来自Glossier的8条客户服务经验

和大多数千禧一代一样，我很容易受美丽和时尚潮流的影响。在我大学生涯开始的时候，我(很遗憾地)放任自己的眉毛乱画，涂了一层不稳定的眼线液。渐渐地，我开始画大胆的眼影，修眉，涂睫毛膏。现在，我发现自己对那些能让我看起来“不露脸”(但不是真的不露脸)的产品很忠诚，我在护肤上投入了额外的时间和金钱。是的，这是真的:我是一个光彩夺目的女孩。

我第一次接触glossy er是一个朋友介绍的，她说她的皮肤从来没有像现在这样饱满和湿润。我从未想过用这些形容词与人的皮肤联系在一起，尤其是以积极的方式。我发现自己在想，“保湿皮肤到底是什么东西?”

现在，我所追求的就是晶莹剔透的肌肤。每天早上，我都申请男孩的额头对我的眉毛，卷Haloscope在颧骨上刷上一层生日图案乳香网络吻到嘴唇上，立刻感觉自己像个女老板。那种穿着合身的运动夹克，有着永远拱形的右眉毛，早上昂首阔步地去上班，背景音乐是凯莉·克拉克森(Kelly Clarkson)的《独立小姐》(Miss Independent)。

润肤霜让我感到自信，让我的皮肤充满力量。自然、健康的皮肤很流行，全世界的女性都在狂热地追随这一潮流。部分原因是我们都想拥有完美、晶莹的肌肤。但也有一部分原因是他们对客户服务坚定不移的忠诚。

光彩夺目的是什么?

来源: 胡言乱语的女孩

Glossier是一个领先的直接面向消费者的化妆品和护肤品品牌。2014年，艾米丽·韦斯(Emily Weiss)在她的化妆品和护肤博客上创立了这个网站的光泽．的光泽维斯通过采访偶像人物，比如金·卡戴珊(Kim Kardashian)，谈论她们的美容养生法而声名鹊起。

当韦斯创立Glossier时，她的博客上已经有了一群狂热的追随者。在公司推出前四款产品的6周内，Glossier就有了raybet电子竞技840万美元A轮融资。

Glossier凭借完美的品牌形象蓬勃发展。一些品牌的关键方面包括:自然、湿润的肌肤;商标是光泽粉;“皮肤第一”的口号。化妆。”;化淡妆;多元化的女性;酷而随意的氛围。而且，它的包装也非常令人难忘。所有的Glossier产品都装在一个粉色的盒子里，里面装满了有趣的贴纸和一个粉色的泡泡化妆包，里面装着你的产品。

而Glossier已经开了两家位置——纽约Showroom和Glossier LA——它仍然是一个电子商务品牌。它有一个令人难以置信的客户服务团队，被亲切地称为gTEAM。gTEAM的热情、善良和动力是一种激励，也是对客户服务团队所带来的忙碌和奉献的证明。

在这里，我们根据gTEAM的价值和咒语，列出了我们从Glossier中学到的最重要的教训。

我们从Glossier中学到的8条客户服务经验

1.随你怎么称呼它。

来源: 的光泽

Glossier的名字是客户体验，而不是客户服务。gTEAM更喜欢这个名字，因为他们做的很多事情都是为了创造更好的客户体验。

客户体验协调员艾米丽Mullaney相信gTEAM不同于其他客户服务团队。gTEAM与客户进行真实的对话，比较产品并谈论他们使用的每一种产品，而不是按照脚本说话和快速发送电子邮件。

此外，客户服务代表也被称为“编辑”。gTEAM配备了一群极具煽动性的人。他们是品牌专家，为客户提供个人意见和见解。他们的头衔反映了他们的角色，这再合适不过了。

底线:头衔很重要。如果你希望你的客户服务团队取得伟大的成就，如果你认可他们的努力工作，这可能有助于激励他们。改变球队名称和每个职位的头衔可能看起来很卑微，但这可以让你的代表感到被赏识，并对他们的心态产生巨大的影响。

2.不独立;积分。

来源: 推特

客户服务是每个营销部门不可分割的一部分。所以…为什么许多公司不总是这样认为呢?

在Glossier, gTEAM帮助做出产品开发决策。gTEAM收集客户的反馈、问题和投诉，并利用它们来帮助创建新产品，这些新产品将成为粉丝的最爱，比如Glossier看不见的盾日常防晒。

gTEAM对产品开发的这些贡献带来了实际的保留和转换。基本上，如果没有客户体验团队的参与，Glossier就不知道客户是什么真的所需要的。

底线:承认你的客户服务团队所带来的价值。让他们在市场决策中有发言权。不要外包你的团队或将他们与其他营销团队分开。相反，利用通过客户服务获得的客户反馈来持续改进产品、包装、运输等。

3.让你的客户帮助你。

来源:折磨

Glossier也有自己的特色代表项目．Weiss认为，Glossier的客户是他们最好的营销方式。他们宣传这个品牌和它的产品，并将Glossier诠释为他们想要的和需要的。此外，它还为年轻女性提供了一个机会，比如上图中的艾米丽·洛里奇(Emily Loughridge)，她们热爱这个品牌，希望更多地参与其中。

销售代表有自己的页面。当客户通过他们的页面购买产品时，销售代表就会得到产品的佣金和信用。他们通常会在Instagram Stories上发布产品照片，或者分享新产品发布的消息。raybetapp基本上，Glossier招募了真正的消费者，让他们更多地谈论这个品牌，并让他们的朋友投资。

底线是:让你最好的客户为你做营销。比起公司本身的付费营销广告，潜在客户更有可能相信客户评论或朋友的建议。raybet电子竞技如果你有忠实于你的品牌的客户，给他们机会去展示你的品牌，他们一定会为你建立客户群。

4.做你自己…人类。

这封gTEAM编辑和我的同事Sophia Bernazzani之间的电子邮件显示了gTEAM与客户对话的真实性。gTEAM的编辑们以他们的友好、热情和体贴而自豪。

他们不仅表现出这些特质，而且他们是典型的员工从顾客做起．他们理解他们的顾客，因此，对他们感同身受。

在任何客户服务交互中，客户最不希望的就是与通用机器人对话。脱稿和真诚地对待客户意味着节省时间，但同时也为他们提供了难忘的支持。

底线是:把你独特的个性带到你的角色中。诚实地面对你所犯的错误和你不知道答案的问题，但也要为此道歉。与他们分享你自己对这些产品和服务的经验，并给出真正的建议。(在适当的时候)使用表情符号，幽默和真诚。基本上,人类。顾客会喜欢它的。

5.与你的客户进行互动。

gTEAM不仅仅局限于与客户的电子邮件和电话交流。编辑们通过所有社交渠道与顾客交流，从Facebook到Instagram再到Twitter。而且，他们实际上会回应顾客的问题、评论和担忧，正如Instagram上关于Glossier's Invisible Shield日常防晒霜的交流所示。

社交媒体上的直接信息是编辑和客户之间最常见的交流方式。有时，gTEAM甚至使用FaceTime．

gTEAM和许多其他客户服务团队的不同之处在于，他们努力增加与客户的对话，而不是有害怕电话和关闭客户的心态。他们想要和他们的客户说话，所以他们去他们的客户花费大部分时间在网上的地方。

底线是:忽视客户的意见和抱怨并不酷。客户希望你能立即做出回应。如今，你更有可能通过社交渠道与客户互动，而不是通过电子邮件，特别是如果你的目标市场是千禧一代或z一代，让他们更容易地在他们最喜欢的社交渠道与你交谈，以此表明你真的在乎他们。而且，通过对与客户的对话采取更积极的态度，你也可能有更好的对话和反馈。

6.对待客户就像对待朋友一样。

来源: 光彩夺目的

有一个惊人的故事Glossier超越了单一客户。一位准新娘惊慌失措，因为Glossier的Haloscope荧光笔卖光了，她想在婚礼那天用它。在给gTEAM写了信之后，一个编辑给整个办公室发了信息，希望有一个员工能腾出一个未打开的光晕镜。他们终于找到了一个，把它寄给了这位欣喜若狂的准新娘。

Glossier对待客户就像对待朋友、家庭成员或同事一样。他们为什么不能呢?Glossier为了让顾客这一个，快乐表明双方已经建立的相互尊重和忠诚的关系。

在公司成立之初，raybet电子竞技维斯甚至亲自处理过一些快递。时至今日，她对收到的每一条直接信息都做出回应，在与客户交谈时表现出同情和谦逊。

底线:为客户多付出的代价通常很低，甚至不花什么钱，但付出的代价是值得的。你的客户购买你的产品或服务是在帮你一个大忙;你至少可以偶尔帮他们个忙作为回报。毕竟，如果你不回报他们，你怎么能指望他们关心你和你的品牌呢?

7.充分利用公司的发展机遇。raybet电子竞技

来源: PopSugar

当Glossier的gTEAM最初诞生时，该公司只销售一种产品。raybet电子竞技现在，gTEAM已经增长到销售23种产品，似乎只从这种增长中受益。

随着Glossier作为一家企业的发展，它也意味着它的员工规模在不断扩大。更多的人代表gTEAM意味着更多的与客户对话的机会。团队对编辑进行了划分，以便每个编辑通过不同的渠道专注于与客户的互动。

底线:你公司的成长意味着你有更多机会为你的客raybet电子竞技户带来不同。一个更大的客户服务团队不应该意味着整个团队的责任减少。相反，每个团队成员仍然应该同样努力工作，产生更大的影响。而且，随着你的公司开发出更raybet电子竞技多的产品，这意味着你需要向客户推荐更多的产品。

8.关心你的工作(因为它很棒!)

来源: 《穿衣杀机》杂志

在gTEAM工作描述Glossier强调，他们正在寻找热情、有同情心、有思想、对建立强有力的客户关系充满热情的员工。此外，Glossier也不要求申请者提交求职信，而是要求申请者提交一份不超过400字的陈述，说明他们为什么想从事客户服务工作。

很明显，gTEAM上的每个编辑器都真正关心Glossier、它的客户以及他们正在做的工作。他们希望在那里工作，这反映了他们与客户的对话，以及他们为客户体验所做的努力。

底线是:如果你对你的公司充满热情，你的客户就会清楚这一点。raybet电子竞技有时候，你需要研究和理解你的品牌的使命、价值、产品或服务，才能对公司所代表的东西做出贡献。raybet电子竞技利用这些知识，带着改善客户体验的愿望进行每一次对话。享受那种兴奋你帮助客户了解你的品牌，购买新产品或服务。

无论你是在护肤品品牌还是软件即服务公司工作，任何专业的客户服务人员都可以吸收这些经验。raybet电子竞技

Glossier的gTEAM体现了该品牌所看重的相同品质:有趣、周到、真实、自然和简单。坚持你的品牌价值，你也可以获得卓越的客户服务。

想了解更多关于提高和教育团队的技巧，请阅读《effective》客户服务培训理念．

特色图片来源:光彩夺目的