如何创建一个有效的客户旅程映射[examples +模板]

进入客户的思想可能是挑战性的。一旦您认为自己的每一个想要，都需要占，新技术，偏好和购买趋势出现。

您可能想知道为什么客户花了这么长时间浏览您的选择并将产品添加到购物车中，只需关闭选项卡，或者为什么它将您的客户从A点到Point B获取几个步骤应该只需要一个。

无论混淆如何，根本原因是您最有可能没有清晰地掌握客户购买产品或服务的旅程。

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客户旅程是客户与公司互动以实现目标的过程。raybet电子竞技今天的消费者以令人棘手的方式与品牌互动。通过社交媒体获得品牌的认识，在成功的交易后收到“谢谢您的购买”电子邮件，通常之间通常有许多和不同的步骤。

这不是您可以根据您的内部视角来假设或预测的东西。客户旅程非常具体对您的客户的身体体验。因此，最好的方法了解您的客户的旅程是通过询问他们。

在这篇文章中，我们将解释您需要了解客户旅程所需的一切，包括它是什么以及如何映射它。但是，如果您急于，您可以使用以下链接导航到您要查找的确切信息。

表的内容

• 客户的旅程
• 客户旅程映射
• 如何创建客户旅程地图
• 客户旅程地图的类型
• 客户旅程地图最佳实践
• 客户旅程地图的好处
• 客户旅程地图示例
• 免费客户旅程地图模板

但是，只需了解客户旅程就不够了。最好将此复杂的旅程视为您和其他员工可以称为资源的图表。这是设计客户旅程地图的地方。

通过了解这种关系，您可以构建您的接触点以为客户创建最有效和最有效的过程。客户旅程映射可视化当前的流程客户，从第一个到最终的接触点看，看他们目前是否达到目标，如果没有，它们是如何。

客户旅程很少能在点A到Poigh B的线性旅程中表示，因为买家经常采取来回，周期性，多渠道之旅。这使得客户旅程映射难以准确可视化。

出于这个原因，Savvy业务领袖使用各种方法来代表旅程，从董事会墙上的帖子笔记到Excel电子表格，到信息图表。最重要的是地图对那些正在使用的人有意义。

但是，在潜入创建客户旅程地图之前，您需要首先从客户和潜在客户收集数据。创建有效客户旅程地图的过程是广泛但有价值的。

特色资源：客户旅程地图模板

客户旅程地图包括客户旅程中的重要里程碑。您将首先起草您的业务打算才能达到目标的途径。使用典型的购买流程阶段，您将水平列出每个阶段。

客户旅程图的这个元素详细说明了客户在购买过程的每个阶段所做的工作。在意识阶段，他们可能会与朋友和家人谈论他们的需求，以及满足这些需求的潜在方法。然后，他们可能会在你的网站上进行演示，最后，他们会使用现金或借记卡进行购买。此元素探索客户可能实现目标的各种方式。

无论目标是大是小，重要的是要记住你的客户是在解决问题。这意味着他们可能正在感受某种情绪——无论是放松、快乐、兴奋还是担忧。如果你的过程很长或很复杂，他们可能在每个阶段都有不同的情绪。将这些情绪添加到旅程地图中可以帮助你减轻对旅程的负面情绪，这样它们就不会变成对你品牌的负面评价。

哪里有负面情绪，哪里就有引起负面情绪的痛点。在你的客户旅程地图上添加痛点可以帮助你确定你的客户在哪个阶段经历了负面情绪，并推断出原因。

作为客户旅程地图中的最终元素，解决方案是您和您的团队将突出潜在的方法来提高您的购买过程，使客户遇到更少的痛苦点，并具有积极的情绪，因为他们光顾您的业务。

什么是客户旅程地图中的一个接触点？

客户旅程图中的接触点是一个实例，您的客户可以在其中形成对您的业务的看法。接触点可以在您的业务与潜在或现有客户直接接触的地方找到。显示广告、与员工的交互、404错误，甚至谷歌评论都可以被视为客户接触点。

您的品牌存在于您的网站和营销材料之外，因此在您的客户旅程地图中考虑了不同类型的接触点是重要的，因为它们可以帮助揭示购买旅程的改进机会。

1.为地图设置清晰的目标。

在你开始创建地图之前，你需要先问问自己为什么要创建地图。你要把这张地图引向什么目标?具体是关于谁的?它基于什么经验?

基于此，您可能想要创建一个买家角色。这是一个虚构的客户，拥有代表你的普通客户的所有人口统计数据和心理特征。拥有一个清晰的人物角色有助于提醒你将客户旅程图的每个方面都指向他们。

2.配置您的角色并定义其目标。

接下来，您应该进行研究。获得宝贵客户反馈的一些好方法是通过问卷调查问卷和用户测试。重要的是只能伸出实际的客户或前景。

你想要的是那些真正有兴趣购买你的产品和服务的人的反馈，以及那些之前与你的公司有过互动或计划这样做的人的反馈。raybet电子竞技

一些好问题的例子有:

• 你是怎么听说我们公司的？raybet电子竞技
• 首先吸引了你的网站吗？
• 您希望与我们公司实现的目标是什么？raybet电子竞技换句话说，你想解决什么问题？
• 您/您通常在我们的网站上花多久了？
• 你有没有用我们购买？如果是这样，你的决定是什么因素？
• 您是否曾经与我们的网站互动，意图进行购买，但决定不?如果是，是什么让你做出这个决定?
• 在1到10的范围内，您如何轻松导航我们的网站？
• 你有没有要求客户支持？如果是这样，它有多有帮助，在1到10的范围内？
• 有没有办法，我们可以进一步支持您让您的过程更容易？

你可以用这个买方角色工具填写您从客户反馈中获得的详细信息。

3.突出目标客户个人。

一旦你了解了与你的业务互动的不同客户角色，你就需要将注意力集中在其中的一两个。记住，客户旅程图追踪的是客户在你公司的特定路径上的体验。raybet电子竞技如果你在一次旅行中组织了太多的人物角色，那么你的地图就不能准确地反映客户的体验。

如果您正在创建第一个地图，最好选择最常见的客户角色并考虑第一次与您的业务进行与业务一起使用的路线。你可以使用一个营销仪表板比较每个人并确定哪个是您的旅程地图最适合。不要担心您遗漏的那些，因为您可以随时返回并创建一个特定于这些客户类型的新地图。

4.列出所有接触点。

您的网站上的所有位置都可以与您互动。根据您的研究，您应该列出您的客户和潜在客户目前正在使用的所有接触点，以及您认为如果没有重叠，他们应该使用的接触点。

这是创建客户旅程映射的重要一步，因为它会让您深入了解您的客户正在执行的操作。如果他们使用的是较少的接触点，这是否意味着它们很快就会拒绝并尽早离开您的网站？如果他们使用的是超过预期，这是否意味着您的网站复杂，并且需要他们几个步骤到达最终目标？

无论情况如何，了解接触点是一种工具，可以帮助您了解客户旅程的便利性和目标。

这不仅仅是指你的网站。你需要查看你的客户可能在网上遇到你的所有方式。这些可能包括:

• 社会渠道
• 付费广告
• 电子邮件营销
• 第三方审查网站或提到

用谷歌快速搜索你的品牌，查看所有提到你的页面。通过检查你的谷歌分析来验证这些，看看你的流量来自哪里。

将您的列表折杂到最常见的接触点，并且最有可能看到与其关联的动作。

行动

列出您的所有操作，您的客户在整个与您的品牌互动过程中表现。这可能是谷歌搜索关键字或单击您的电子邮件。您可以结束长期的行动。没关系。您将有机会在以后合理化您的信息。

重要的是要认识到客户有望承担太多行动以实现目标。减少客户需要采取的步骤数量可能会有风险，但会带来更高的转换率。

情绪和动机

所有的营销都是因果关系的结果。同样，你的客户采取的每一个行动都是由情感驱动的。顾客的情绪也会根据他们所处的阶段而变化。

每个客户行动的情感驱动程序通常是由痛点或问题引起的。知道这将有助于您在合适的时间提供合适的内容，以便您通过您的品牌平滑客户的情感旅程。

障碍和痛点

了解如何阻止客户的障碍措施造成所需的行动。一个常见的障碍是成本。例如，您的一位客户可以热爱您的产品，但在发现意外的高运费时放弃购物车。

突出这些潜在的障碍可以帮助您减轻它们。例如，您可以提供一个常见问题解答页面，这些页面有关运输成本的常见问题。

5.确定你所拥有和需要的资源。reybet雷竞技下载

您的客户旅程地图将近您的业务的几乎所有部分。这将突出所有资源，以创造客户体验。reybet雷竞技下载因此，重要的是要清理您拥有的资源以及您需要改善客户的旅程。reybet雷竞技下载

例如，也许你的地图突出了客户服务提供中的一些缺陷，而你注意到你的团队在与客户进行服务互动后没有适当的工具来跟踪客户。利用你的地图，你可以建议管理层进行投资客户服务工具这将帮助您的团队管理客户需求。

并且，通过在地图中包含这些新工具，您可以准确预测它们将如何影响您的业务和驱动偏离价值。这使得守门人和决策者更容易投资您的建议。

6.让客户旅行自己。

仅仅因为您设计了您的地图并不意味着您的工作完成。这是该过程中最重要的部分：分析结果。有多少人点击您的网站，但在购买之前结束？如何更好地支持客户？这些问题是您可以通过完成的地图回答的一些问题。

分析结果可以向您展示客户需求的地方，而不是满足客户。通过接近这一点，您可以确保您提供有价值的经验，并清楚地清楚地区，人们可以找到与贵公司的帮助解决问题的解决方案。raybet电子竞技

在您亲自尝试之前，绘制客户旅程的整个过程仍然是假设的。

对于每个角色来说，通过他们通过社交媒体活动的旅程，通过阅读他们的电子邮件，通过搜索在线。

7.做出必要的变化。

您的数据分析应给您一种您希望您的网站的感觉。然后，您可以对您的网站进行适当的更改以实现这些目标。也许这是制作更独特的呼叫动作链接。或者，也许，它在每种产品下都在编写更长的描述，以更清晰地实现其目的。

无论变化有多大或小，他们都会有效，因为它们与被列为痛点的客户直接相关。而不是盲目地改变他们的希望改善客户体验，你可以感受到他们会的肯定。并且，在可视化客户旅程地图的帮助下，您可以确保这些需求和疼痛点总是解决。

您的地图应该是一个不断的工作过程。每月或季度审查它将帮助您确定简化您的客户旅程的差距和机会。使用数据分析以及客户反馈，以检查任何障碍。

我觉得保留所有参与这个过程的利益相关者是有用的，这就是为什么我的地图通常可视化在我与之密切合作的人们之间共享的Google纸张上。经常会议（季度或每年）也有益于分析新产品或产品可能会改变客户旅程。

客户旅程地图和示例的类型

有四个客户旅程地图的类型，每个都有自己独特的好处。根据您为地图的特定目的而定，您可以选择合适的目的。

当前状态

这些客户旅程地图是使用最广泛的类型。它们形象化了客户在与公司互动时的行为、思想和情感。raybet电子竞技它们最适合用于持续改进客户旅程。

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生命中的一天

这些客户旅程地图可视化您的客户目前在日常分享的所有活动中经历的行动，想法和情感，无论是否包括贵公司。raybet电子竞技这种类型给您客户的生活以及他们的痛点在现实生活中提供更广泛的镜头。他们最好用于解决未满足的客户需求，在客户甚至知道它们存在之前。探索新的客raybet电子竞技户可以使用这种类型的客户旅程地图市场发展战略。

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未来状态

这些客户旅程地图可视化您的客户将在与您公司的未来互动中经历的行动，想法和情感。raybet电子竞技根据他们目前的经验，您可以清楚地了解您的业务适合的地方。它们最适合用于说明您的愿景和清晰，战略目标。

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服务蓝图

这些客户旅程地图以上述其中一种地图样式的简化版本开始。然后，他们将负责交付该体验的因素分层，包括人员、政策、技术和流程。它们最适合用于确定当前客户行程的根本原因，或确定实现预期的未来客户行程所需的步骤。

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1.为旅行地图设定一个目标。

确定您是否旨在改善购买经验或推出新产品。了解您需要客户的旅程地图，告诉您可以防止像这样的大型项目的范围蠕变。

2.调查客户了解他们的购买旅程。

你对客户体验的了解以及它们实际体验的内容可能是两个非常不同的东西。向您的客户直接询问与您的公司进行业务，以便您拥有更准确的客户旅程快照。raybet电子竞技

3.向客户服务代表询问他们最常收到的问题。

有时，客户不知道他们的特定痛苦点 - 他们只是觉得某些东西不适合他们。这就是您的客户服务代表进入的地方。他们可以帮助填补差距并将客户痛点转化为您和您的团队可以理解和行动的业务条款。

4.为每个买方角色创建客户旅程地图。

它很容易假设每个客户都以相同的方式运行，但这不能从真相中进一步。人口统计学，精神拍摄，甚至有人一直是客户可以确定一个人与您的业务互动并采取购买决策的方式。集团总体主题进入买家角色并为每个人创建客户旅程映射。

5.每次主要产品发布后审查和更新每个旅程地图。

每次产品或服务发生变化时，客户的购买过程也会发生变化。即使是轻微的调整，也可以将额外的字段添加到铅形式，可以成为客户的重要路障。因此，重要的是在实施更改之前和之后审查客户旅程地图。

6.让客户旅程映射可用于交叉功能团队。

客户旅程地图在竖井中并不是很有价值。创建一个旅行地图是将跨职能团队聚集在一起提供反馈的一种方便的方法。之后，将地图复制一份，让每个团队都能访问，这样他们就能始终把客户放在首位。

客户旅程地图的好处

你可能会告诉自己，“这似乎是我或我公司所必需的。我们了解客户的需求和痛点，非常感谢。”raybet电子竞技这在表面级可能是真实的。

但是，按阶段打破客户行程阶段，将每个步骤与目标对齐，并相应地重组您的接触点是最大化客户成功的基本步骤。毕竟，您所做的一切都应该是解决客户问题，并帮助他们通过您的产品或服务实现长期成功。

1.您可以用入站角度重新聚焦公司。raybet电子竞技

与其试图通过对外营销来发现你的客户，你可以让你的客户在以下的帮助下发现你入境营销。出境营销涉及在广义或无趣的受众中瞄准的策略，并寻求中断日常生活的顾客。

出境营销昂贵且效率低下。它令人烦恼和阻止客户和前景。入站营销涉及创建有趣的内容，并且您的客户已经在搜索。它首先抓住他们的注意力，并侧重于销售额。

通过映射客户旅程，您可以了解您的客户和网站的有趣和乐于助听您的客户，以及将它们转向的内容。raybet电子竞技您可以创建将其吸引到公司并将其保留在那里的内容。raybet电子竞技

2.您可以创建一个新的目标客户群。

如果您不正确了解客户旅程，您可能并不完全了解您的客户的人口统计和精神。这是危险的;浪费时间和金钱，多次瞄准超广泛的受众，而不是谁实际上将对您的产品，服务和内容感兴趣。

研究典型客户的需求和痛点，并绘制出他们的旅程将为您提供一系列努力与贵公司实现目标的人。raybet电子竞技因此，您可以在您的营销中磨练到特定的受众。

3.您可以实现主动客户服务。

客户旅程地图就像是客户体验的路线图。它向您展示了人们会遇到喜悦的时刻以及他们可能面临摩擦的情况。提前了解这一点允许你计划你的客户服务策略因此，干预在最大化品牌价值到买方的理想时间。

积极主动的客户服务还使您的品牌对您的客户群更可靠。例如，如果它在假期周围，你期待着客户服务飙升，您可以向客户发送消息，让他们了解您的团队调整后的假期。

如果您的团队无法使用，如果您的团队无法立即关注，您也可以让他们了解其他支持选项。

这样，如果他们在等待比平常长时间或在新的工作时间以外地打电话给你，客户不会感到惊讶。他们甚至可以选择替代选择 - 就像a聊天机器人或知识库 - 如果他们需要找到更快的解决方案。

4.您可以提高客户保留率。

当你对客户的旅程有了一个完整的视角时，就更容易找出你可以改进的地方。当你这样做的时候，客户会经历更少的痛点，从而导致更少的人离开你的品牌，而选择竞争对手。毕竟,33％只有一次糟糕的体验，消费者才会考虑换品牌。

客户旅程映射可以指出，在路径中的漏洞中的个人。如果您记录这些客户所拥有的常见行为和操作，您可以在他们离开业务之前开始发现它们。虽然您可能无法拯救他们所有，但它值得尝试以来获得新客户做些时间比保留现有的更贵。

5.您可以在整个公司创建以客户为中心的心态。raybet电子竞技

随着公司规模的扩raybet电子竞技大，协调所有部门以客户为中心就像客户服务、支持和成功团队一样变得困难。他们的销售和营销目标往往不是基于真正的客户想要什么。

可以与整个组织共享清晰的客户旅程地图。这些地图的伟大件事是他们将客户旅程从最初的吸引力映射到购买后支持的每一步。而且，是的，这是营销，销售和服务的担忧。

基于这一理由，您无法否认客户旅程地图的重要性。因此，我们创建了以下步骤，以制定最好的地图，以帮助您的公司和客户繁荣。raybet电子竞技

客户旅程映射示例

1. HUBSPOT客户旅程MAP模板

下载免费，可编辑的客户旅程地图模板。

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Hubspot的免费客户旅程地图模板为公司了解客户的经验提供了一个大纲。今天下载它们开始在您的客户旅程地图上工作。

2.B2B客户旅程地图示例

图像源码

这张客户旅程地图清楚地概述了Dapper应用程序认为客户在与他们交互时进行的五个步骤。正如您所看到的，它超出了初始研究和购买后需求的实际采购阶段。

这张地图是有效的，因为它通过了解他们拥有的正常问题和他们感受的情绪来帮助员工进入客户的思想。有渐进的动作步骤可以采取的步骤可以响应这些问题和感受，这将有助于它解决客户的所有问题。

3.电子商务客户旅程地图示例

图像源码

这个虚构的客户旅程地图是生活地图中一天的清晰例子。这张地图而不是专注于涉及客户互动的行动和情绪，而是概述了客户体验的所有行动和情感。raybet电子竞技

这张地图很有用，因为它根据顾客从某种刺激中获得的自由度来衡量顾客的心理或情绪状态。这有助于公司了解目标客户的压力，以及他们甚至raybet电子竞技不知道存在的问题需要解决。

4.未来B2C客户旅程映射示例

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这家位于Carnegie Mellon University专为Carnegie Mellon大学而设计的客户旅程地图举例说明了未来州客户旅程地图的有用性。它概述了大学希望其学生拥有的思想，感受和行动以及它希望学生与学生互动的接触点，设备，人物和环境。

基于这些目标，CMU为每个阶段选择了特定的提出更改，甚至为每个阶段写出了示例场景。这是一个明确的图表，可以想象公司愿景，并帮助任何部门了解他们将适合建立更好的用户体验。raybet电子竞技

5.零售客户旅程地图示例

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此客户旅程地图显示了与虚构餐厅互动的客户的深入客户旅程地图。很明显，这种风格的地图比其他风格更全面，因为它包括舞台前面（直接）和舞台的前面（非直接或不可见）互动客户与公司有关，以及支持流程。raybet电子竞技

这张图更加复杂，但它列出了与客户体验相关的每一个行动，包括客户、直接服务的员工和幕后工作的员工。通过分析这些因素是如何影响客户旅程的，公司可以找到事故的根源，并为未来解决问题。raybet电子竞技

免费客户旅程地图模板

1.当前状态模板

如果您将此模板用于B2B产品，则各阶段可能反映搜索、意识、对选项的考虑、购买决定和购买后支持过程。例如，在Dapper Apps的例子中，它的阶段是研究、比较、研讨会、引用和结束。

2.生活模板中的一天

因为这个模板反映了客户在他们的整个日常生活中的所有想法、感受、行动、需求和痛点——无论这是否包括你的公司——你需要按照时间顺序来规划这个模板。raybet电子竞技这样，你就可以突出一天中你能提供最好支持的时间。

点击在这里在生活模板中的互动度。

3.未来的状态模板

类似于当前状态模板，这些阶段还可以反映未来预测或期望的搜索，意识，考虑选项，购买决策和购买后的支持流程。由于将来发生这种情况，您可以根据您想要的客户看起来像是那样的，而不是它目前的样子来定制这些阶段。

点击在这里用于交互式的未来状态模板。

4.服务蓝图模板

由于此模板更深入，因此在客户旅程中不会遵循某些阶段。相反，它是基于物理证据 - 可以培养关于服务质量和价格的明显因素 - 这通常是多个人，地点或物体的一套。

例如，在上面的虚构餐厅示例中，物理证据包括所有员工，桌子，装饰品，餐具，菜单，食品以及客户与客户联系的任何其他东西。

然后，您将列出适当的客户行动和员工交互，以与每个物理证据相对应。

例如，当实物证据是盘子、餐具、餐巾纸和平底锅时，顾客点餐，前台员工(服务员)点餐，前台员工(接待员)点餐，后勤人员(厨师)准备食物。

点击在这里用于交互式服务蓝图模板。

5.买方旅程模板

你也可以用经典的买方的旅程- 意识，考虑和决定 - 设计您的客户旅程地图。

点击在这里对于互动买方的旅程模板。

宪章致意客户成功的途径

一旦你完全了解你的客户对你的业务的体验，你可以在他们购买旅程的每个阶段取悦他们。影响这一过程的因素有很多，包括客户的痛点、情绪、公司的接触点和流程。raybet电子竞技

客户旅程地图是可视化此信息的最有效方法，无论您是优化客户的旅程，还是探索客户无法识别需求的新商业机会。使用本文中的免费模板开始将客户成功的未来映射到您的业务中。

编者按:本文最初发表于2018年8月，现已进行更新，以确保内容全面。