什么是客户努力得分(CES)?

有各种各样的方法来了解客户对你的业务的感觉，他们中的大多数归结为提供一个简单的调查。

即使在这些调查方法中，你也可以创建各种不同的类型，比如一般的反馈调查或净推荐值®．他们都旨在了解与您做生意的消费者的情绪，但每个人都侧重于他们经验的不同方面。

在这篇文章中，我们将介绍一种被称为客户努力得分（CES）的流行调查类型，并讨论它是什么以及何时使用它，如何计算您的业务的个人分数和使用该策略的利弊。

如果他们必须通过页面搜索，客户将投入很多努力知识库文章为了找到他们所需要的，如果他们致电服务代表并立即获得退款，则需要尽力而为。

有充分的证据表明，有时候，给定经验的易于体验是一个更好的指标客户忠诚度而不是简单测量客户满意度．此外，在竞争日益激烈的形势下，忠诚是成功企业的真正支柱。

这就是为什么CES受到客户成功团队的欢迎。你不是问客户有多满意，而是让他们衡量他们的体验是否容易。以下是CES调查的一个例子:

用Hubspot询问您的客户这个问题客户反馈工具。

客户努力评分在2010年升级为流行，并出版了一个有权的HBR文章不要试图取悦你的客户．这篇文章是照明的，如果不是研究的质量和深度，而不是出乎意料的发现：提高客户忠诚的最简单方法不是通过挥发客户，而是通过使他们更容易做他们需要做的事情。

这句话是文章的一个很好的求和：“当谈到服务时，公司主要通过帮助他们快速而轻松地解决问题而创造忠诚的客户。”

由于了解与您的业务互动所需的努力水平，可以显着影响成功，知道何时使用CES调查至关重要。

1.在导致购买或订阅的互动后立即。

在客户与您的企业进行互动并最终购买后，发送CES调查是立即收集关于他们购买时投入的努力程度的信息的好方法。

他们可能刚刚完成了一个行动，所以你想要的信息在他们的脑海中很清晰。例如，你可以设置这样的设置，当客户到达最终页面表示他们已经完成了购买，你可以策略性地设置一个调查，询问他们的体验。

斯宾塞Lanoue.笔记usertesting博客关于CES，“通常通过向客户发送一个自动交互调查来衡量，要求他们对定义规模评估特定陈述的自动交互调查，具体取决于他们刚刚完成的互动。”

2.与您的客户服务团队或与服务有关的经验互动后立即。

随着CES调查要求客户专门评价他们投入痛点的努力水平，以任何定期间隔发送调查并没有太大意义。

相反，公司还将在客户服务触点之后立即发送，例如在电子邮件支持票证后或与服务有关的经验之后，如阅读A.知识库文章，确定解决问题的有效性。

Andrew Friedenthal，内容分析师雷竞技苹果下载官方版软件建议他说:“CES调查应该发送给那些需要在您解决他们的问题后立即联系您的公司进行故障排除的客户，这样您就可以知道他们为联系您寻求解决方案付出了多少努力。”

3.补充产品团队的UI和UX测试。

Customer Effort Score的一个有趣的方面是它在客户成功团队和产品团队之间的重叠使用。这是如何尼科尔伊丽莎白DeMere把它放进Wootric博客文章：“产品团队开始使用CES获取有关UI如何支持新功能采用的反馈，并确定客户开始感到沮丧和丢失的时刻。”

客户努力得分问题

有两种方式展示您的CES调查，我们将在下面讨论它们。

李克特量表

一种李克特量表是一个五到七分比例的数字，与“非常困难”或“非常容易”这样的相关短语对齐。较低的数字与非常容易/低的努力相关联，更高的数字与更多的努力相关。下面的图像是具有李克特量表的示例CES调查。

李克特级别问题有时只包含数字，以及调查中的说明让客户知道数字范围。下面的图像是这样一个问题的示例。

表情符号评级

表情符号评级不像李克特量表那样受欢迎，但它们对客户来说是有用的标记，因为他们可以将努力程度与笑脸或悲伤的脸联系起来。一个使用表情等级的问题可以是“[品牌名称]让我更容易使用他们的网站”，然后是一系列的面孔。下图是一个例子。

无论您选择何种方法，重要的是要注意，问题应该针对您希望测试的业务领域。例如，如果您希望了解启动客户服务票据所涉及的工作量，那么问题应该围绕该交互展开。

您也可以选择在初始回复后，让客户在初始回复后回答开放式问题，了解为什么他们给出了特定分数。让我们扫描一些问题的例子，您可以在CES调查中包含。

你可以把这个问题改成表情问题，“解决问题有多容易？”笑脸意味着容易的地方，悲伤的面孔意味着困难。

受访者可以使用李克特规模来评价他们所投入的努力水平，得分较低的努力和更高的分数意味着更多的努力。

虽然与努力直接相关，但在规模上以更高的数字回应的客户可能会觉得他们必须更加努力解决他们的问题。这个问题也可以与表情符号使用。

这是一个很直接的问题，类似于这个列表中的其他问题，但是让你专注于你的业务的特定领域。

在此列表中的不同问题的不同迭代。它可以与李克特量表一起使用，如果您更改了该问题，则适用于适合表情符号“我很容易解决我的问题[您的业务名称]。”

这个问题还允许您专注于您业务的特定细分。

一旦你获得了大量的调查回答，你就需要了解自己的平均得分。让我们来谈谈如何根据调查结果计算CES得分。

客户努力得分计算

用于计算客户努力分数的公式（如下图所示）是所有客户努力分数的总和除以调查响应总数。结果将为您提供平均努力，您的客户在与您的业务互动时投入。

如果您使用的表情符号，则该过程有点不同。您需要为您使用的内部分析分配一个数字到您正在使用的每个表情符号。例如，您可以将三个与一个不满意的面孔和一个幸福的脸部联系起来。然后，您将计算选择每张脸部的平均数数，更高的数字是您的客户中投入的平均努力量。

例如，如果您的规模具有最小的努力和七项作为重大努力，则三个意味着用户没有重大挑战。相比之下，六个意味着客户经常挣扎。

总而言之，CES是理解可用性和体验的宝贵信息。然而，你的CES并不能让你知道你的客户对你的企业有多满意，无论你付出了多少努力。在展开您的第一次CES调查之前，您应该了解这个指标的所有优点和局限性。

客户努力得分的利弊

与任何数据收集方法一样，使用客户努力得分调查也有利弊。

专业人选地指出了客户忠诚的CE预测力。最强的宗旨与缺乏分割能力和有关客户整体品牌知识的信息缺乏信息。

一些优点包括:

• 它是未来购买行为的最强预测器(根据哈佛商业评论的一项研究其中94％的顾客报告低努力表示他们会回购，而88％表示他们会增加其支出）。
• 这是一个强大的预测因素推荐可能性，占81％的客户报告的高度努力表示，他们会对该公司对他人负面讲话。raybet电子竞技
• 它具有高度的针对性和可操作性，所以你可以获得客户与你的业务互动的不同领域的细粒度视图，比如他们提交支持票或浏览你的网站有多容易。
• 它清楚地显示出你的业务中需要改进的地方。如果客户报告说，他们花了很多精力来提交支持凭单，那么您就知道您需要对业务的那个领域做出改变。
• 很容易实现。

有些缺点包括：

• 不提供关于客户的整体关系或与您的业务满意度的信息。
• 客户类型或他们所在的地方缺乏分割买方的旅程．
• 它只允许您知道客户是否发现业务的特定方面是挑战的，使得难以确定使其困难的原因难以提出后续问题来获取更多信息。
• 在客户有经验后，您需要立即发送调查，或者他们可能很难记住，如果他们猜测，这可能会有助于不准确的结果。
• 他们只衡量与您的业务的特定经验，而不是与整个业务互动的广泛努力。

最终，客户努力程度为您提供了一个强大的指标，因为您知道让客户与您的业务交互有多容易，这可能是您的期望目标，从而使他们的生活更容易。

没有类型的客户反馈调查，其响应为您提供所需的所有信息。旨在弄清楚您的业务有效和您正在寻找的信息，并挑选最佳的信息。

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