这10个客户的成功指标实际上很重要

许多组织通过客户支持组织的生产力来判断业务的健康状况。

重复关闭有多少门票？重复发送多少封电子邮件？预订了多少产品演示？这些指标有助于管理人员确定代表是否正在做好工作或缩短。

但如果不是基于活动的代表，我们有什么完全不同的东西？

旧客户成功剧本不再足以让客户快乐和回归，而且是完全的新学派正在出现。这是一个专注于制定尽可能多的呼叫数量或结束尽可能多的门票，更多就开发，维护和加强与客户的关系。

这意味着被测量的东西也在改变。以下是一些比以往任何时候都更重要的客户成功衡量标准——今年和未来几年。

1.客户健康分数

这可能听起来很明显，但请听我们说:着眼于大局是很重要的-超越各个票证和电子邮件，客户是否实际上看到了您的产品或服务的价值？

你的客户多久使用一次产品?你的客户购买你的产品后成功程度如何?这对他们的业务有什么影响?他们的痛点变成了力量点了吗?

客户支持不再是让某人登录虚线，设置新服务，并回答他们的电子邮件并呼叫。相反，代表需要确保他们的客户不仅幸存，而且与他们的产品蓬勃发展。他们必须跟进客户，提供问题的援助，并帮助他们积极战略未来。

作为福尔斯特Kate Leggett在博客岗位中指出，客户的成功就是后面增加现有收入，影响新销售。一个客户的成功可以提示另一个人试图获得您的产品或服务，希望获得类似的结果......但如果您积极推广和跟踪客户的成功，这种良性循环仅启动。

如何计算客户健康状况评分

来测量客户成功，制定客户“健康”得分。财务状况如何?他们有多少客户?了解他们的业务健康状况，因为它与你的产品有关，然后随着时间的推移监控这个指标。

您还可以衡量客户的增长。毕竟，商业成功的最佳迹象是增长。询问公司是否正在招聘，raybet电子竞技承担更多的业务，或提高客户保留率，以便定性思想客户如何成功成为多么成功。

2.净推动者得分

客户满意度不仅对客户对支持代表的感受，而且还要对品牌和产品本身的感受。当您评估客户满意时，您正在确定您的客户在与您的业务交互时的内容。与他们经验更快乐的客户将更有可能返回您的业务，这应该是毫不疑问。

虽然可以用几种不同的方法来衡量客户满意度，但其中一种方法是通过净推广分数。净推广分数，或NPS®,简单地询问有人是否可能向别人推荐您的公司。raybet电子竞技代表和他们与客户的关系在这个评级中发挥着重要作用。

NPS的好处是它提供了有关客户的定量和定性数据。它不仅要求参与者是否以数字规模评估其经验，但它还要求他们为他们的分数提供解释。这样，您的业务可以根据分数分析反馈，然后如果您遇到异常或偏远的结果，请检查客户体验。

如何测量净推动者得分

测量NPS相对容易。你只需要访问a表格工具这可以产生评级规模回复。

你的表格应该只问一个问题，“从1到10，你推荐该产品或服务的可能性有多大?”然后，在下面添加评论部分，请参与者解释他们的分数。

最后，你的表格应该看起来像这样。

图像源码

3.定性的客户反馈

衡量的另一个重要措施是您的客户的反馈。他们对你和你提供的服务有什么看法？他们对公司的连接有什么看法，他们不喜欢什么？raybet电子竞技

客户需要感觉到他们有发言权。给他们提供反馈和见解的机会是建立持久而有意义的关系的好方法。

客户成功经理能否从定性反馈中确定-喜欢调查或调查问卷响应-他们的代表与客户合作的程度如何。听到您的船上或客户服务流程失败可能是不愉快的，但在客户跳过船宝石上有可能达到错误。

如何计算客户的质量反馈

收集客户反馈的最简单的方法是进行调查。问你几个问题客户群并确定他们对你的客户支持代表的看法。

你也可以举办一个“客户日”。邀请一些人到你的办公室或总部共进午餐或开会，并与他们一对一交谈。当他们反映他们所接受的服务以及他们将如何改善他们的体验时，注意他们的面部表情和肢体语言。

请记住：客户反馈不仅仅是关于产品的信息-它还应该涵盖客户如何整体对公司的感受。raybet电子竞技

4.客户流失率

客户流失是一个很好的衡量标准，特别是在一个代表对一个代表的基础上。一个与客户保持良好关系的客户支持代表可能会有较低的流失率或取消率。再说一次，客户支持是关于关系的，建立融洽关系是非常重要的。

如何计算客户流失率

为了计算流失率，您需要先确定测量数据时会考虑的时间帧。这可以是一周，月，季度，年等。然后，确定有多少现有客户在此时间段开始以及在同一时间范围内搅拌的客户数量。最后，通过现有客户的总数划分搅拌客户的数量来找到您的流失率。

例如，假设我们想衡量我的业务的月度流失率。在5月初，我有1K的客户，但到月底64顾客搅拌了。在这种情况下，我的流失率可能为6.4％（64/1000 = .064 = 6.4％）。

测量流失率时，请记住排除你在这个月从现有客户中获得的新客户。在您执行的下一次评估中，这些客户将计入现有客户总数。

此外，请务必包括任何新客户在整个流失的时间内都经过潮流。由于这些客户的流失在评估期间发生，因此在衡量流失率时应包括它们。

5.每月的经常性收入

每月经常性收入，或MRR.，是一个很好的度量标准，可以用来确定自与你的企业合作以来，你的客户数量(或他们的支出)增长了多少。这个指标概括了每个月你的客户在你的产品和服务上花费的金额。您可以将此值随时间进行比较，以确定您的客户是否成功使用您的产品。这对萨斯采用订阅模式的企业。

可以计算的一个额外的MRR度量标准是您的扩展MRR。扩张MRR向您展示您每月订阅之外的客户生成的额外收入。这可以让您了解您的升级和效率如何有效客户忠诚度计划是。

如何计算每月重复收入

要计算每月循环收益，你只需要将活跃用户总数乘以每用户平均收益。这会让你知道你每个月能赚多少钱。

要计算扩张MRR，您需要将非经常性采购产生的所有收入相加。这就像upsells和跨销售客户，忠诚的计划和附加购买，由客户在一次性地进行。

通过将这些价值加在一起，你可以看到你的客户实际上在你的溢价优惠上花了多少钱。如果你做得很好，那么你就知道客户不仅喜欢你的产品或服务，而且因为你的产品或服务而兴旺。

6.客户终身价值

客户生命周期价值(CLV)是最基本的客户成功指标之一，你可以为你的业务衡量。它向您展示了单个客户在与您的公司建立关系的过程中可能产生的总收入。raybet电子竞技

企业可以使用CLV来确定客户的价值。如果它们的价值增加了，那么你的公司就知道你的产品和服务对客户的成功做出了raybet电子竞技贡献。如果它在减少，那么你的企业可能需要重新评估它的报价，并寻找客户体验中的缺陷。

如何计算客户终身值

CLV承担客户的收入值，并将该号码与客户预测的寿命进行比较。您可以通过将平均购买值乘以平均购买频率率来计算CLV。然后拍摄该值并将其乘以您的普通客户寿命。这应该将您留下估计的一位客户在您的业务上的收入量。

例如，假设我的客户每次在商店购物时平均花费50美元。我的客户也每月约3次访问我的商店。此外，我的普通客户寿命通常在他们停止购买商店之前两年。从这一点来看，我们可以确定我的CLV是3.6万美元（50 x 3访问x 24个月= $ 3,600）

7.客户保留成本

虽然知道你的客户在你的品牌上取得了成功是件好事，但你如何证明你的客户成功努力是划算的呢?客户保留成本(CRC)概述了客户成功计划的总成本，并将其与客户总数进行比较。这将显示你为留住每个用户所投入的资金。

CRC帮助企业投资于客户成功项目。虽然你可能对推出新计划感到兴奋，但你希望确保你的钱是以一种划算的方式花费的。通过衡量CRC，你的企业可以通过比较留住客户的潜在成本和你从新功能或服务中产生的潜在收益来进行明智的投资。

如何计算客户保留成本

为了计算CRC，您需要审核您的费用所有客户的成功努力。这包括为您的客户成功和服务团队，参与和采用计划，专业服务和培训以及客户营销而花费的费用。一旦将所有这些费用添加到一个总和中，您可以通过客户总数划分价值，以获得平均客户保留成本。

8.首先联系分辨率

其中一个最常见的客户需求是时候了。客户希望他们的问题很快得到解决，因此他们可以回到追求目标。如果他们不断等待您的支持团队，这会增加客户体验的大量摩擦。

记住这一点，测量你的第一次接触分辨率是很重要的。这是在第一次交互中解决的客户服务案例的百分比。如果这个数字很高，这意味着您的团队不仅对客户做出了回应，而且还及时地解决了他们的需求。这也很重要，因为研究说明如果在第一次交互中解决了服务查询，67%的流失可以避免。

如何衡量第一个联系人分辨率

要计算第一次接触解决率，您需要将第一次交互后关闭的服务票据数量除以团队收到的服务案例总数。

要做到这一点，您将需要客户服务工具来帮助您跟踪传入的案例。例如,一个票务系统可以建立数字记录您的案件，很容易分类和存储。,一个帮助台可以提供所需的报告工具，您需要计算第一个联系人分辨率，而无需手动缩回数字。

9.客户满意度得分

客户满意度评分(CSAT)类似于NPS，但在一个主要方面有所不同。CSAT不要求参与者评价他们推荐该品牌的可能性，而是让他们简单地评价他们在该公司的经历。raybet电子竞技这可以让企业大致了解客户在与支持或成功团队完成交互后的感受。

如何衡量客户满意度

和NPS一样，客户满意度得分也需要调查来衡量。但是，您需要在客户互动之后触发这个调查，这样您就可以从您的参与者那里得到最准确的响应。记住，这个指标应该分析客户对个人体验的即时反应，而不是他们对你的品牌的整体看法。

一旦你的表格设置好了，你就可以用正分数(6到10分)除以你获得的总分数来计算CSAT。然后，如果你把结果乘以100，你就会得到对自己的品牌体验感到满意的顾客比例。

例如，如果我们收到50个回复，其中40个是积极的，那么我们的CSAT将是80% (40/50 = 0.80 x 100 = 80%)。

10.更新率

如果你是A.萨斯业务，这可能是您最重要的指标之一。毕竟，大多数SaaS业务在订阅模式上运营，因此难怪客户成功将由继续签名和使用您的产品的人数来确定。

如果您的更新率很高，这意味着您的团队或产品在推动客户成功方面取得了成功。如此一来，客户就愿意为你的业务再签一年的合同，这样他们就可以继续从你的公司获得利益。raybet电子竞技

如果您的续期率很低，这是一个很好的指标，说明客户在使用您的产品时没有成功。这为你提供了一个投资于客户成功计划和产品开发的机会，为你的用户创造一个更愉快、更长期的体验。

如何衡量续订率

续订率可以通过除以续签的用户数量的客户数量的客户数量来计算。然后，将您的结果乘以100来确定续订率。

如果您不是SaaS公司，您可以查看产品到期raybet电子竞技日期。用你的CRM要查看客户购买产品时，请提醒提醒以在其产品应更换时查看客户帐户。如果他们再次从你那里购买，你知道他们“续签”与您的业务。

客户支持代表不再是为了打电话而打电话，而是将他们的注意力转移到人际关系和销售后所发生的事情上。重要的度量标准已经改变，客户成功组织也在相应地进行调整。当您帮助您的客户团队获得成功时，这些指标值得关注。

有关更多方法来为客户的经验增值，请阅读如何构建诱人客户的成功项目。

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