企业和消费者的关系与几十年前的关系非常不同。然后,对客户最重要的是价格低廉,质量高。广告更具产品导向,专注于产品的有形益处以及与更好的品牌相关的高质量相关。
如今,许多广告正在成为消费者导向的,专注于客户使用产品的积极经验。这是由于强调的增加客户体验。
虽然消费者仍然关心产品的价格和质量,但在竞争品牌之间进行选择的一个新因素是客户服务。消费者更愿意投资于一个专注于他们的需求,不断提供超越最初购买价值的品牌。
有很多方法可以让你的品牌更强大以客户为中心的。考虑以下关于客户服务的统计数据,可以帮助您头脑风暴加强服务团队的新策略。
40客户服务统计数据在2021年
高质量客户服务的重要性
1.90%的美国人把客户服务作为决定是否与一家公司做生意的一个因素。raybet电子竞技(微软)
2.投资新客户的投资比保持现有的客户昂贵5到25倍。(邀请)
3. 58%的美国消费者将由于客户服务差而转换公司。(微软)
4.89%的消费者在获得积极的客户服务体验后更有可能再次购买。(Salesforce的研究)
5.63%的消费者希望企业了解他们独特的需求和期望,而76%的B2B买家也有同样的期望。(Salesforce的研究)
伟大客户服务的力量
6.如果公司的客户服raybet电子竞技务很好,78%的消费者将在错误之后再次与公司进行业务。(Salesforce的研究)
7.五分之三的消费者报告称,良好的客户服务是他们对品牌感到忠诚的关键。(Zendesk.)
8.良好的客户服务体验严重影响建议。利用公司服务作为“好”的消费者更有可能推荐raybet电子竞技该公司的38%。(高度XM研究所)
9. 93%的客户可能会与提供优质客户服务的公司进行重复购买。(HubSpot的研究)
客户服务差的成本
10.大约50%的客户说他们会在一个糟糕的经历后切换到一个新品牌。(Zendesk.)
11.在经历了多次糟糕的体验后,约80%的消费者表示,他们宁愿与竞争对手做生意。(Zendesk.)
12.只有五分之一的消费者会原谅自己在一家客户服务“非常差”的公司的糟糕经历。raybet电子竞技如果他们评价服务团队“非常好”,近80%的人会原谅一次糟糕的体验。”(高度XM研究所)
13.由于客户经验较差,78%的客户已退出购买。(瞥)
最佳客户服务渠道
14.超过50%的客户跨越各个年龄组的客户通常使用手机到达服务团队,使其成为客户服务最常用的频道。(Zendesk.)
15.机器人解决问题的效率已经下降到28%。美国消费者认为机器人并不有效,有40%的消费者依赖其他渠道联系服务团队。(微软)
16.比起其他自助服务渠道,客户更喜欢知识库。(Forrester)
17. 79%的美国互联网用户在Facebook上,使其成为最受欢迎的社交媒体平台。(Lyfe营销)
18.千禧一代更喜欢用实时聊天的方式来提供客户服务。(Comm100.)
挫折客户面临
19.必须等待持有,33%的客户最沮丧。通过必须重复到多个支持代表,33%最令人沮丧。(HubSpot的研究)
20.在一项类似的研究中,近60%的顾客认为漫长的等待时间是服务体验中最令人沮丧的部分。(Zendesk.)
21. 53%的购物者相信他们的反馈不会向任何实际行为行事的人。(微软)
22.如果主基是基于服务的问题,客户将在竞争对手的可能性是四倍的可能性。(贝恩资本和公司raybet电子竞技)
分享客户服务体验
23.36%的消费者会分享他们的客户服务体验,无论是好是坏。超过三分之一的人在Facebook上发帖,紧随其后的是Instagram。(CFI组织)
24. 94%的美国客户将推荐一家服务,他们的服务率为“非常好”。raybet电子竞技(高度XM研究所)
25.只有13%的消费者会推荐他们认为客户服务“非常差”的公司。raybet电子竞技”(高度XM研究所)
26. 50%的客户表示,他们不会通过社交媒体分享他们的不良或良好的服务体验。(CFI组织)
客户服务的商业机会
27.近90%的消费者信任他们作为“非常好”的服务,以照顾他们的需求。raybet电子竞技(高度XM研究所)
28.仅需5%的客户保留率增加,可以增加25%至95%的利润。(贝恩资本和公司raybet电子竞技)
29.当企业优先考虑更好的客户服务体验时,它们的收入可以比市场高出4%至8%。(贝恩公司raybet电子竞技)
30. 89%的公司“明显高于平均水平”客户体验比其竞争对手更好地表现更好。(高度XM研究所)
客户体验统计数据
31.70%的客户旅程是基于客户感觉自己受到了怎样的对待。(麦肯锡)
32.当您包括个性化消费者体验时,您的在线转换率可以提高8%。(信任飞行员)
33.平均来说,客户服务人员只有21%的时间询问客户的名字。(瞥)
34. 71%的消费者(16-24岁)认为,您服务团队的快速回复可能会大大提高客户体验。(Comm100.)
35.几乎90%的客户表示信任他们认为服务“非常好”的公司。raybet电子竞技另一方面,给信托公司“非常差”评级的人中,只有16%给予相同程度的评级。(高度XM研究所)
客户满意度统计
36.90%的客户认为“即时”回应是重要的或非常重要的,当他们有一个客户服务问题。60%的客户将“即刻”定义为10分钟或更短。(HubSpot的研究)
37.超过70%的消费者认为公司应该代表他们合作,因此他们不必向不同的代表重复信息。(Zendesk.)
38.当他们的呼叫从部门转移到部门时,近70%的客户受到恼火。(Zendesk.)
39.69%的消费者首先尝试自己解决问题,但只有不到三分之一的公司提供自助服务选项,比如知识库。(Zendesk.)
40.NPS®推动者评分具有客户终身值,比折断剂高600% - 1400%。(贝恩公司raybet电子竞技)
最初发布于2月19日,2021年3:56:00,2月22日更新
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