减少客户流失的10个技巧

如果你正在处理流失问题，你并不孤单。

根据HubSpot的2021年入境状态报告在美国，超过50%的公司指出，创造线索和提高客户满意度是未来一年的首要营销任务，这在过去几年中一直是一致的。

现在，我不是读心术的人，但我敢打赌，对企业产生新需求的努力可以很容易地与努力联系起来留住现有客户。

虽然减少用户流失率听起来是一项艰巨的任务，但它确实值得优先考虑:增加5%的用户流失率客户保留可以将利润增加25％至95％，贝恩公司的研究显示。raybet电子竞技

我们将通过一些策略来减少下面的潮流。但首先，让我们首先定义术语来建立一些共同点。

表的内容

• 客户流失

• 客户流失分析

• 客户流失的类型

• 如何识别客户流失

• 如何减少客户流失

客户流失 - 又称客户的磨损 - 是指购买或订阅您的产品或服务的客户的速度结束与您的关系，并停止为您的业务提供收入。

比方说，本季度开始时，你有500个客户，但损失了25个。这样你的流失率就只有5%。

在大多数情况下，这个数字是用百分比表示的，但正如InboundJunction的Nadav Dakner建议的那样，你应该以一种对你的业务最有意义的方式来表示这个数字。

在他为Kissmetrics撰写的文章中，Dakner将以下内容作为展示客户流失的替代方式：

• 丢失的客户数量
• 客户流失百分比
• 每月重复收入（MRR）的价值丢失
• MRR损失百分比

客户流失分析

客户流失的原因

客户流失的原因对每个客户来说都是个性化和独特的，但它们通常属于以下几个常见类别:

价格

对于销售人员和客户成功经理来说，价格都是一个常见的问题。如果客户找到了一个更划算的解决方案来解决他们想要解决的问题，他们可能会流失。这就是为什么建立价值、让顾客适应和接受教育是很重要的，这样顾客就会觉得购买是值得的。

产品/市场配合

糟糕的产品/市场契合是客户流失的常见原因，并谈到了销售的需求和客户服务对齐。如果销售人员匆忙击中配额，并且没有激励销售给良好的客户，那么当客户意识到他们无法使用你的解决方案无法实现目标时，结果将在几个月内购买。

用户体验

如果用户使用软件或应用程序的体验是有bug的，有故障的，雷竞技苹果下载官方版或者对他们来说有其他困难的，他们就不太可能经常使用它，也不太可能积累经验，这就使得他们更有可能留在这里。

客户体验

最后，如果客户的体验与你的品牌的其他方面——你的营销内容、社交媒体渠道、客户支持团队和客户经理——不是积极的，他们可能会流失。客户希望受到他们所支持的社区的欢迎和重视，如果他们与你的公司没有积极的互动体验，他们就不会留在你的公司。raybet电子竞技

虽然这些因素通常会导致用户流失，但你也应该注意一些不同类型的流失。事实上，你可能会惊讶地发现一些流失实际上对你的业务有好处。

客户流失的类型

1.收入波动

收入流失比客户流失略有不同，但在您分析此指标时仍然很重要。收入流失是在给定期内丢失的收入金额。这并不一定意味着你失去了客户，而是你没有从你那里赚钱客户基础就像你之前做的一样。

如果客户降级到更便宜的订阅或产品版本，则会发生这种情况。虽然它们仍在为您的业务购物，但他们花费比以前的钱少。这是您的客户成功团队希望密切关注的公制，特别是他们监控您最忠诚的客户。

2.竞争对手的干预

每个企业都有自己的竞争对手，总有一些客户会离开你去另一家公司。raybet电子竞技这并不理想，但它确实发生了，你不能把所有的时间都花在担心它上。

更重要的是关注为什么这些客户会离开你而去竞争。他们不适合你的生意吗?或者，是你做了什么事把他们推开了?

一旦你找到了原因，你就知道你应该努力留住哪些客户，哪些客户无论如何都会离开你的公司。

3.不成功的新员工培训

对于一些企业来说，客户流失通常发生在客户旅程的开始阶段。这是因为这些公司通常不提供教客户如何使用产品或服务的入职培训课程。这意味着要由客户来弄清楚产品如何工作以及如何满足他们的需求。

如果你买大米，你可能只需要在包装盒的侧面印上一套说明。但是，如果您为运行您的业务的软件支付了数千美元，您可能会从您的软件供应商那里期望更多一点。雷竞技苹果下载官方版在这些情况下，你甚至可能会有一个新手专家，他可以教你如何使用产品，以及如何根据你的短期和长期需求来个性化它。

4.期望的特性或功能

客户渴望个性化体验，这意味着大多数人都会期望您的品牌创造解决他们需求的新功能或产品。如果您有多样化的客户群，当您推出与目标无关的新产品或功能时，有些可能会失望。虽然这个新产品可能很好，但对于大多数目标受众来说，可能有一个挥之不去的部分，感觉你的品牌与他们所预期的方向不同。

这种类型的客户流失并不总是一件坏事。如果你的品牌正朝着一个新的方向发展，那么这可能会以一些客户流失为代价。你只需要确保积极监控你的流失率，确保它不会超过你最初的预期。

5.raybet电子竞技公司关闭

如果你是一家B2B企业，那么你的客户可能会倒闭或与另一家公司合并。raybet电子竞技大多数时候，这些实例是不可避免的，并且是B2B环境中工作的一部分。这就是你的客户收购战略随着它的余额达到客户流失率而变得重要。

6.低估的品牌价值

就像“不适合”的客户一样，有些人可能与你的品牌价值观不一致。例如，如果你的公司以提供环保产品为傲，你可raybet电子竞技能会遇到一些不重视这一制造过程的人。相反，这些客户更关注低价和快速送货流程，而不是购买“绿色”产品。

那么，你是否屈服并符合这些客户？或者，与您的品牌价值观牢固？

如果你让步，你可以在短期内挽救这些客户。当然，他们一开始会很高兴，但当一个新的竞争对手降低你的价格，迫使你远离你的环保价值观时，会发生什么呢?你是否继续偏离最初让你的品牌成功的因素?

客户为你的飞轮提供动力，但就像汽车一样，给引擎添加正确的燃料也很重要。如果你过于迎合错误的目标受众，你的品牌就会长期受损。相反，从你最忠实的客户那里获得反馈，因为他们会分享与你品牌价值一致的愿景。

7.合格的增长

随着公司的发展，raybet电子竞技它也会发生变化。你的客户群越来越大，你雇佣了更多的员工，你可以提供更多的产品和服务来吸引更多的受众。

这种类型的改变对你的业务很有好处，但有时会以客户流失为代价。例如，假设您最初提供了一个免费产品，现在您意识到，如果它与另一套产品打包在一起，客户将愿意为其付费。虽然这种改变会带来更多的收入，但你可能最终会失去那些只想要免费产品的客户。既然他们不得不为此买单，他们就会去另一家不收他们钱的公司。raybet电子竞技

这是客户自然流失的另一个例子。是的，一开始你会失去客户，但你会用愿意为你的产品或服务付更多钱的新客户取代他们。

随着许多形状和尺寸的流失，可能很难认识到什么是自然的流失，有什么是负面的流失，以及根本没有流失。要确保您发现在您的业务中发生的所有类型，请阅读，了解如何识别客户流失模式。

如何识别客户流失

建立客户流失指标。

确定客户流失的第一步是确定客户流失对你的公司意味着什么。raybet电子竞技根据你的商业模式，用户流失可能意味着用户取消订阅，卸载你的应用，或者在一段时间后不再购买你的产品。

无论您的业务为什么，您都需要一系列指标来监控有风险的客户。raybet电子竞技这样，您可以为您认为客户即将搅拌时设置明确的基准。一旦客户低于任何这些基准测试，您就可以联系到了解您是否可以做些什么，以使其更快乐。

您可以使用以下工具记录和跟踪这些指标HUBSPOT的免费客户服务度量计算器，这可以帮助你识别什么时候你的流失率会达到无法接受的程度，这样你的公司就可以做出正确的调整。raybet电子竞技

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收集客户的反馈。

有时客户会在不开心的时候直接告诉你。例如，如果你发送它们NPS调查在客户服务案例之后，客户会提供他们对你的品牌的体验反馈。而且，这种反馈是定量的和定性的，所以你可以很容易地识别哪些客户对你的业务感到不满，并了解他们为什么会有这种感觉。

与客户成功团队进行沟通。

不必等待客户告诉你他们的感受，你可以派遣客户成功团队为你找出答案。这个团队的工作是监控个人账户，并联系那些对他们的产品或服务不满意的用户。这样，您的团队就可以立即为客户清除任何障碍，而不是让他们联系您的支持团队。

大多数客户成功团队会定期与客户联系。即使他们没有需要解决的问题，这些会议也是提供用户感受的最新信息的绝佳参考。随着在这些对话中建立更多的信任，客户将更有可能表达对你的业务的任何担忧。

优先考虑主动的客户服务。

积极主动的客户服务意味着您的业务正积极尝试在影响客户体验之前识别和解决问题。在此过程中，难以发现之前可能没有意识到的摩擦点是共同的。通过纠正这些问题，您可以看到它们如何影响您的流失指标以及它们是否是客户流失的重要原因。

监控社区论坛和第三方评论网站。

你可以利用的另一个方便的资源是你的社区论坛以及第三方审查网站。社区论坛是您的客户聚集在一起讨论您的产品和服务的地方。如果您注意到同一用户一次又一次地抨击您的产品，那么您就知道这些人的流失风险比发布积极评论的人更高。

第三方评论也是如此。给你公司评分最低的人是最有可能离开你公司的人。raybet电子竞技如果可以，回复这些评论，看看你是否通过公司的客户支持渠道与客户联系。raybet电子竞技

既然你知道客户流失在您的业务中的样子，让我们谈谈你可以做些什么来减少它。

1.向你最好的客户倾斜。

对于许多企业来说，解决用户流失问题意味着确定最可能取消的用户群，并重新集中精力留住他们。

然而，哈佛商学院(Harvard Business School)爱德华·w·卡特(Edward W. Carter)工商管理教授苏尼尔·古普塔(Sunil Gupta)认为，这种策略是缺乏的。

而不是重新分配时间和资源reybet雷竞技下载任何古普塔建议企业将注意力集中在即将流失的客户身上最赚钱的顾客们在骚动的边缘。

“如果我向最有可能流失的客户提供奖励，他们可能不会离开公司，但这对我来说是否有利可图?raybet电子竞技传统的方法专注于减少流失率，但我们认为目标应该是最大化利润，而不仅仅是减少流失率。”古普塔解释说。

除了将精力重新集中在最赚钱的客户上，Gupta建议你考虑客户对你的再次参与计划的回应的可能性——无论是电话、电子邮件还是更大的促销包。

2.积极主动地沟通。

在客户需要你之前就联系到他们，表明你愿意帮助他们从你的产品或服务中获得最大的收益。

但任何旧的外联都不行。你发送给他们的信息或资源的类型应该直接与他们的产品或服务使用联系起来。

例如，如果有人签署您的产品或服务，并且您注意到他们没有利用它们可以使用的所有内容，您可能会送他们友好的轻推。

在注册了SEMrush之后，我收到了下面的邮件，鼓励我去尝试一大堆我还没有探索过的功能:

通过尽早展示这些特性，SEMrush能够确保我不会忽视工具的功能——帮助我保持兴趣和积极性。

3.为新客户定义路线图。

开始一项新产品或服务可能会让人不知所措。如果客户一开始就不知道如何使用你的产品或服务，他们很可能很快就会失去兴趣。

为了方便过渡，建立一个新客户新员工培训通过您的产品或服务的特性、功能和过程来指导新客户的过程或路线图。这种方法使管理客户期望变得更容易，同时让您完全控制显示更多信息的速度。

那些觉得能够在你的业务帮助下获得成功的客户不太可能离开，所以你必须不断监控和迭代你的入职过程，密切关注障碍或阻碍。

寻找灵感？以下是我从语法收到的一些船上的电子邮件 - 注册后：

欢迎邮件

请注意，欢迎邮件介绍了一些流行的功能，帮助我熟悉这个工具。

新产品+功能更新

这封邮件是在我注册一周后发出的，详细介绍了Grammarly的所有最新更新和改进。通过将这些信息发送给新用户，Grammarly能够传达其改进的承诺，同时为用户介绍一些使用其服务的新方法。

4.提供激励措施。

通过提供一些特别的东西，如促销、折扣、忠诚计划等，给顾客一个逗留的理由。当你向你的现有客户展示你是多么重视他们的业务时，这个小小的努力可以大有帮助。

在决定何时公布这些激励措施时，有几件事需要考虑。首先，您需要考虑客户的时间线:如果他们的合同即将到期，而您担心他们可能不会续订，那么提供一个折扣续订率可能会促使他们留下来。

另一件需要考虑的事情是客户的需求。如果您预测客户在意识到您的产品或服务并非他们正在寻找的内容时，请激励他们在努力建立一个有助于他们目标的功能或策略时留在船上。

后者是一个战略，即在缺乏特征的客户接收到准备取消的客户的反馈后就业。

“我们会为他们下个月的服务提供折扣，帮助他们度过难关，同时我们完成了他们想要的东西，”Baremetrics创始人Josh Pigford解释道。

的影响?这一小小的努力帮助他们节省了15%的准备取消的账户。

5.经常征求反馈意见。

客户挫折，最终可能导致客户流失，当产品或服务周围有混淆或缺乏特定问题时缺乏有效的支持。

但这些概念含糊不清。并达到困扰您的业务的具体问题的根源要求您提前和经常提前收集反馈。

根据您的业务需求，创建一个客户反馈循环可以像设置一个调查或反馈表格和发送电子邮件一样简单。让我们来看看过去各大品牌是如何做到这一点的:

美元刮胡子俱乐部

↓

Wayfair

↓

贝宝

这些调查和评级请求显示您致力于越来越好转的客户 - 你总是在改善。

另一种获取客户对你的产品或服务体验的反馈和见解的方法?即时聊天。

如果你的网站启用了实时聊天功能，你可以监控这些对话，以发现趋势、常见问题和常见障碍，这些可能会阻止你的客户看到你的产品或服务的全部价值。

6.分析用户流失。

如果您等待，直到客户离开您的业务，您已经太晚了，无法做任何事情。相反，您应该在客户流失之前使用数据，以便建立主动防止它的策略。

无论你在上面的步骤中投入了多少努力，用户流失都是任何业务的一部分，并且会发生。关键是利用你的客户(和你的满意客户)来预测客户满意和不满意的关键标志，这样你就可以与客户建立联系，在他们流失之前挽救关系。

首先，从分析开始。什么时候顾客最频繁地跳槽?是在他们开始使用你的产品或服务后的30天、60天还是90天?如果用户在某一特定天数内不使用产品或服务，是否会出现用户流失?找出典型客户的流失是如何发生以及何时发生的。

然后，如上面的第五步概述的那样获得反馈。客户是否出于具体原因留下？他们的反对意见是什么导致他们取消或停止购买？弄清楚为什么会出现流失。

然后，将这些趋势放在一起，因此您可以在发生之前预测流失，并向那些具有量身定制的激励措施的风险客户联系，并提供重新聘用它们。

例如，这是我的同事的电子邮件，索菲娅Bernazzani这是在连续上了几节SoulCycle课程后收到的，之后三个月没有再预约其他课程:

SoulCycle公司很有可能认为，三个月的健身课缺勤意味着她出现了问题，所以他们为她提供了一节免费课程——这让她又回来上了几节课。

7.保持竞争力。

市场状况在不断变化，随着新的软件和技术进入这个领域，客户的需求和要求将不可避免地发生变化。雷竞技苹果下载官方版

企业关注的是未来——趋势、技术和产品进步——使自己处于一个良好的位置，以避免颠覆或颠覆“下一个大事件。”

让你的产品或服务保持在前沿很重要，同样重要的是让你的客户成功和支持努力保持相关。为了确保你的竞争对手不会讨好你，记下他们的客户成功计划。

他们是否对社交媒体的问题敏感？他们网站上启用了Live Chat吗？他们有一个广泛的知识库还是

从他们的策略中获取线索可以帮助你的企业更好地服务客户，并保持他们的忠诚度。

8.提供出色的客户服务。

当然，减少流失的一个好方法是提供优质的客户服务。你的服务代表应该被授权为客户解决问题，当他们正在解决一个问题或回答一个问题。这可能意味着他们必须花钱与客户搞好关系。

很多大公司，比如亚马逊和Zappos，都是大公司，因为他们从一开始就专注于客户服务。

提供优质的客户服务是在竞争对手中脱颖而出、减少客户流失的好方法。

9.在你的客户周围建立一个社区。

客户对那些围绕他们的产品、服务和客户建立了社区的品牌是忠诚的。这意味着你的营销团队可以通过与用户互动、创建Facebook群组或甚至为有价值的用户策划活动来管理社区。

当你创建一个社区时，客户往往会保持更忠诚，这将减少他们在出现问题时流失的可能性。

10.有客户成功经理为您最宝贵的客户。

另一个减少客户流失的好方法是雇佣客户成功经理，确保所有最有价值的客户都得到照顾。

客户成功经理会给客户一些建议，告诉他们如何最大限度地利用你的产品或服务。此外，他们是你有价值客户的主要联系人，这样他们就可以直接联系其他人，而不是等着一线客户服务代表。

停止搅动

流失率确实会对你的业务造成影响，但前提是你必须允许这种情况发生。今天就应用我们上面提到的技raybet电子竞技巧来改变你公司的发展轨迹。