客户服务技巧，积极的客户体验

给明智的人一句忠告:客户在掌控之中。不是大部分时间，也不是一半时间总是．

对于那些从事客户成功或客户服务行业的人来说，这一理念应该塑造我们与客户的每一次互动，包括售前和售后。但它比这更有更多。有一些关键技能和情绪应该通知我们与客户互动的方式．

根据你的产品或服务，这些必备技能可能会有所不同——在某些情况下，某些技能会比其他技能更容易派上用场。但如果你能掌握我们下面列出的9条，我们可以保证你会做得更好。

1. 客户服务技能

2. 客户服务领域

客户服务技能

1. 耐心
2. 灵活性
3. 同理心
4. 效率
5. 产品和行业知识
6. 积极倾听
7. 一致性
8. 问责制
9. 毅力
10. 沟通

1.耐心

从本质上讲，拥有耐心意味着能够调节自己的思想和情绪——即使是在高压力或延迟的时候。对于客户成功行业的人来说，耐心是一项必要的技能。

不幸的是。在一个以科技和即时满足为动力的世界里，耐心正逐渐成为一门濒临消亡的艺术。顾客和服务他们的人都习惯于加快几乎所有他们做的事情，在这个过程中快速做出决定。但这并不总是正确的方法。

以一种轻松、周到的态度与客户互动，你会发现在不影响服务质量的情况下，更容易克服客户障碍，并在过程中让客户满意。

2.灵活性

在某些情况下，需要过程是必要的。但更常见，太许多过程可能会对您的客户对话产生不利影响。当我们把过程放在人之前，我们就失去了最终目标:帮助客户实现他们想要的结果．

如果你想在客户成功的角色中茁壮成长，学会灵活将帮助你保持自己的地位——特别是在面对“实际”情况和决策时。不要将客户的成功视为一条直线和狭窄的道路，而是要考虑所有可以帮助客户的方法，并选择最适合他们独特需求的路径。

3.同理心

当客户向你的公司寻求支持或建议时，他们希望你能帮助他们。raybet电子竞技他们也希望在这个过程中得到倾听。

证明你站在他们一边并致力于帮助他们的一些简单的方法，包括庆祝他们的成功或在事情没有按计划进行时表现出真正的关心。当涉及到创造一个积极的体验时，这些小的考虑可以产生一个不同的世界。

有意识地提醒自己，如果你是顾客，你希望别人怎样对待你。在大多数情况下，这种程度的相互理解可以帮助客户放松，并为更有成效的对话奠定基调，尽管他们正在经历任何挫折。

4.效率

在一天结束时，客户正在寻找一件事：可靠，非常高效。服务。请记住，这并不意味着以快速修复的方法抓住只是为了让工作更快地完成。（记住我们以前提到的耐心？）

客户互动的效率是关于确定最有效的系统来帮助他们达到他们想要的结果。它需要在及时性和承诺满意度之间取得谨慎的平衡。

让你们的互动更有效率的最好方法之一就是提供及时、高效的服务。这需要花时间从内到外了解你的产品和/或行业，这将引导我们进入下一个要点。

5.产品及行业知识

对于客户服务或客户成功经理来说，根深蒂固的产品和行业知识可能是最有价值的技能之一。获得并不断扩展你对你所服务的产品的理解，会让你有信心轻松而准确地与客户进行互动。

一个强烈的个人知识库同时也能提升职业素养、热情和效率。它可以作为一种竞争优势，并向客户发出一个信号，表明你在认真对待他们的业务。

6.积极倾听

在你帮忙之前，你得先倾听。作为倾听者，你的工作是收集关于客户情况的所有信息，以适当地揭示和提出解决方案。

但是积极的倾听者不仅会密切注意你说了什么，他们还会注意你没说什么。通常，意识到这两种情况会帮助你拼凑出既知情又切中要点的回应。

如果你真的想证明你正在听到他们，请用自己的话语重述他们的问题。这项练习迫使您保持订婚，并有助于让客户了解您真正致力于听到他们。

7.一致性

当涉及到顾客对服务的感知时，始终如一的服务是很重要的。

有了这个想法，你应该考虑在你与客户的每一个接触点上提供一种熟悉的情感——一种反映你的品牌的核心价值和对客户成功的承诺的情感。

请记住，在提前钉起来缩小这个不太经验的情况更容易，因为在事实既昂贵又耗时后纠正不一致问题。

8.问责制

当您任务协助客户时，无论是交易支持问题还是长期的业务关系，他们的产品或服务的问题都成为您的问题。您拥有这些问题，并以知情和及时的方式解决这些问题。

这种类型的责任需要大量的问责制 - 换句话说，您不仅需要自己的行为，而且需要他们的影响。没有明确的问责制，执行跌倒。延迟您的响应时间直接影响客户对您的服务质量的看法。

为避免这种情况，接受责任并相应行事。

9.毅力

在一个与人打交道的角色中，当你经常被困难的互动击倒时，你很容易感到沮丧和沮丧。幸运的是，如何回应取决于你自己。

根据Carol Dweck，您可以选择拥有两个心态之一：

1. 一个固定的思维模式:根据您的能力，才能和智慧的概念运作，是无法扩大或加强的固定特征。
2. 一个成长心态:将您的能力，人才和智慧视为您可以控制的特征 - 您可以发展和改进。

10.沟通

但是，无论如何，每当您沟通到客户时，都清楚沟通是关键。你使用的话和他们背后的意图。客户可以接受虚伪，匆忙的互动 - 即使通过电话或在线聊天。

当与客户交谈时，尝试“问题，解决方案，利益”框架。向他们重复客户的问题，以确认你听到的是正确的，并表明你的理解。分享解决方案以及客户可以采取的行动来解决问题。解释解决方案的好处，以解决问题，以及避免未来的问题和不便。

这里有一个例子:

• 问题:“很遗憾听到你的支付方式在我们的网站上不起作用。”
• 解决方案：“要解决此问题，请登录您的帐户并转到配置文件>设置>付款并重新输入您的卡号。请务必包含到期日期并将卡标记为您的首选付款。”
• 好处:“这将确保您的支付方式被保存，以便所有未来的购买将是容易和快速!”

以上的客户服务技能涉及到您与客户互动的具体方式，而这些客户服务领域涉及到您在角色中可能看到的更大的“主题”(或者您的客户服务团队是如何组织的)。

1.客户服务渠道掌握

如今，客户服务专业人士使用无数的工具。虽然上述技能适用于任何和所有客户互动，但一些渠道可能需要不同的技能和最佳实践。

例如，电话对话的同步性可以帮助解决某些问题，而电子邮件或社交媒体的非同步性可能更适合解决其他问题。此外，不同的通道接口需要不同的语言、语调和解释水平。

例如，它更容易通过电子邮件演示解决方案，您可以在其中包含屏幕截图和链接。另一方面，电话呼叫可能会更容易通过可能不需要逐步修复的客户聊天。

客户服务渠道掌握是培训和磨练的重要客户服务区。

2.客户服务管理

与直接与客户打交道相比，客户服务管理需要一些不同的技能。管理层应该创建代表(和客户)可以依赖的过程。

本客户服务区应专注于培训，反馈，流程开发，船上，产品培训，会议和团队对齐。

客户服务管理也对服务质量负责——确保所有代表为客户提供准确、相关、及时的信息。这可以通过新的指导方针和标准加以改进。

3.客户保留

与不断吸引新客户相比，留住客户更便宜，也更有影响力。顾客的旅程不应该在销售完成后就停止了——快乐是销售的一个重要组成部分飞轮．它不仅能留住顾客，还能刺激口碑营销，这是可以做到的带来更多的新收入而不是你自己的营销。

客户服务处于客户保留的核心。鼓励您的团队解决客户服务的长期游戏 - 让您的客户满意......并保持它们。

掌握这些客户服务技能和领域

通过选择采取增长的思想，您可以让自己允许持挑战，另一端更强大。

如果你想在职业生涯中扮演一个面向客户的角色，优先考虑这些客户服务领域和技能。你的客户会感谢你的!

最初发布于2021年2月24日上午9:00:00，更新于2021年6月09日