如何在8个简单的步骤中衡量客户满意度

每天不满意的客户花费了很多钱。实际上，研究显示80％的客户将在一个糟糕的服务经验后切换公司。

克服这个问题的第一步是承认你还有改进的空间。第二步是测量消费者满意度了解您目前的位置。

衡量客户满意度不一定是复杂或昂贵的。事实上，将客户满意度测量纳入当前客户的成功策略是相当简单的。

无论你如何削减它，衡量满足都会归结为收集客户反馈通过调查和客户数据。为了准确衡量客户情绪，我们需要向人们提出他们的经验，然后将其与量化报告进行比较。

当然，你可以通过多种方式进行调查，从设计到时间、样本大小，甚至是如何分析数据。无论您选择哪种方法，您都需要采取一些基本步骤，以确保您的企业从其投资中获得利润。

在这篇文章中，让我们介绍以下步骤衡量客户满意度那工具来测量然后我们会列出一些你可以实现的方式在你的业务。

1.定义你的目标。

在进行任何形式的竞选活动时，退一步问自己:“我们为什么要这么做?”都会有所帮助。

在业务中，必须权衡信息的价值 - 客户满意度数据 - 针对收集IT的成本 - 调查过程。要诚实，如果您在收集客户满意度后不会改变任何内容，那么您最好不会收集它。它会花时间和精力，所以你需要把它用它使用。

根据您的业务或组织能力，您可以利用这些信息做很多事情。在头脑中有一个目标是很重要的，这样你才能最大限度地利用你的客户数据。每一家公司都面临失望或沮丧的客户，但并不是每家公司都有解决方案。raybet电子竞技

考虑到这一点，具体解决方案不一定是这里重要的一部分。重要的是踩回来说，“如果我们看到我们的一部分不满意，我们会做些什么？”

2.概述您的计划。

一旦你的目标确定了，你就需要一个可行的计划来实现它们。在收集客户数据之前，您的团队应该概述在收集和分析反馈后您将采取的行动。你可以执行的例子有:

• 改善钥匙用户体验的瓶颈这有助于客户体验差。
• 加快与最沮丧的客户的客户支持互动。
• 运作主动支持如a知识库和客户教育。
• 测试不同的在线聊天脚本和支持策略。

您还可以根据您的高度满意客户的部分计划行动。方法是这样的NPS®将你的客户分成促销者、被动者和诋毁者，原因如下。首先，NPS为您提供一个总体满意度评分，从而提供一个运行状况检查和纵向度量，以跟踪并随着时间的推移进行改进。

其次，它为您提供了根据满意度等态度指标进行分割客户的可能性。您可以提供您的促销员特殊津贴或鼓励他们传播您的业务的话;他们是最有可能的人，充当你的“外部销售力量” - 换句话说，你的愿意和兴奋客户倡导者．

3.选择一种客户满意度调查。

一旦您坐下并与主要利益相关者讨论了您的计划，您需要设计您的调查。您应该采取的第一步是确定您用于衡量客户满意度的度量标准类型。

您可以选择一些不同的客户满意度调查选择。没有一致的协议，哪一个最好。一些流行的方法是：

客户满意度评分（CSAT）

客户满意度评级，或客户满意度评分（CSAT）衡量客户对你的产品、服务或客户成功计划的满意或不满意程度。通常要求在1-3、1-5或1-7的范围内，您的客户满意度得分可以通过将所有得分的总和加起来，除以回应者的数量来计算。

客户满意度评分(CSAT)是最常用的客户满意度测量方法。你让你的客户对他们的满意度进行线性评分。你的调查量表可以是1 - 3,1 - 5,1 - 7，或1 - 10，但是对于哪一个量表是最好的并没有统一的标准。

CSAT是一种用于立即评估客户的特定体验的指标。就是这样vipin thomas.， Freshdesk公司客户成功全球主管说道:

“CSAT是一种交易度量，这是基于现在对用户或服务的满意度发生的事务指标。我们在互动的15分钟内尝试获得CSAT得分。它超级有助于即兴即兴即兴地提升，交货方式，渠道等等，评估支持台表现的重要指标之一。事实上，我们发布我们也公开了。“

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顾客努力评分(CES)

客户努力得分（CES）非常相似，但不是询问客户的满意，而不是如何让他们衡量他们的经验。

你仍然是在衡量满意度，但这种方式是在衡量用户的努力——假设任务越简单，体验就越好。事实证明，让一种体验成为一种轻松的体验这是最好的方法之一减少沮丧和不忠。

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净启动子评分®（NPS）

NPS问一个问题，“你会向朋友或同事推荐这家公司有多可能？”raybet电子竞技

你计算你的净推广者得分，方法是用推广者的百分比减去诋毁者的百分比。这测量了客户满意度和客户忠诚度。这样做，你可以得出一个总分，但你也可以将你的回答分成三类:诋毁者、被动者和促进者。

NPS通常被用作客户忠诚度和品牌忠诚度的一个更普遍的指标。托马斯是这样解释的:

“NPS由各种不同的团队消耗，以推动保留，销售，产品的改进和宣传。需要考虑的一些重要事项是它交付的渠道，电子邮件，产品，手机 - 交付频率，以及内部的目标受众客户群“。

这些都是“一个问题”方法，以大大简化收集客户洞察的过程。虽然您可能不会认为调查方法很重要，但您如何要求问题衡量不同的变量。

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4.自定义调查的布局和问题。

通常使用上述三种风格，但这些方法不是您对客户满意度调查的唯一选择。根据您的目标，您还可以发送更长的电子邮件调查，包括人口统计问题。您可以将其定制到您的欲望 - 只请记住较短的调查往往有更好的完成率。

最重要的是，如果你对这些信息无能为力，就不要问问题。这不仅浪费了你的时间，也浪费了客户的时间。研究表明66％成年人认为，公司能做的最重要的事情是重视他们的时间。raybet电子竞技

仍然，有时更长的调查可能是有用的，就像下面的例子一样。如果为折扣或赠品赢得奖品的机会，分享更彻底的调查可能是有利的。这样，您收到更多数据，客户感觉就像他们得到的东西。

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你可以使用不止一种方法，因为它们测量的东西都不一样。事实上，Vipin Thomas解释了如何结合多个分数来获得更大的客户满意度:

“我们非常重视CSAT和NPS，无论是独立的还是结合，因为单独的一项措施都不会显示为什么客户是批评者或促进者（NPS）的真实情况，或者为什么比预期的CSAT少。

例如，具有三个连续，负CSAT分数的客户，也是NPS上的批评者将是一个立即风险的客户。具有积极CSAT和NPS的推动者的客户可能是宣传和候选人的最佳来源，因为它们已经已经看到了与过程和产品的互动中的价值。“

此外，我建议无论你使用何种调查，都要附加一个定性的、开放式的问题。如果没有开放式的问题，你可能会限制自己对“为什么”会发生不满的洞察。定性用户反馈在实施解决方案时，可以给你很多点子。

就是这样Luke Harris是入口，把它放了：

“定性数据是我们许多人都在寻找的天堂，因为它为我们提供了最人性化的客户满意度版本，还带来了规模和可复制性的额外好处。能够毫无偏见地捕获和跟踪定性数据，有助于快速确定产品支持和开发方面的重点，尤其是规模业务。”

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5.确定您的调查触发器。

这一步是关于你正在发送调查的人以及在发送它时。

如果你回头看看你的目标大纲，这应该不难确定，至少在战略上是这样的。人们往往会忘记这一步，但它是至关重要的，因为它影响数据的质量和效用。

显而易见地，您可以随时随地触发一项调查，以及任何人。但是，战略性地执行它，特别取决于它的何时触发。

可以用来发起调查的事件数据的好例子有:

• 自从注册以来的时间
• 例如，Qualaroo会在你收到第10次调查回复后询问你
• 用户完成新员工培训

调查太频繁会导致低回复率，所以我们建议在注册后7天、第一次调查后30天、以及在客户生命周期中每90天发送一次客户满意度(NPS)调查。

此外，不同的问题需要不同的调查触发器。您还需要考虑纵向数据 - 客户满意度如何变化随着时间的推移。就是这样nils vinje.，客户成功副总裁雨林QA，把它放了：

“触发/发送客户满意度调查的最佳时间是在客户生命周期中有意义的一部分完成之后。”

调查触发的最佳实践

通过所有触发选项，让我们从一些最佳实践开始：

• 调查越接近体验越好。
• 等待的时间越长，人们就会忘记自己的感受。
• 你调查的对象会改变你得到的见解。如果您调查网站访问者的满意度，受访者是匿名的，可能是客户，也可能不是。这将给你带来不同的数据，而不是发送电子邮件给最近的客户。
• 您应该多次调查您的客户，以了解如何纵向变化。特别是如果您经营SaaS公司或订阅服务，则常规NPS调查可以帮助您raybet电子竞技分析聚合和个人级别的趋势。
• 在客户旅程的关键时刻调查人们。
• 如果被调查者给你打了高分，可以考虑添加一个后续问题。例如，Tinder会要求你在应用商店中给它的应用打分，如果你给它打了高分。

6.选择您的调查媒体。

一般来说，有三种主要的方法可以发送客户满意度调查:

• 应用内或现场调查
• 后期后或购买后的调查
• 长电子邮件调查

这些中的每一个都可能需要一个不同的软件或工具雷竞技苹果下载官方版．例如，Usabilla或Hotjar专注于触发的应用程序调查。但是，如果您发送了购买后的调查，则可能需要提供提供Web界面的东西，如Typeform。通常可以使用任何调查工具进行电子邮件调查，如Surveymonkey或Google表单。

马特霍根客户成功的负责人错综复杂，还强调需要收集持续和实时的反馈，无论主要功能发布或公司活动:raybet电子竞技

“我建议在滚动的基础上调查应用内部。这将保持持续的反馈循环。现有的技术使其易于管理。”

7.分析您的调查数据。

一旦你收集了你的数据，确保它不会只是闲置在那里。您已经拥有了所有这些客户洞察力，而它们正等待着被发现!

大多数NPS工具为您提供了基于其类别轻松分段受访者的能力，它们通常与您可以根据每个段采取行动的产品集成。例如，Hubspot用户可以轻松地与他们的调查工具集成到根据调查反馈分数触发电子邮件．

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8.进行调整并重复。

回到我的第一个点：现在你有这些见解，你打算怎么办？

最终，这是个人的决定，将反映你自己的发现和能力。你可能会发现，由于某种特定的经历，整个群体都不满意。在这种情况下，你可能需要进一步调查为什么这种体验会导致不满，并做出改变来改善它。

或者，您可能会发现您有一小部分超级粉丝。现在，您可以识别这些人，也许您可​​以与您的营销和客户成功团队合作，计划增加这一本集团价值的宣传计划。

可能性是无穷无尽的，但这一切都开始准确测量客户满意度。但要求得分只是它的一部分 - 确保您正在为客户创造条件，也为您留下高分。看看HUBSPOT客户代码以及更多关于如何做到这一点的想法。

现在，我们走过如何衡量客户满意度，让我们审查您需要准确评估此度量的工具。

1.净推动者得分

净启动子评分®或NPS是一种热门客户满意度调查，用于收集定量和定性客户数据。正如我们在这篇文章中提到的这种类型的调查一样，您需要采用某种形式的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版如果要将其与上一节中共享的提示一起使用。

2.在线聊天

实时聊天记录提供了与调查或净推动者分数类似的好处。然而，你所要做的只是分析你之前记录的聊天记录，而不是要求客户参与实时聊天软件雷竞技苹果下载官方版．客户通常会在这些对话中提供大量的直接和间接反馈，并且这些信息对于测量用户满意度是有价值的。

而且，这不仅仅是对你的产品的反馈。如果你鼓励销售代表在聊天中直接询问反馈，你就能发现用户是否也喜欢你的业务的其他方面——比如你的网站、客户服务和销售团队。

我们可以在下面的图像中看到它的示例。

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3.社交媒体

社交媒体提到代表您的客户如何察觉您的品牌营销内容。每当您发布新的广告系列时，您的追随者都有立即频道上传公共反馈。这些评论是独一无二的，因为它们专注于您的品牌消息，这很难在后续调查或实时聊天记录中询问。

你也可以利用社交媒体作为反馈收集工具。如果你在Twitter或Instagram上发布投票，你可以记录下来，以衡量客户满意度。这个渠道的好处在于它是免费使用的，让你可以直接接触到你的客户群。

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4.营销电子邮件

电子邮件是一个很好的参与和反馈收集渠道。你的时事通讯的订阅者已经表明了对你的品牌的明确兴raybetapp趣，你可以很容易地在每周时事通讯中添加一个链接到你的调查。或者，你可以直接将调查嵌入电子邮件中，类似于HubSpot的服务博客时事通讯。raybetapp

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5.短消息服务(SMS)

SMS或短信是收集反馈的另一个有效选择。发送批量信息相对便宜，它允许您在客户手掌中进行调查。并且，如果您正在寻找免费替代方案，您可以使用像Facebook或WhatsApp这样的流行消息应用程序。

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6.客户流失率

在不留下评论或提供反馈的情况下，将始终占据贵公司的百分比。raybet电子竞技那么，你如何算上这些客户对您的客户满意分析？

看看你的流失率．这是随着时间的推移，客户离开你的业务的百分比。如果你将独特的调查结果与离开你公司的客户数量进行比较，你就会知道有多少人没有留下反馈就离开了。可以肯定地说，这些客户可能也对他们的体验不满意。

7.后续调查

正如我们前面提到的，调查是衡量客户满意度的一个很好的工具。后续调查特别有效，因为它们捕捉了顾客对品牌互动的即时反应。你会确切地知道客户的感觉，在一个漫长的销售电话或棘手的支持案例之后。

现在我们已经提供了度量客户满意度的工具，让我们讨论如何使用它们。

1.使定价开放和诚实。

价格是任何客户体验的关键组成部分。顾客为你的产品或服务付多少钱决定了他们期望从你的业务中获得的满意度。如果你对你不能提供的体验收费，客户就不会满意你的公司，并开始寻找其他公司。raybet电子竞技

2.船上具有教育内容和培训的新客户。

一些产品比其他产品更容易学习，一些客户比其他客户更快。客户不应该劝阻您的产品，因为他们不知道如何操作它。

相反，你应该教会新客户如何使用你的产品，以及如何从中获得最大的价值。有一个有效的CUstomer onboard程序将确保新用户不会早期挫败障碍，并将继续与您的产品合作，直到它们对其具有其特征。

3.提供全部频道的24/7客户支持。

当客户陷入困境时，重要的是，他们有办法与您联系寻求帮助。提供24/7个支持，提供安心，因为客户知道他们可以随时与您联系。

话虽如此，对于一个客户支持团队来说，夜以继日地操作手机是很昂贵的。因此，优化效率的最佳途径是采用多种服务渠道，创造全渠道体验。例如，您可以指定机器人在您的团队不在办公室时回复实时聊天消息。而且，rep可以使用帮助台软件雷竞技苹果下载官方版如果他们无法访问他们的工作计算机，请通过移动设备或通过社交媒体回复客户。

4.建立数字化和面对面的社区。

无论是在现场还是在在线论坛上，社区对于建立网络和教育客户都是极好的。客户可以互相交流，学习如何最好地使用你的产品，你的团队可以记录这些对话的反馈，随着时间的推移，这将帮助你改进产品和服务。此外，这些群体通常是由你最忠实的用户组成的，所以论坛为你提供了一个渠道，让你通过独家内容或促销活动吸引高价值的用户。

5.主持面对面和数字网络活动。

网络事件，如专业培训课程和教育网络研讨会，是另一种对您的客户获得支持的另一种方式。但是，而不是讨论专注于您的产品或公司的主题，而是扩展您的会话，包括与您的客户需求和目标相关的更广泛的对话。raybet电子竞技这将增加观众参与，因为您试图为客户体验提供更多价值而不是资本计算转换机会。

6.使其易于更改或取消合同/订阅。

在客户服务中，我们经常谈谈赚取客户的信任。但是，一旦客户签署产品，企业将几乎不可能取消订阅或合同。客户觉得这项业务欺骗，现在他们被困在一个糟糕的交易中，这太长了才能离开。

为了避免这种捕获的感觉，您的取消过程应清晰简洁。虽然这可能似乎是违反直观的，但你作为企业的目标是帮助客户成功。如果他们没有完成他们的目标，那么你的产品或服务可能不是正确的适合它们。迫使您的品牌在客户身上只会损害关系，甚至可以导致您公司的负面审查。raybet电子竞技

7.创建客户忠诚度计划。

对于喜欢与您的品牌进行交互的客户，仍有机会为自己的经验增添更多价值。客户忠诚度计划只要通过为频繁参与，重复购买和客户倡导提供忠诚的用户来完成忠诚的用户。这些计划使您最有价值的客户迅速快乐，因为您继续奖励他们的长期忠诚度。

8.在一致的基础上征求客户的反馈。

无论你是否主动要求，客户都会为你的团队提供反馈，但主动征求他们的意见表明你致力于改善他们的体验。与其等待客户提出抱怨或建议，不如提供渠道，让他们能够独立提交这些想法。这可以像在你的网站上添加一个表单或创建一个专门针对客户想法的论坛页面一样简单。

9.建立营销，销售，客户服务和产品团队的渠道合作。

客户服务部门收集的信息不仅对特定的团队有价值。它对您的整个业务非常有用，并且应该与组织中的所有部门共享。

然而，要做到这一点，您需要一个充分的内部通信系统，使团队能够轻松地访问和交换信息。通常，大多数企业都使用Slack这样的消息传递平台，以及内部知识库。这些工具打破了数据竖井，同时保护您的私人客户数据。

考虑客户满意度

你的客户既可以购买你的产品，也可以告诉你如何让他们回头客。当你想要创新和发展你的业务时，在采购过程中弄清楚什么是对的，什么是错的是无价的。衡量客户满意度将帮助您的公司满足其客户的需求，我们希望本指南将帮助您将更多的客户意见纳入您的业raybet电子竞技务战略。

净推动者，净启动子系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。raybet电子竞技

编者注：这篇文章最初发布于2020年6月，并已更新全面性。

最初发布于2021年6月3日10:00:00 PM，更新于2021年6月09日