如何使你的营销团队和客户成功团队保持一致

几年前，HubSpot还没有客户营销团队。我们做了客户营销，但活动分散在多个团队中，没有明确的所有者。所以，当我加入这家公司时，我的第一个倡议就raybet电子竞技是提倡创建并配备一个客户营销团队。

一开始我遇到了一些阻力。我被告知我们之前成立了一个团队致力于交叉销售和向上销售这证明了客户营销目前对HubSpot来说不是正确的策略。

这种反对意见忽略了更重要的一点——在客户营销之前就把资源投入客户拓展，我们就本末倒置了。reybet雷竞技下载如果你没有让你的客户成功，你怎么能期望他们从你那里购买更多的东西?

最后，我们决定投资我们的第一个专门的客户营销团队，这已经积累了一些令人印象深刻的胜利。

这里的教训吗?如果你打算建立一个顾客至上的团队，每一个面对客户的部门将需要重新审视他们的行为如何与成功的客户体验相一致。

在许多公司，这种经验始于营销工作。但市场营销和客户成功团队往往彼此脱节，无法确保承诺的体验和实际交付的体验之间的一致性。

市场营销和客户成功之间的核心张力是存在的不是紧张。营销负责在销售点之前产生新的领导，而客户的成功则负责发生后的一切。因此，客户营销将始终是营销人员的最低优先级。

因此，当客户成功需要进行营销时 - 无论是创建船上的活动，还是发送产品更新公告，他们将自己做。结果通常是一个500字的电子邮件或糟糕的呼叫动作。

这并不是侮辱客户成功的人。他们非常彻底地彻底和周到，一对一的沟通。但在规模上建立一致，有意义的客户通信计划是营销最适合的任务。

如果你想让你的客户成功团队与所有的客户进行有效的沟通，你需要让他们与你的营销部门保持一致。他们可以一起创造强大的活动，提高留存率改善客户体验．为了更好地理解这种关系，让我们探讨一下客户成功营销将提供的一些好处。

客户的成功营销

当营销团队与客户的成功保持一致时，企业在培养和接触客户方面会更有效。营销团队了解大众传播的基本原理，同时客户的成功与当前的一致客户需求．通过共同合作，他们的活动将帮助客户从你的产品或服务中获得最大收益。而且，当客户在你的公司实现了他们的目标，你可以期待你的raybet电子竞技客户流失率．

但是,客户保留并不是唯一的好处。客户成功营销也可以帮助获得领先客户。例如,一些萨斯企业有免费用户，他们无需购买就可以下载产品。随着时间的推移，这些公司利用客户成功营销来培养潜在客户，直到他们准备好进行追加销售或交叉销售。我们可以在下面的例子中看到这个模型的一个版本。

使用客户成功营销的公司

1. Chartio.

Chartio是一个基于云计算的探索工具，帮助企业从客户数据中获得更多的见解。虽然Chartio的工具是直观的，但这个行业的每个产品都是复杂的，需要一些时间来学习。这就是Chartio利用客户成功营销将自己与竞争对手区分开来的地方。

Chartio为用户提供14天的免费试用。在此期间，公司会指派一名新员工帮助客户上传数据。raybet电子竞技Chartio的客户不必花时间学习产品，而是可以快速提高速度，获得他们想要的信息。与竞争对手不同，Chartio将其有效的入职流程作为获取客户的营销工具。

自由试验后，客户提供定价计划，并在此过程中销售代表。对于购买产品的客户，他们分配了一个“数据顾问”，帮助他们评估其数据堆栈。这也是客户成功营销工具，因为Chartio将这些顾问宣传为其服务优惠的主要效益。

这一举措，以及其入职活动，显著提高了Chartio吸引和留住客户的能力。事实上，当我们问及这对他们的业务有何影响时，他们表示这将他们的流失率降低了一半。

2.Gainsight

Gainsight是一个为客户服务团队提供有用工具的客户服务平台。它将自己定位为“客户成功公司”，致力于帮助客户实现他们的目标。raybet电子竞技Gainsight通过将客户成功作为差异化业务的营销工具，建立了自己的用户群。公司想让raybet电子竞技用户觉得公司和他们一样为他们的成功付出了努力。

为了做到这一点，Gainsight有一个“元素”工具，根据用户当前的业务需求为他们创建活动。这些活动都是个性化的，并概述了使用Gainsight的工具可以采取的不同行动。有了这个功能，客户不仅可以使用新软件，还可以获得优化性能的策略。雷竞技苹果下载官方版而且，Gainsight确保在吸引新客户时引用这一客户成功特征。

此外，Gainsight还有一个“合作伙伴生态系统”，将Gainsight的产品与其他商业软件连接起来。雷竞技苹果下载官方版Gainsight的许多客户已经有了类似的工具CRM电子邮件自动化票务系统，所以他们需要客户服务工具可以与现有产品集成。Gauseight使用合作伙伴生态系统来解决这个问题，而且还要宣传其产品的灵活性。这些合作伙伴公司可以突出合作伙伴集成并帮助百豪的铅收购。

现在您已经熟悉了客户成功营销以及如何在企业中实施它，让我们讨论一下您的团队如何使其营销团队和客户成功团队保持一致。

1.衡量客户结果的营销。

营销目标往往是基于数量的。其理论是，如果你能产生足够的需求，销售人员可以挑选他们想要的对话，然后关闭最适合的对话。

事实是，朝着一个纯粹的量化目标努力意味着有一个较低的质量标准。如果有100人注册了你的免费产品，但只有10人通过试用，只有2人成为付费用户，你最好瞄准更适合你的产品，而不是只关注数量。

总有一部分营销团队只关注需求，这没什么。需要一定的数量才能保持良好的发展势头——例如，如果你一个月只能创造5个潜在客户，那么投资一个完整的客户营销团队就没有意义了。你可以通过将你的营销团队划分为一个专注于产生潜在客户的团队和一个专注于客户结果的团队来平衡这两个目标(也称为客户营销——后面会详细介绍)。

但除此之外，营销还需要以客户结果作为衡量标准。这可以以使用、产品采用、客户扩展的形式出现——只要目标和客户之间有联系看到产品的成功。

为了让营销在这个目标上取得进展，你首先必须在你的客户成功和营销团队之间建立反馈循环。以下机制都是让两个团队在“合适的客户”这个问题上更紧密合作的好方法:

搅拌和更新分析：深入潜入取消和续订业务的客户的桶中。他们有什么共同之处，这告诉你他们的需求是什么？并非每个取消的人都必然是一个糟糕的契合 - 例如，您的产品可能是不够可靠的。
基于情感的细分:如果你没有主动收集客户的反馈，那就开始这么做。我们每季度进行一次正式的净推广者评分(Net Promoter Score®)调查，但即使是社交媒体情绪分析也是一个很好的开始。找出你的推广者和批评者，找出共同点。
人口统计学方面的障碍:当你通过上述两个轴来了解你的客户基础时，确保你也注意到人口统计学趋势。是否有特定的行业、年龄群体、垂直领域等，在你的推广者或批评者群体中反复出现?

现在我们来谈谈营销应该关注的客户结果:

使用指标:你是否推出了一个新功能?你是否知道产品某一部分或某一套产品的使用与留存率是相关的?让市场关注如何提高使用率。
整体产品采用和激活:入职是客户生命周期中最关键的一点——您必须抓住这一点。市场营销应该开展活动，让人们度过激活期，甚至直接与产品一起迭代入职体验。
基于结果的入职培训:评估成功的客户在入职培训过程中采取了哪些不成功的客户没有采取的行动。围绕这些共性重新构建你的入职流程，在客户通过某些里程碑之前不要考虑他们的入职。
拓展客户:识别准备交叉销售或向上销售的客户。市场营销应该开发一系列的触发事件和“提示”，以指示客户何时准备好接受新产品，以及当这些机会出现时，将这些机会暴露出来的工作流程。

这次买入需要在C级发生。您的CMO的主要目标是为您的公司创建可持续的新业务来源，并且她也可能感受到销售团队的压力将其传递给他们稳定的领先优势。raybet电子竞技

在短期内，专注于客户结果不会影响她的领导流。

但从长远来看，如果她的团队专注于客户结果，他们将创造更快乐、更成功的客户。这些客户更有可能更新，是交叉销售和向上销售的更好候选人，更愿意推广你的品牌和推荐你的新业务。

当然，为了释放这种潜力，你需要一个客户营销团队。这就引出了我的下一个观点。

2.介绍一个客户营销团队。

结构的最佳方式是基本上建立了狩猎/农民团队结构的营销。换句话说，您将有一部分营销团队，致力于新的领导和致力于客户成果的子集。拆分团队与一个人的焦点总是更好 - 很难让一个人在一个同样关心五种不同的事情。

以下是你的客户营销团队应该做的事情:

生成客户线索:识别与交叉销售、追加销售和合同扩展机会最密切相关的触发事件，然后为您的销售团队构建这些机会的管道。
现有客户基础的成功:从封闭的客户培养到成功的客户状态。这包括创建教育资源、入职活动和客户旅程地图。reybet雷竞技下载
负责所有客户沟通:作为“看门人”，创建包括产品更新、服务中断、以客户为中心的活动等的沟通策略。
激活客户基础:通过建立推荐计划、在线评价策略、编写客户评价和案例研究，并鼓励品牌放大，将你的客户变成你品牌的推广者。

3.投资客户支持。

进步的潮流始终赞成方便。想想你如何从一个地方到另一个地方。50年前，您唯一的选择是走路，自行车，驾驶或乘坐公共交通工具。然后，我们发明了在街上可以铺设的驾驶室。今天，当然，您可以随时订购乘车。

你的客户也经历了同样的转变——他们将同样的态度带入与供应商的互动中。现代买家不想等着你来帮他们——他们想自助。

这也是您的客户成功团队的胜利。如果您可以让您的客户自行解决常见的、可重复的问题，比如设置产品的一部分，或更改他们的账单信息，您就可以为您的团队腾出大量时间来关注实际需要人工干预的边缘情况和更复杂的问题。

以下是一些常见的领域，公司可以做一个更好的工作帮助他们的客户帮助自己：

入职培训:让你的客户营销团队创建培养活动，指导客户如何逐步完成入职培训过程中可重复的部分。将您的客户团队的时间节省到更复杂的问题上，如总体策略或自定义实现。
知识库:调查您的客户成功团队，以确定最常见的问题和标准答案，如定价问题或更改密码。首先创建一个轻量级页面，以FAQ的形式回答这些问题。随着时间的推移，您可以将其构建为一个更健壮的知识库站点，它可以进行搜索，并覆盖您的产品/服务的更多领域。
客户网络:一旦你拥有了大量的客户，就可以考虑他们可以互相帮助。创建论坛或小组，让客户分享问题和最佳实践，是开辟一条全新的支持线的好方法。

建立这些资产需要提前投资，但在长远来看，您将在时间和精力拯救您的团队时非常值得。

仅仅因为营销和客户成功一直被认为是在客户生命周期的相反目的中存在并不意味着他们应该以这种方式运作。

把市场营销和客户结果联系起来，就像用一个烤饼喂两只鸟一样。你会创造出更好的客户，这些客户会保留得更好，这些客户最终会成为你的营销团队有价值的线索和推荐来源。把客户放在第一位的好处是:每个人都是赢家。

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此博客文章的版本最初已发布ThinkGrowth．