在你的网站上添加实时聊天的4个好处

想象一下，当你在竞争激烈的零售公司开始一天的工作时，你的电脑突然出了故障。raybet电子竞技

你的潜在客户列表不可用，你的呼叫功能已经失效，你只能疯狂地点击屏幕上的彩虹形死亡转盘。你需要帮助，尽快摆脱这种局面。

下一步是什么呢?你应该给软件公司发邮件吗?雷竞技苹果下载官方版raybet电子竞技你绝对不能花一整天的时间等一个回复。

你会打公司的客户支持热线吗?和某人联系可能要等很长时间，你肯定不能等下去——最终只会有一个代表要求跟进你。

那网站呢即时聊天特性?没有等待队列，没有等待，立即得到答案似乎是最好的方法。此外，你可以在等待回复的同时继续工作，而不是坐在电话上。

上述场景只是众多实例中的一个，在您的网站中添加实时聊天可以极大地改善客户的客户支持体验。即时聊天正在迅速成为支持团队的标准渠道-在2015年的一项研究中根据Forrester Research的调查，自2009年以来，聊天支持的采用几乎翻了一番，自那以来聊天服务的使用继续呈现增加的趋势。

在该研究的受访者中，65%的人表示他们已经采用了实时聊天作为支持渠道——相比之下，在2009年有38%的人表示他们已经采用了实时聊天。随着实时聊天的普及，电话和网络排队变得更容易管理，因为这种混合性质的新渠道为客户提供了一个更有效的支持出口。

积压的呼叫队列、长时间的响应和长时间的等待会让客户犹豫是否要打电话给客服或给你发邮件。在另一端，在仪表板上明显的等待时间可能会让支持代表感到有压力，让他们把电话转过去，增加团队忽略错误甚至提供错误答案的机会。

随着多米诺骨牌效应的不断下降，你的客户和支持团队的挫折感可能会损害你的企业声誉，甚至导致你的公司失去有价值的客户。raybet电子竞技

通过在您的网站或业务中添加实时聊天功能，您可以帮助解决这些常见的客户支持障碍，提高您的支持团队的日常工作效率，并通过以下四种方式为您的公司带来竞争优势:raybet电子竞技

使用即时聊天进行客户服务的4个优势

1.更大的便利

当涉及到提供高质量的客户服务时，支持团队的可访问性——以及你的回应的及时性——是提供积极用户体验的两个关键因素。

在你的网站上添加聊天服务可以满足这两种需求，因为聊天频道可以更直接地满足消费者的需求，从而减轻客户的压力。与客户支持电话相比，大多数即时聊天提供商没有客户需要的呼叫队列等待需要在与代表交谈之前，页面上的聊天小部件将在视觉上标记有一个代表准备提供帮助，或者如果所有代表都被占用或离线，它将指示聊天功能不可用。

除了浪费时间等待与销售代表交谈，聊天频道还消除了在故障排除期间让客户等待的需要。一个2016年的研究发现客户在支持团队中最常见的痛点是被搁置太长时间。事实上，在该研究列出的9个选项中，42%的受访者认为暂停太久是最令人沮丧的选项。

在你的网站上添加聊天功能可以彻底消除这种糟糕的体验。您的支持代表将能够在他们的一端解决故障，同时能够与客户保持稳定的对话流。聊天交流自然会在回复之间产生3-4分钟的延迟，代表们可以更深入地研究一个案例，然后返回到互动中——而不必正式地让客户暂停。

另一侧,客户不需要粘在他们的手机或电脑而生活与客户支持聊天——他们可以同时工作和众议员的支持大多数客户价值他们的时间,所以他们可能会犹豫拿起电话,打给你的支持线如果他们害怕漫长的等待时间。通过将实时聊天添加到您的支持服务中，它向您的客户展示了通过减少等待等耗时的障碍，在不同平台上提供更即时的解决方案的承诺。

2.提高效率

随着更容易访问的支持团队的便利，您的支持代表也可以期待工作效率的提高。

大多数实时聊天服务允许支持代表一次处理多个案件，提高团队中的个人生产力。由于在响应之间有这些内置的延迟，这通常会为代表同时处理三个或更多病例留下足够的空间。由于能够同时处理多个对话的独特能力，销售代表的聊天输出几乎可以增加两倍。

即使不需要一次进行多个聊天，该通道的结构也允许在案例之间更容易、更节省时间的转换。当一个聊天结束，另一个会弹出，销售代表可以简单地点击“接受”，而不必拿起电话或拨打号码。虽然从电话代表过渡到聊天代表有一个初始的学习曲线，但一旦爬上了这一高峰，代表将看到他们的多任务处理能力和快速和紧急沟通能力的提高。

虽然在线聊天的工作流程可以提高销售代表的统计性能，但每天也有一些小的减速带，可以通过添加一个即时聊天服务。例如，代表们不需要记住或背诵既定的开场白和结束语，也不需要穿着笨重而不舒服的衣服耳机这样顾客就听不到你说什么了。销售代表不必与客户打交道，因为他们可能无法完全听到或理解客户的语言或音频障碍。

即使是像这样很小的后勤改进，也能显著提高销售代表的整体注意力，消除那些经常被忽视的、影响员工日常工作表现的干扰因素。

3.更划算

通过使用实时聊天，销售代表能够在同一时间内承担更多的案例，你可以使用相同数量的销售代表，将你的潜力翻倍甚至三倍，以承担更多的支持案例。这可以为你的企业节省大量的资金，因为你不必在你的工资上花更多的钱来满足客户在繁忙的时候更高的支持需求。

实时聊天还为使用聊天机器人提供了可能性，可以自动将案例分发到正确的支持源。如果程序设计正确，有些人甚至可以回答简单的问题，解决不太复杂的任务。你不仅不必为机器人付费(至少现在是这样)，而且这意味着你的团队可以与更多的客户进行互动，并且比以往任何时候都要频繁。通过增加支持团队的覆盖面，你不仅扩大了支持团队的带宽，还加强了与客户的关系。

这种参与度的增加也会提高你在顾客购买过程的评估和决策阶段影响他们的潜力。网上购物和无接触购物正迅速成为一种首选的消费者体验，但当面对这种非个人的购物环境时，你必须保持与客户的个人互动。事实上，根据Forrester的研究调查在美国，53%的客户表示，如果无法从支持团队得到即时回应，他们将放弃在线购物。

幸运的是，实时聊天可以作为一种主动沟通的方式，因为商家在他们的所有页面上都清晰地显示聊天图标，在整个购买过程中不断为客户提供支持选项。当客户决定是使用你的产品还是你的竞争对手时，这就创造了直接与客户沟通的战略优势。

4.更友好的

在客户支持的范围内，聊天可以被描述为电话和网络渠道之间的中间点。

就像维恩图的中心一样，聊天是这两个渠道之间的一种愉快的媒介——而且对于大多数支持团队来说，它往往也是一种愉快的媒介。

例如，与电话相比，聊天不需要立即回应，同时仍然保持流畅的交谈。如前面所强调的，聊天期间的内置暂停让销售人员有时间收集信息或进行故障排除，以更好地响应客户的查询。在聊天交互过程中，客户可以清楚地列出问题，销售代表读取并理解它，然后有效地解决手边的问题。

相比之下，在电话交流中，代表必须听一次，几乎立即确定客户的需求，然后在接到通知后立即进行故障排除。这大大减少了客户代表在答复客户时的自信时间。根据一项研究在美国，66%的受访客户在使用实时交互进行支持时希望得到即时回应或解决方案。聊天减轻了支持代表的压力，让他们有足够的时间批判性地思考如何满足客户的有形和无形需求。

要了解更多不同的客户支持媒体，请了解新的客户服务技术下一个。

编者按:本文最初发表于2018年4月，为全面起见已进行更新。