如何满足并超越客户服务期望

技术使您的客户能够比以往任何时候都更具授权。他们有更多的方法来研究选择，利用免费试验，并与您的品牌分享他们的经验。

技术也意味着客户的期望比以往任何时候都高。正因为如此，很多客户的期望没有得到满足。

为了让优质客户服务的概念看起来不那么模糊，也更容易实现，我们有必要回到最基本的东西上来，确定客户真正想要的是什么。了解基本的客户服务期望可以帮助你确定你的服务策略可能缺乏的地方，以及你可以如何改进它。

1.感谢，欣赏和重视。

有时候，一笔交易就是一笔交易。然而，对于许多客户和许多行业来说，它远不止于此。当某人交钱时，可能会发生以下几件事:

• 他们有一个问题需要解决。
• 他们相信你能解决或者至少能帮上忙。
• 他们给你钱不仅仅是因为你的服务，而且是对你是正确选择的信任票。

这就是为什么当他们需要伸出援手的情况时，它可以感受到个人。在这些情况下，他们真正想要的是感到听到和重视。只要您设置正确的期望，这比取消问题更重要。

2.为了感觉容易而没有摩擦的过程。

想象一下你是一个跑步者。当您遇到意外障碍时，您就会向终点线冲刺。你跳过它，扰乱你的势头，当你再次击中地面时，你必须恢复失去的速度。一旦你再次击中你的步幅，另一个障碍已经放在你面前，再次扰乱了你的运行。

跑步者正朝着运动目标、个人纪录，或许还有奖牌或奖杯而努力。有选择使用替代产品的客户没有同样的动机，所以他们遇到的每一个障碍都是在客户服务过程中造成痛苦的另一件事。事实上，23%的客户表示他们对客户服务的期望比一年前更高，其中69%的人期望服务更容易或更方便获得(埃森哲全球消费者脉搏2018）。

如果他们遇到太多障碍和摩擦，他们可能会因为觉得不值得而放弃努力，而你也没有机会解决他们的问题，向他们解释你的服务或产品的最佳方面，并取悦他们。

3.查看关于请求或问题的行动。

在手机上友好和善意，这是不够的。事实是他们出于某种原因而达成。在大多数情况下，您应该能够解决他们的问题或解决他们的问题。在您不能的情况下，客户希望您采取行动。虽然您可能无法提供解决方案，但您可以：

• 为他们的问题提供不同的解决方案。
• 提供任何与该问题有关的计划的信息。
• 把他们的担忧转达给有关部门，以便在将来改进。

4.为了相对速度的行动。

67%的人期望客户服务更快。在这个一键购买和即时通讯的数字时代，即时满足正在影响顾客的行为。企业也在寻找适应这种变化的方法。例如,36％的公司现在提供实时客户见解员工授权他们更好地解决问题并更快地解决问题。

5.对于所有沟通发生在方便的渠道上。

随着越来越多的公司增加他们的频道数量，只通过电话联系一家raybet电子竞技公司的日子已经结束。现在，客户服务策略可能包含多种渠道，如聊天、电子邮件、社交消息、知识库和短信。

HUBSPOT研究发现62％的客户希望通过电子邮件与公司进行客户服务进行沟通。48％的人想要使用电话，42％的直播聊天，36％“联系我们”表格。由于客户从其他经验中习惯这种灵活性，因此在您自己的业务中实现它将变得更必要。

为什么满足这些期望很重要?

随着期望的变化，更苛刻，在客户的眼睛中缩短了它更容易。只有3%的客户认为客户服务不重要在进行采购决定时，92％将在三个差经验后停止从公司购买。raybet电子竞技由于创新者继续提高客户经验并推进服务期望，未能满足他们的底线可能会产生很大的影响。

客户服务期望示例

以下示例是巨大的日常场景，说明了客户体验如何影响的情况客户满意度（为了更好，更糟糕）。对于每一个，考虑什么差异和原因。

1.在一家蒙古烤肉店

在我上一份工作的办公室附近有这个伟大的蒙古地方，我经常去那里，因为它是如此接近。工作人员很友好，食物很好，但让我们清楚 - 我在方便的方便。

有一天，当我到达停车场时，我意识到我在家里留下了钱包。我进去了，如果他们交替接受PayPal，请询问服务器。我等了，尴尬，因为她去了经理。当她回来时，她说，“我们不接受PayPal，但是你每周一来这里。今天，它在房子里。“

我当时目瞪口呆。这是我的忘记带钱包是他们的错误，但他们选择利用这个机会让我作为他们的老顾客感到意外的高兴。

我最终打电话给我的丈夫并获得他的付款信息，因为我无法接受这样的优惠。至今，我去了这个机会的商务会议，我推荐我能够的大家。

2.电气公司的付款失态raybet电子竞技

最近，我的妹妹没有这样一个愉快的经验。在她的住所，她有公用事业设立，以便她从同一家公司收到电力和互联网。raybet电子竞技接近六个月，她会调用他们的自动化支持号码，并在一次一块钱中付款。然后，该raybet电子竞技公司将分配两项账单之间的总和。

有一天，电力公司在没有通知客户的情况下改变raybet电子竞技了他们的自动化系统。她打了电话，按月付了钱，但几周后，她的网络在没有通知的情况下被切断了。当她打电话时，她发现一次性付清的钱直接打到电费账单上，而没有分配到互联网账单上。

当她与一位代表交谈时，他们没有道歉，并拒绝把电费转到互联网上。为了恢复网络，她不得不额外支付一笔费用。最重要的是，她被收取了滞纳金。

不用说，在那次经历之后，她选择了另一家互联网服务提供商。

3.亚马逊的无缝返回过程

将上面的经验与下面的经验进行比较:

我在亚马逊上为我的经典宝丽来相机订购了胶卷，因为这种胶卷在其他地方很难买到。当我第一次用我的新胶卷拍了几张照片时，我惊讶地发现照片出来时都是些烂片。

我去了亚马逊网站，和他们的服务代表聊天。他们向我保证，他们会免费给我换胶卷，也不会问我任何问题。我甚至不需要退回我原来购买的东西，这样就省去了去邮局退货的麻烦。

几天后，我收到了替换的胶卷，没有磨损，没有额外的不便。

4. SaaS公司的Facebook响应时间raybet电子竞技

有一次，我决定尝试一个应用程序，该应用程序将我与我当地的其他女士们联系在当地的其他女士们，他们想要闲逛并制作新的连接。非常兴奋地加强我的社交圈和寻找志同道合的女性的前景，我开始尝试他们的功能。

几天后，我爱上了他们系统的功能和UX，我决定升级到他们的高级版本。不幸的是，我找不到在应用程序中这样做的地方，所以我走到了互联网。阅读他们网站的常见问题页面后，我仍然没有答案。

由于他们没有提供电话号码，我决定通过Facebook留言。他们的帐户似乎活跃起来，我期待着抓住代表。几天过去没有任何反应。我对他们的应用程序的兴趣枯萎了，他们迷失了我的业务。即使竞争对手的UX并非如此吸引人，我也会选择另一个流行的应用程序。

5.在美元商店等漫长的等待时间

我家最近在当地的一元店有一次不太理想的经历。尽管有超过6个收银台，但只有一个收银员在工作。虽然商店里有很多商品寄存员在工作，但没有人会回答一个收银员通过对讲机发出的求助请求。

这在一个高峰购物时间内发生，很快，小型结账区域充满了Irate客户，其中许多人一直在等待十多分钟，没有行的迹象。

而不是注意到商店里的客户量并相应地调整，而是在最后一刻采取行动......当它已经为时已晚，以满足良好的客户体验。

6.通道不灵活与电话账单付款

当我的奶奶开始变老时，我接管了许多金融职责，包括支付手机账单。虽然我没有访问她的在线帐户，但我能够通过电话进行大部分付款。

有一天，我在自动化系统开始故障时支付她的电话票据。当我只键入一个时，它会输入双数。这变得非常乏味，因为我必须多次输入我的整个信用卡号码。

最后，我崩溃了并拨打了零代表。当他们在线时，他们向我通知我，他们可以为我处理付款，但这将是额外的8美元。

我很震惊。“你不能放弃吗?”就因为你的电话系统坏了，你就要多收我钱吗?”这位代表坚持说这是政策。我有两个选择:在线付款或开车到最近的实体店(20分钟的路程)付款。

不幸的是，我没有办法访问我奶奶的在线账户，所以我很不情愿地支付了额外的8美元，避免了一次旅行。

这是将政策投入客户体验的一个很好的例子。他们本可以带来同情心，认识到这种情况是一个情绪，并帮助我找到了方便的解决方案。

如何(以及何时)超越这些预期

虽然并不是每家公司都有足够的资源raybet电子竞技来放弃所有的回报或雇佣一个能够即reybet雷竞技下载时回答问题的全职支持人员，但你仍然可以通过牢记他们的基本期望而超越他们。以下是一些建议:

1.为客户提供自助服务的机会。

越来越多的客户想要快速的答案，而这可以通过知识库、FAQ页面和其他资源reybet雷竞技下载使他们能够为自己服务并回答他们自己的问题。这不仅通过在首选通道上提供快速响应时间的信息满足了一些客户的期望，而且您还可以假设有更少的人会打电话询问问题，这可能会减少支持人员的压力。

2.接近与同理心的每次互动。

如果使用一点同理心，上述例子中的一些负面结果是可以避免的。

例如，想象一下如果电力公司对我妹妹说:“是的，你是对的。raybet电子竞技系统最近发生了变化，我们理解这可能会让您感到困惑。虽然我们没有技术能力将付款转换到正确的帐户，但我们承认你没有迟付款。你不会被收取滞纳金。”

我妹妹就不会得到她想要的东西(避免了额外的付款)，但互动会降低，她会对现状更满意一些。

3.了解客户寻求帮助的常见原因。

通过跟踪最常见的客户查询，您可以创建更好的处理处理流程。如果您的员工配备了最高批量问题的过程，他们将更加智力，自信，并且在快速赢得互动中的知识。

4.设定期望并实现它们。

通过行动的完整性的定义是“做你说的是你要做的事。”保证最简单的方法客户满意度差是通过告诉客户有一件事而无法维护它。例如，如果您的网站表示您有两天的运费，请确保您有机制来实现预期（当然，禁止极端情况）。否则，一旦第三天通过，客户将被刺激，没有送货。

与此同时，如果您在发生具体期望并主动处理客户反对之前，可以避免大量的心痛。

另一种考虑因素是认识到其他公司所设定的期望 - 在行业内外，并继续迭代您的过程如何改善。

5.如果你做不到，不要害怕道歉。

我们不可能赢所有的。为了支持这一观点，0到30之间的净启动子分数（NPS）被认为是好的在0到100的范围内!

话虽这么说，因为没有达到客户的期望而向他们道歉，要比忽视它对他们造成的影响好得多。通过道歉，你就迈出了扭转局面的第一步，与他人产生共鸣，降低事态的升级。

6.尽可能快乐。

我在这篇文章中使用了很多“期望”这个词，它有一个相当中立的情绪。当涉及到你的业务和在市场上的定位时，你不想要中立或不温不火的互动。而是那些特殊的时刻燃料你的飞轮并导致高度满意度，增加保留，重复业务，更多推荐和快乐的推荐。

要让顾客满意，让他们在离开时不仅感到满意，而且感到欣喜，关键是要多做一点。了解他们的期望，多给他们一点惊喜。

上面列出的大多数积极的互动都非常特别，值得讨论，这是因为它们不需要——或者不被期望——做这么多。

7.要求反馈。

基本客户的期望之一是看到正在采取的行动。这不仅适用于他们有问题。通过要求客户反馈，您正展示贵公司正在积极考虑到他们的担忧，并为其利益迭代更好的解决方案。raybet电子竞技这比言语更响亮。谁知道 - 你也可能遇到一些令人惊叹客户见解．

请记住，伟大的客户服务并非自己发生。它需要一个客户 - 第一文化和持续的创新，以将有意的支持流程到位。