[新研究]2020年客户服务状况

它从未如此重要 - 或者更困难 - 建立极大的客户体验。

自今年年初以来不断发生的经济、健康和社会危机向我们表明，企业深入了解自己的业务是多么重要客户的需求以及在不确定时期支持他们的正确系统。

如果你喜欢我，你已经被客户集会的故事激发了他们一起支持他们最喜欢的企业。无论是购买礼品卡，捐赠还是发布社交媒体上的信息，客户已经出现了对待他们的公司，并且可能在这次困难时对他们的生存至关重要。

同样，我在客户服务团队中敬畏，这些团队在几周内改变了政策和枢转的操作模型，同时管理增加的支持查询量。这是一个强大的提醒，只需为企业拥有充满激情，同情支持人员的必需品，总是准备为客户解决。这些不确定性的时期正在使许多公司和客户更加紧密，同时还突出了客户服务团队是增长的发动机的事实。

这是我们在Hubspot的某种程度上相信了一段时间，去年我们决定推出一项年度调查，了解更多关于塑造服务业的趋势，以帮助越来越多的公司建立不只是回应查询的服务团队，但积极参与客户的成功。

客户服务报告

今年，我们调查了来自美国，英国，加拿大和澳大利亚的1,125名服务专业人士，并向他们询问了他们的工具，流程，团队和整个行业的思考。结果在2020年我们看到我们在2019年加速的一些趋势，而我们也看到其他人停滞不前。总的来说，这份报告描绘了2020年公司如何在2020年接触客户服务的积极图表，其中一些原因也有所关注。

您现在可以从我们的问题下载这些调查结果电子书但下面是一些最引人注目的数据点，以及它们对客户服务行业的意义。

服务是客户体验的新领域

今年的研究显示，客户期望持续飙升，服务团队越来越认为自己有责任提供良好的客户体验。然而，矛盾的是，越来越多的公司将服务视为成本中心，而不是利益。

这是我们发现的：

• 93％的客户服务专业人士同意客户今天的期望比以往更高。这比去年88％起。
• 48％的客户服务专业人员表示，创造良好的客户体验是他们团队的首要任务。这是所有受访者的排名优先权。
• 31%的客户服务专业人士表示，他们的部门被视为成本中心。令人担忧的是，这比去年的29%有所上升。

1.客户需求增加。

由于客户期望每年都在持续上升，这是一个特别具有挑战性的时期，作为一个客户服务专业人员。服务水平在10年前可能会被客户接受，但现在可能会招致投诉。在2020年，客户要求在几分钟内得到响应，而不是几天。他们期望自助服务选项，还希望服务人员随时可用以帮助复杂的问题。而且，他们希望他们拥有企业的每一个互动 - 无论是在营销，销售或服务方面 - 是上下文和个性化。

2.客户服务团队为您的业务提供更多价值。

服务一直是一项要求很高的工作，在2020年，它比以往任何时候都更具挑战性。但它也从未像现在这样令人兴奋。

客户服务专业人士开始将自己视为客户体验的守门人。而且，在客户经验是增长的关键时，这是高度赋权。

在第一线，服务专业人员有一个巨大的机会，不仅帮助客户成功，而且让他们高兴。及时回复询问，客户很可能会在社交媒体上发布他们的积极体验。解决一个复杂的问题，他们可能会写一个积极的评价。主动沟通产品或服务变化，他们会觉得自己是有价值社区的一员。没有良好的客户服务，就不会有良好的客户体验。2020年，专业人士将承担这些新的高风险责任，这令人鼓舞。

3.一些公司将客户服务误认为是成本中心。

但是，越来越令人鼓舞的是，越来越多的公司，将客户服务视为成本中心。鉴于客户的期望持续增加以及公司在优先考虑客户体验的情况下，这是完全反向直观的。

而且，虽然这种增加可能与不确定的经济环境相关联，但我想明确一点：现在不是时候削减到您的服务团队。正是在不确定的情况下，公司需要良好的资源，有动力和赋权的服务人员，这些人员准备为客户解决，特别是随着需求持续上升。

在2020年为客户解决

要真正为客户解决，企业必须首先为自己的员工解决。这不仅仅是确保服务专业人士受到赏识和激励;这意味着建立系统，使他们能够最好地工作。

根据我们的研究，越来越多的公司正在正式实施程序跟踪客户反馈。客户满意度监测(+4%)、在线评论(+4%)和NPS(+6%)均同比增长，表明公司越来越希望利用反馈的价值改善客户体验。

当谈到服务团队使用的工具时，结果就不那么乐观了。只有42%的受访者使用帮助桌子，只有37％有共享的电子邮件收件箱，也许最令人担忧的是，只有32％使用aCRM.。虽然这些收养率​​令人失望，但我们的数据告诉我们，那些使用这些系统的公司发现它们非常有帮助 - 一个发现这一发现，但并不令人惊讶。

我们生活在这样一个时代，客户比以往任何时候都有更多的方式来接触业务，他们希望在每一个接触点上都有短的等待时间、快速的解决方案和个性化的互动。如果客户通过在线聊天联系，他们希望服务专业人员知道他们最近是否通过其他渠道联系过。如果他们在社交媒体上联系，他们希望从手头有他们账户信息的人那里得到回复。

这是客户的期望在2020年，以及服务团队满足他们，他们需要为他们提供客户数据的整体视图的工具。他们还需要轻松访问知识库资源reybet雷竞技下载以及获取反馈的能力，让公司的其他团队也能获得这些反馈。raybet电子竞技

我们希望，随着更多的公司体验到服务技术带来的好处，2021年的采用率将有所提高。毕竟，为服务团队提供能够让他们出色工作的系统是为客户解决问题的一个重要部分。

客户服务状态

当我今年早些时候加入HUBSPOT时，我知道我正在踏上大变化。但是，没有什么能为我的公司，行业和社会在最近几个月里遇到的戏剧性动荡，没有任何东西可以为我准备。

我们真诚地希望这份报告能够帮助企业在所有的不确定性中获得表面上的清晰。服务团队有了前所未有的机会，不仅可以帮助客户渡过这些未知的水域，还可以通过提供卓越的客户体验来推动业务向前发展。毕竟，这是成长得更好的关键。

下载我们的2020年客户服务状况报告这里。