什么是平均手柄时间，以及如何将其切成两半（或更多）？

想想你的客服代表要接的下一个客服电话。你想让我叫你吗快或好？

正确的答案是两者兼而有之——因为你的客户希望两者兼而有之。当客户打电话或发信息给你的支持热线时，他们希望得到一个清晰简洁的回应。他们不想浪费时间等待或一遍又一遍地向你的代表解释他们的问题。他们想要正确的答案，而且要快。

随着时间的推移，你会找到兼顾这两个方面的最佳方法客户需求．然而，有一个可以用来监控你的成功的标准是有帮助的。这就是平均处理时间与客户服务团队发挥作用的地方。

平均句柄时间是一个流行的数据点，确定处理业务中的支持或服务请求需要多长时间。在这篇文章中，我们将分解平均手柄时间是多少，如何计算它，以及如何在贵公司中将其切成一半。raybet电子竞技

平均处理时间提供了独特的见解，以了解您的支持和服务交互对您的客户是多么有效。如果你想要提高顾客对你的品牌的体验，这是一个非常重要的指标。

为什么平均处理时间很重要?

平均手柄时间是必不可少的客户服务度量，因为它与客户最有价值的商品有关：时间。事实上，据福尔斯特66%的成年人认为，公司能做的最重要的事情就是珍惜他们的时间。raybet电子竞技通过测量AHT，您可以监视您的客户服务团队满足这一需求的情况，并在必要时对您的支持和服务提供做出必要的更改。

降低您的AHT通常意味着您的客户服务团队将变得更有效率。客户不会花那么多时间和你的销售代表一起工作，你的团队也会以更快的速度破案。这不仅可以改善客户的体验，还可以让你的销售代表在他们的日常工作流程中处理更多的案例。

现在您已经了解了为什么平均处理时间是一个关键的客户服务指标，您可能想知道如何为您的服务渠道计算平均处理时间。下面是您可以使用的公式来计算您的业务中的AHT。

如何计算平均处理时间

虽然计算方法基本上是相同的，但你在平均处理时间公式中使用的变量会因你所评估的交流媒介而略有不同。例如，假设我有一家提供电话、电子邮件和聊天支持选项的公司。我们可以使用一个相似但不相同的公式来计算每个通道的AHT。

让我们从手机开始。假设我的电话团队这周接到了200个电话。当我们把每个电话的值加起来时，我们看到通话总时间是1000分钟，保持时间是500分钟，跟踪时间也是500分钟。如果我们为我的电话团队计算AHT，我们可以看到每通电话10分钟[(1000通话分钟+ 500保持分钟+ 500跟进分钟)/200个电话= 10分钟]。

接下来，让我们看看电子邮件。对于电子邮件，没有持久时间，只有随访。因此，我们将通过加入从首次打开的时间来解析解决每个案件的总时间来衡量AHT。例如，假设我的业务收到了500个电子邮件门票，并花了10k分钟来解决它们。在这种情况下，AHT将是每封电子邮件20分钟（10,000分钟/ 500封电子邮件= 20分钟）。

最后，我们可以衡量聊天AHT使用和电子邮件一样的公式。与电子邮件类似，聊天时没有等待时间，只有交谈和跟进的时间。假设我的公司进行了300次聊天，花了2000分钟与客户交谈，并花了2000分钟跟踪他们。我的聊天频道的AHT大约是每次聊天13分钟[(2000分钟谈话+ 2000分钟后续)/ 300次聊天= 13.33分钟]。

您可以使用这个公式来计算和比较每个服务媒体的AHT。然而，您如何知道您公司的AHT是否与您所在行业的其他企业一样?raybet电子竞技在下一节中，我们将收集一些行业标准，您可以查看您的团队是否能像您的竞争对手一样快速地解决问题。

平均手柄时间行业标准

由于有许多因素会影响平均处理时间，为每个行业制定一个经过验证的标准几乎是不可能的。然而,呼叫中心杂志用它Erlang计算器计算适用于所有行业的AHT全球标准。《呼叫中心》杂志在审查了19万多条条目后发现，几乎所有公司的平均处理时间大约是6分3秒．

康奈尔大学还执行了一个单独的研究，以四大行业计算出AHT。您可以在下面的图表中找到这些结果：

来源:呼叫中心的助手

如果你的业务似乎没有达到行业标准，看看下面的部分，你可以使用一些技巧来减少公司的平均处理时间。raybet电子竞技

平均处理时间提示

许多企业不断努力减少平均手柄时间，以难以找到有效的结果。事实是，履行客户的需求并没有简短的削减，但有措施您的团队可以更快地提供解决方案。以下是一些平均处理时间提示，您可以使用您的支持和服务团队创建更快的客户体验。

提供积极主动的客户服务。

积极主动的客户服务是降低平均处理时间的最有效的方法之一。这些是您服务团队为您的客户提供支持，而无需将其客户伸出援发。这样，当您的客户确实需要帮助时，您的团队已经准备好解决了他们的问题。

主动客户服务的一个很好的例子是为您的客户提供知识库．知识库是网站的一部分，专门用于回答客户可能对你的产品或服务提出的常见问题。如果客户打电话询问其中一个问题，服务代表可以提供一个简短的解释，并将他们引导到知识库，而不是花时间浏览整个答案。这将使你的销售代表不必重复客户可以自行采取的简单而重复的步骤。

为你的销售制定指南。

仅仅因为您对客户有一个知识库，并不意味着您的客户服务团队也不需要。您可以创建一个内部知识库，其中包括只能看到您的代表的指南和欺诈工作表。因此，当客户随着这些重复问题进行拨打电话时，您的代表将确切地了解为客户来说和对。

这促成了方便，特别是减少了新的或未经验的客户服务代表的平均手柄时间。在Hubspot，我们有一段我们的内部知识库，致力于常见问题，即新的代表很可能会经历。当支持代表刚刚开始时，它们可以快速导航到这些文章，以帮助他们在呼叫期间排除故障。

采用客户服务工具。

客户服务代表喜欢小玩意和小玩意，尤其是那些让他们的工作更轻松的东西。给你的团队更多的技术来玩和采用客户服务工具这将为他们提供先进的故障诊断选项，如屏幕共享、API护目镜和票据自动化。这些添加不仅给您的支持团队提供了技术优势，而且还可以改善客户的体验。

例如，虚拟助理不仅可以让你的销售代表与客户共享电脑屏幕，还可以在客户屏幕上执行操作。如果客户在执行故障排除步骤时遇到困难，销售代表可以接管他们的鼠标，并确切地告诉他们要做什么，而不是浪费时间试图阐明步骤。销售人员甚至可以记录交互过程，以便客户在再次需要时可以重复解释。

不要为了速度而牺牲质量。

虽然在减少平均处理时间时雄心勃勃是好事，但要确保你没有牺牲客户服务的质量作为回报。有些销售代表可能过于急于结案，会匆忙地完成故障排除步骤或抄近路以节省时间。这往往会导致他们犯错误，最终花费他们更多的时间和精力。而不是激励销售代表提供最快支持，重点是提供情有独钟支持，你的团队的AHT将会照顾好自己。

如果您正在寻找更多数据来审查您的业务，请查看一些有趣的客户满意度指标．