为你提供客户推荐．

raybet电子竞技公司的例子:Baremetrics

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这里有一个例子Baremetrics客户服务代表感谢推广人留下了NPS。然后，代表友好地要求客户传播公司的消息，甚至提供一个预先写好的Tweet，客户可以简单地复制并粘贴到他们的帐户。raybet电子竞技这是一个与你的忠实客户建立更牢固关系的好方法，同时也可以利用他们的经验来支持客户。

4.将NPS整合到您的客户服务分析中。

由于NPS为你提供了一个数值分数和一个定性描述，所以很容易将NPS集成到你当前的分析系统中。您可以根据描述性评论组织和排序分数，然后使用该信息来确定消费者行为的模式。使用NPS和内部资源，如产品使用报告，可以帮助您的团队了解为reybet雷竞技下载什么客户使用特定的工具或产品，而忽略其他。

raybet电子竞技公司的例子:HubSpot的

这里有一个NPS分析仪表盘设置的例子HubSpot的服务中心．它会告诉你有多少人浏览并完成了调查，以及这些反馈中推广者和诋毁者的比例。像这样的实时故障可以让管理层从公司层面，而不仅仅是个人层面，全面了解NPS。raybet电子竞技

5.使用NPS和其他反馈工具。

而NPS是一种有效的获取手段客户反馈在美国，它不应该是衡量客户满意度的唯一方法。一些客户可能会被调查弄糊涂，或者给你不清楚的描述他们的问题。他们可能会忽略对场景至关重要的细节，并对他们的体验进行不准确的描述。

提供清晰或准确的反馈不是客户的责任——全面评估每个推动者和批评者的得分是你的团队的责任。通过使用NPS和其他反馈工具，您可以对客户的体验形成更完整的画面。

raybet电子竞技公司的例子:Hotjar

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Hotjar当它想从客户那里获得更多的定性反馈时，可以使用这个漂亮的调查。他们不是问用户他们是否会推荐这个产品，而是问他们公司将来能做些什么让他们“惊叹”。raybet电子竞技这就提供了客服团队以及整个公司raybet电子竞技提供可操作的反馈，告诉他们如何改善用户体验。

净启动者得分:一个复杂问题的简单解决方案

NPS很简单，但这个问题可以被任何规模的公司以多种方式使用，以改善客户体验，减少流失，并增加成为品牌倡导者的高兴客户的数量。

Airbnb和亚马逊等大公司使用NPS。Slack和Unbounce等快速成长的公司使用NPS。甚至像Homebase和Entelo这样的小公司也在使用NPS。当然，Hubspot也使用NPS。

在Satmetrix消费者网络推动者基准在美国，“软件和应用”部门排名较低，仅高于医疗保险、有线电视和互联网服务提供商。雷竞技苹果下载官方版显然，大多数软件公司都让用户雷竞技苹果下载官方版不满意，他们可能更关注于获取目标而不是用户留存。

不要把这看作是一个警告，而是一个机会。我们可能在一个拥挤的市场中工作，但通过使用NPS，我们有机会使自己脱颖而出。

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。