客户成功与客户支持：有什么区别？

在我的职业生涯的过程中，我在客户的成功和客户支持团队中工作过，而且行业中的人们都使用这两种术语 - 有时可以互换。有时他们会在这两个业务功能之间提出清晰的分区。

这两者是联系的，但不同的学科——它们需要不同的心态和剧本才能获胜。

在这篇博文中，我将回顾一下客户成功与客户支持——这两个术语有什么区别，如何衡量这两个学科的成功，以及如何在你的组织中发展和组织这两个团队。

客户成功与客户支持：有什么区别？

理想情况下，您的组织应该将这两种功能组合在一起——因为它们都是关于为客户提供服务，并帮助他们从您的团队、您的公司和您的产品中获得价值。raybet电子竞技但这些功能在一些关键方面有所不同——让我们回顾一下:

焦点

客户支持是关于的无功满足客户需求 - 客户需要一些东西，因此客户支持的目标是给他们．客户成功侧重于积极主动的客户目标的指导 - 客户有目标，我们将在手臂上伸展，在一起．

持续时间

客户支持互动是交易- 他们有一个开始和结束。客户的成功也可以具有交易互动，但是它没有终点——只要客户还是客户，这种关系就会继续。

指标

客户支持指标旨在度量质量和速度支持交互本身(通过测量SLA、CES、NPS、CSAT)。这些支持指标通常不会度量客户交互之前或之后发生了什么。客户成功指标就是这样下游业务影响- 关于客户保留，重复购买率，客户终生价值或其他关键的长期业务指标。

到期

客户支持是一个有25年以上历史的领域，而且有一山一山的了解如何正确．客户的成功是最好的，一点超过10岁的领域，对于如何让每一项业务都获得客户成功，我们还没有一个明确、一致的观点．

招聘

因为客户支持是一个更成熟的领域，的工作功能很好，和客户服务技能是属于自己的一类。客户成功是一个更新、更多样化的领域所需技能范围从客户服务，到专业知识，再到销售。

ROI.

客户支持可以被视为开展业务的运营成本或关键体验功能 - 但是无论如何，支持是必要的成本，显而易见的是，当它破坏，通常由金融组织理解。客户成功在C-Suite中更具争议，推动领导者总是试图证明它的投资回报率...通常通过建模如果整个成功组织消失：增加客户流失，减少客户终身价值，并可能减少收入。

组织

在规模中，客户支持可以陷入工程或运营团队，并纯粹作为成本中心运营。现在，这不是不起作用的糟糕，但它真的可以限制影响的巨大问题如何对业务。当他们以客户成功组织它们时，公司在客户支持团队中获得更多信息和其他更多的收入为中心，而不是以经营为中心的，功能。

客户成功团队通常被归类为销售团队，这在他们刚开始的时候是没问题的，但是当将他们视为自己的纪律并将其与其他客户以中心为中心的团队分组时，公司可以获得更多的客户成功团队喜欢支持。这使得专注于端到端体验，导致更好

- 随着时间的推移运行。

如何衡量客户成功的成功与客户支持

客户支持指标

客户支持指标往往升到顶端是速度和质量。

为了测量速度，例如，可以查看到票证，平均响应时间或平均等待时间所需的时间。

为了衡量质量，我非常喜欢客户努力得分(CES)，它衡量了客户解决问题所花费的努力。随着客户支持功能的增长，您还可以开始跟踪以下内容客户满意度评分（CSAT），NET推动者得分（NPS），支持代理满意度，等等。

客户成功指标

在客户的成功方面，它有点不同。此功能的目标是测量值随时间 - 无论是值传递和值扩展。在萨斯行业中，您最常会看到这量化客户保留．

有经常性收入的企业通常会测量客户保留在“净收入”方面。换句话说，你是否续订了客户，他们还从你这里买了什么?其他公司可能会让事情变得更简单:“年初你有X个客户，年末你有Y个客户。”

如何在客户成功和客户支持中建立增长模型

首先严格定义您的CSM职责。客户成功管理是一项真正的工作——它包含您应该能够理解和详细说明的组件，并且您应该能够基于您的CSM(s)交付的工作返回到容量模型中。

您是否对X帐号负责？您是否负责每个帐户的季度商业评论（QBR）？好吧，那是X的工作。每个QBR采取多长时间？也许一个小时准备，一个小时到场，一小时跟进？所以这是三个小时，乘以x的帐户数量，这可能是一大块工作。

当您考虑工作的每个组成部分时，请考虑它为您的客户和您的业务创建的价值。如果您能够定义工作，请定义值，甚至松散跟踪您的投资商，您将比许多客户成功组织做得更好。

我看到的另一种方法是，当一个组织说:“我们知道客户的成功是有价值的……我们只是不太确定它是什么因为我们不能逐项或操作它。但我们知道，每个CSM目前管理着大约100个客户，所以让我们试着给他们第101个客户，第102个客户……”

这种方法可能会有一段时间一段时间，但你不知道你最终会挤压。在某些时候，这个模型会破裂，你不希望在比例下破裂。另外，您想知道CSM实际上是什么，他们提供的价值是什么 - 不仅仅是他们的能力。理想情况下，您希望遵循自下而上的（工作量）而不是自上而下的方法（客户数量）为你的客户招募成功团队．

对于有效的客户支持和客户成功团队，你有更多的想法吗?在推特上和我分享你的想法吧。

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此博客文章的版本最初发布为面试natero博客和我的个人博客．