HubSpot客户支持经理介绍如何管理远程团队

首先，远程工作可能有点震动。

大多数人都没有意识到他们是多么依赖办公室中现成的资源，直到他们过渡到远程角色。reybet雷竞技下载管理人员可以立即提供帮助，专家可以回答问题，你可以利用你的设施的好处，如休息室或健身房。甚至你和你的同事之间的个人，社区互动在你的工作流程中扮演着重要的角色。当你突然一下子失去这些微妙的好处时，你很容易就会脱离日常生活的轨道，失去一点自信。

如果您是客户支持经理，监督远程团队可以增加这些挑战。您需要创建一个解决每个人需求的环境，但也促使围绕的团队文化客户成功．平衡两者都可能很棘手，特别是当你没有办公空间来物理地带来人们。

如果您的团队正在遇到这样的障碍，请从播客中查看此次采访，“经验的DNA。“CloudApp的joe martin，vp的vp，ed yealu，Hubspot的远程客户支持经理Ed Yealu。Yealu谈到管理远程客户支持团队的挑战以及他所做的克服这些障碍的挑战。

在这篇文章中，我们将通过总结Yealu的一些管理远程客户支持团队的技巧来概括Yealu的采访。

7管理远程客户支持团队的提示

1.理解解决方案，而不是传递答案。

Yealu通过谈论影响团队文化在远程支持团队中开始采访。Ed Yealu认为，创造了前线代表“致力于理解和中继解决方案的文化，而不仅仅是复制和粘贴答案”。这意味着他的代表正在寻找长期个性化的解决方案，而不是快速修复，可以尽快将客户赶出支持队列中的。

消极的客户体验是由销售代表不理解客户的目标、意图以及他们受困的原因造成的。Yealu说，良好的客户体验的关键是“了解你正在合作的产品，你正在合作的客户，并确保这两者结合在一起，这样你就能提供适用于每个客户的解决方案。”在提供客户支持时，理解人员及其问题之间的差异是至关重要的。

2.同情客户的观点。

当你不与客户面对面工作的时候，有时候很难与他们产生共鸣。作为远程代表，你无法亲眼看到客户的情绪，如果你通过像这样的文本渠道沟通，他们可能不会公开表达他们的情绪在线聊天或电子邮件。在您与客户之间拥有这一障碍使得重构旨在重点在处理案例的故障排除时将自己放在客户的位置。

Ed Yealu指出，大多数客户将在达到客户支持团队之前进行尽职调查。当人们打电话来支持时，这意味着他们无法找到问题的答案，他们可能厌倦了自己寻找解决方案。正如Yealu所说的那样，“他们不称呼你与他们一起旅行。他们正在呼唤你可以提供目的地。”

“他们不呼吁支持你和他们一起旅行。他们在呼唤你可以提供目的地。”- Ed Yealu，Hubspot客户支持经理

越多的代表可以与客户的角度对齐，提供有效的解决方案更容易。他们会知道情况是什么，为什么这对客户有问题，以及他们的选择是为了提供支持。

3.在高等教育支援中列车代表。

作为Hubspot客户支持经理，ED的团队与大量不同的工具一起延伸到Hubspot平台之外。由于Hubspot的客户可以访问整体生态系统当客户想知道如何使用其他软件时，Hubspot支持代表需要准备好提供答案。雷竞技苹果下载官方版YEALU称这种类型的支持，“三级支持”，并相信客户对客户的外观至关重要。

这是他在面试中提供的一个例子。

Hubspot客户通常会使用Hubspot的网站分析工具与Google Analytics一起使用。虽然两种工具都为客户提供了独特的洞察网站数据，但每个平台以不同的方式测量Web流量。因此，Hubspot支持代表需要了解如何向客户建议使用两者的客户，并对任何差异有疑问。

回答这些问题超出了您的专有产品，显示了产品专业知识和理解客户的需求．它表明你不仅知道如何支持你的产品，而且它适合您的客户的工作流。

4.创建办公室生态系统。

在采访中的一点，YEALU谈到遥远的支持团队缺乏“渗透和接近”。他说，“学习技术（或产品）就像学习一种新语言;唯一会让你流畅的唯一沉浸在其中。”

在家里，您没有与您的工作日围绕的相同类型的办公室生态系统。您没有在物理上在合作领域，您可以转向您的同事支持或讨论与贵公司相关的问题。raybet电子竞技随着时间的推移，这使得从团队或公司目标中丢失和漂移很容易。raybet电子竞技

它作为远程管理器很重要，以查找可以重新创建办公环境的活动和资源。reybet雷竞技下载虽然您永远不会完全替换完全的合作，但您可以提供拥抱遥控器差异的通信网点。

例如，YEALU鼓励他的新员工创造自己的松弛房间。这样，这个小组的判断区域可以在那里他们可以执行“理智检查”，并在没有觉得管理中观察错误的情况下提出问题。即使它们在同一个房间没有身体互动，这也鼓励代表彼此公开沟通，特别是当他们对支持案例有疑问时。

5.立即向实时案例介绍代表。

一些客户支持团队延迟推出新雇用实际案件，直到他们完成培训。YEALU认为，最好将团队成员揭露在船上过程中的日常工作流程。这样，在衡量日常指标的工作时，代表将完全了解客户的期望。

应该尽早参与案例工程的前线支持代表对过程和物流的大部分培训。这将有助于他们在远程支持角色中更快地解决，因为他们将受到挑战，以找到适合他们需求的工作流程。它还可以帮助您作为经理发现新员工在您的团队开始时具有不同的优势和弱点。

6.利用文档和管理工具。

YEALU不断强调利用管理工具，如文档中的管理工具“将您的带宽扩展为经理和团队带宽”。

例如，当您管理以不同的时区工作的团队成员时，您可以将自己送到整个团队吗？由于您没有办公室生态系统来支持日常问题，因此您需要内部知识库保持沟通更加组织。此资源数据库将帮助您的员工找到他们正在寻找的答案，而无需浏览瓶颈以获取信息。

YEALU还指出了这一点自助服务系统强调资源管理的重要性以及代表应遵循研究过程的重要性。作为经理，您应该解释每个内部和外部资源是什么以及应使用每个内部资源。如果一个来源没有回答问题，或者代表需要更多信息，您还应该提供突发事件。此系统列车使用一致的过程列出了自己的解决方案，该过程转换为在支持案例上与客户合作。