什么是客户成功?

众所周知，你的企业需要非凡的销售和市场才能成功。但在一个客户有无尽选择的世界里，仅靠销售和营销不足以维持增长。

企业不能再依靠年度合同来锁定客户。此外，在过去十年中，获取客户的成本稳步上升。

那么，今天的企业还能做些什么来获得成功呢?答案是:投资于客户成功——这是当今跨行业商业中最受欢迎的、新兴的增长机会之一。

谁需要客户成功战略?

如果你有客户，你应该为客户的成功投资。

近年来，企业获取新客户的成本越来越高。这就是为什么你需要专注于让现有客户满意的原因——满意的客户会成为你的拥护者。

今天一些最成功的新兴和成长型公司已经在为客户的成功进行投资。事实上,成长型公司的可能性要高21%比那些停滞不前的同行更重视客户的成功。

这些成长中的企业明白最有效率的方式今天，经营一家企业要确保顾客满意和成功，这两者都是顾客成功的产物。

客户成功vs.客户支持

客户成功与客户支持紧密结合，将客户满意度提升到下一个水平。(事实上，在HubSpot，这些团队是坐在一起的。)

客户成功

客户成功关注的是，在客户作为客户的整个时间里，积极主动地与客户合作，帮助他们从购买中获得更多的价值，并与你分raybet平台享他们的反馈。它推动客户体验向前发展，确保通往未来的成功之路。

客户支持

客户支持主要集中在第一线的反应性工作——通过电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体回答客户的问题、问题和请求。支持是在客户提出问题时解决问题的功能;它是对特定客户要求的响应性实现。

客户的成功有能力帮助你扩大你的拥护者和推广者的基础。如果你是一个基于订阅的企业，这将帮助你提高续订率。

反过来，更快乐和忠诚的客户意味着更低的流失率。减少客户流失率和增加客户保留率直接影响你的底线——你会看到通过保留客户来增加收入获取新客户的成本明显更高)．

一个客户成功的经理领导团队直接与客户合作。根据公司的规模和组织，客户成功经理可能向高级经理或客户支持和成功副总裁报告。raybet电子竞技

客户成功管理对组织的健康发展至关重要，因为它直接影响客户保留率以及交叉销售和向上销售的比率。到今天为止，有近3500个开放职位“客户成功经理”。

客户成功(CS)经理有以下几个关键职责:

• 确保销售代表正在帮助客户从产品或服务中获得最大收益，从而增加留住这些客户的可能性
• 雇佣、培训和激励客服代表在参与和保留最佳实践以及产品或服务细节方面
• 制定组织的客户成功战略，积极参与和留住客户
• 领导CS代表所需的支持内容和材料的开发
• 根据商定的因素(如订阅类型、产品采用情况、业务规模等)划分客户群，以便CS代表能够更好地帮助他们
• 解决任何升级的CS问题
• 鼓励客户反馈通过直接提问和/或客户调查
• 根据客户与客服团队的互动，分析客户的反馈、绩效和保留率，以更好地理解更广泛的客户成功战略的有效性

CS团队的内部组织应该基于团队的需求、员工基数的大小和产品的复杂性。让我们来看一个示例客户成功组织，并讨论它如何操作以优先考虑客户满意度。

在这个示例组织中，CS经理领导一个三管齐下的部门。一个团队管理新客户，另一个团队负责客户的长期成功，第三个团队管理一次性的技术问题或请求。

这种类型的团队结构可以提供更有针对性的解决方案，并为您的团队提供与客户建立长期关系的机会(这意味着更大的交叉销售和向上销售的机会)。

客户成功是如何工作的?

有效的客户成功需要三个要素。这些包括客户成功解决方案(例如一个工具或软件)，客户成功员工的团队和经理，以及客户成功战略。雷竞技苹果下载官方版

1.选择一个客户成功解决方案。

为了主动管理你与客户的所有互动，你需要在你的团队中实施一个客户成功的解决方案客户成功软件和工具雷竞技苹果下载官方版．

例如,HubSpot的服务中心让你在客户的时间内与他们联系并成长他们的成功。它可以帮助你把客户的成功放在首位，这样你就可以确保你有快乐的客户保持客户，推荐他们的朋友，告诉他们的网络关于你的业务和产品-也就是成为推广者!

2.雇佣并培训客户成功团队。

你需要一个人(或者最好是一个团队)致力于客户成功。代表和经理的人数客户成功的团队取决于你的业务规模和可用资源。reybet雷竞技下载

注意:记住，随着公司的发展，要扩大客户成功团队，这样你才能主动帮助你的客户基础。raybet电子竞技

3.制定客户成功战略。

根据你销售的产品和你的客户对你的需求，你的客户成功策略可能会有所不同。然而，这里有一些通用的步骤来创建一个客户的成功策略为你的团队:

1. 建立一个客户成功的团队．
2. 实施适当的客户成功工具和软件雷竞技苹果下载官方版．
3. 确定客户的最终目标(以及原因)他们需要客户成功)。
4. 创建一个成功的路线图，解释你的企业对客户成功的短期和长期的期望和目标。
5. 在你的团队中分享并实施策略，确保每个人都知道对他们个人和团队的期望是什么。
6. 分析你的结果——你的客户是否拥有成功所需的工具和支持?
7. 随着业务和客户群的增长，对客户成功战略和团队进行调整。

既然你已经对客户成功有了更好的理解，为什么它如此重要，让我们看看一些帮助客户成功的方法。

帮助客户成功的5个技巧

请随意修改以下客户成功秘诀列表，以更好地满足您的客户和他们的需求。由于每个企业和客户群都是不同的，你可能会发现，对于你的具体情况，其中一些建议比其他的更有效。

1.实施客户成功计划。

创建一个客户成功计划指导您的团队有效主动地帮助您的客户。每个企业都有客户成功战略的版本，所以要确保你的客户成功战略满足客户的需求和期望你的客户。

不要忘记随着业务的增长而调整你的策略——客户的需求必然会随着时间而变化，特别是随着产品和功能的发展。

2.教育你的客户。

为了更好地支持您的客户，您需要预测在他们使用您的产品时必然会出现的问题。为了确保他们不会在电话上等待你的答复，通过对你的产品的教育来授权你的客户。

如果你销售复杂的产品或服务，如软件，这一点尤其重要。雷竞技苹果下载官方版例如，你可以创建一个知识库在你的网站上列出产品和功能描述或包括实时聊天，这样成功的代表可以更好地实时支持你的客户。

3.上的客户。

在你的客户在他们旅程的最初阶段，用你的品牌和产品支持他们。为他们提供所需的工具、培训、资源和知识。reybet雷竞技下载新客户是一个很好的方式来取悦他们，让他们熟悉你的产品，并主动回答任何问题。

通过让你的客户熟悉你的业务，你就定下了在他们成为客户的其余时间里对你业务的期望。入职培训材料的例子包括循序渐进的教程，来自销售代表的无限一对一指导，或者当客户成功使用你的产品时的里程碑式庆祝活动。

4.与其他团队沟通。

保持公司各部门之间的沟通渠道畅通会有所帮助raybet电子竞技你帮助你的客户。与营销部门合作，创建博客和视频内容，解释产品或功能如何工作。

与销售人员沟通，以了解并针对客户向你提出的具体问题。与客服人员沟通，调整你的主动和被动的努力，使所有与客户的互动都是专业和一致的。

5.提升客户忠诚度。

忠诚来自于客户对你公司的积极体验。你希望你的客户感到满意，确信他们从投资中获得了价值。有很多方法可以提高客户忠诚度，建立品牌拥护者和推广者，以提高客户保留率。

你可能会建立客户忠诚度计划，开发一个社区，让你的当前客户相互互动，或建立一个积分和折扣系统，让当前客户进行额外的购买。

当你的客户成功时，你才成功

最成功的企业是那些确保客户持续幸福和成功的企业。通过在你的公司创建一个客户成功计划，确保你的客户在与你合作的过程中感到得到了支持，你将把他们变raybet电子竞技成你品牌的忠实拥护者。

这将使你在与你最依赖的人建立长期关系的同时持续发展:你的客户．

编者按:本文最初发表于2019年7月，为全面起见已进行更新。