如何回应客户投诉

客户投诉 - 他们以愤怒的电子邮件形式，一个尴尬的在线评论，一个尴尬的亲身遇到，负面推文或意外的电话。

顾客抱怨的原因是你、你的产品、你的员工或你的服务没有达到预期。客户投诉虽然困难和不舒服，但也是做生意的一部分，必须妥善处理。

如果您不正确处理客户投诉，您的业务将损坏超出您的控制权。每次投诉都会带来您的业务，26.其他客户没有伸出援手，这意味着少量投诉并不一定意味着少数不满意的客户。

更糟糕的是91％客户的投诉——无论他们是否主动联系——将停止与公司的业务，并将告知raybet电子竞技20.人们与您的业务有关他们的负面体验。

在一个由口碑营销和积极客户体验的需求主导的世界中，您需要将您的业务装备与采购，听证，回复和修复客户投诉的过程。

在此帖子中，我们将为您提供响应客户评论的逐步进程那除了收集客户反馈和解决导致投诉的问题的技巧。

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客户投诉可以通过不同的媒介进入，具有不同的挫折程度，并需要不同的解决方案来弥补这个问题。据说，建立并依赖于响应这些投诉的路线图是必要的起点。从那里，您应该为每个交互定制此方法。

以下是我们推荐的处理客户投诉的流程。

1.倾听或阅读客户的投诉。

当您有客户投诉时，您的第一份工作就是倾听问题，并专注于您的客户正在遇到的内容。无论投诉是否超过了价格上涨，糟糕的一餐或服务中断，您的客户正在向您联系以表达挫败感。

很容易成为防守或写下投诉，但请记住数字 - 如果一个客户来到你这个投诉，其他26人正在保持安静。

客户的投诉应该被视为合法的，因为其他许多人可能也有同样的感觉。所以，对客户的故事给予充分的关注和同情。

2.花一点时间来处理批评。

一些反馈可以努力地击中。这并不容易承认您让客户失望，但是解决问题的根源是正确处理投诉的重要一步。

如果您在线获取此反馈 - 例如在线评论或通过社交媒体 - 您有一段时间了解客户来自哪里。如果您正在实时获得这种批评，就像亲自或电话一样，这将有点难。后一种情况呼吁您在稍后将自己放在客户的鞋子中，并真正优先考虑解决问题 - 只有在您听到投诉并摘要其中的含义，只能完成。

3.确定你将采取什么行动来解决这个问题。

客户投诉可能是司空见惯的，因此您可以知道如何在聆听其背后的细节后立即解决问题。

然而，正如你所清楚的那样，有时投诉完全来自左领域，你不确定该怎么办。如果您需要一些时间思考最好的行动方案，请对客户诚实。告诉他们你需要时间来弄清楚如何最好地弥补它们，并提供时间表，而且当你有一个解决方案时 - 或者更好地提供时间表，询问客户所需的是你所需的东西，并弄清楚他们的请求是否是可行的。

4.感谢客户的反馈。

我们一直在关注这个数据，但这很重要——大多数对你的业务有抱怨的客户都不会与你沟通。这会让你完全不知道客户的真实感受。因此，在回应客户投诉时，你应该说的第一件事是“谢谢你让我知道。”

没有法律规定顾客必须分享反馈或留下评论。有些客户不喜欢面对消极的业务，宁愿忽略这个问题或完全停止与你的业务。反馈所包含的信息可以从根本上提高您的客户体验但是，即使评论在此刻没有让你感觉良好，你仍然应该感谢客户的洞察力。

5.道歉并重申您对该问题的理解。

在感谢客户后，您就会立即为通过解释您对发生的事情的理解来表示发生的事情和表达同理心。

例如，假设为电子商务平台工作的客户经理从她的客户收到一封电子邮件，称他的在线支付系统暂时下降。响应应该像这样开始：

嗨迈克，

非常感谢伸出援手，让我们知道。我对支付系统的问题很抱歉 - 一旦我们注意到这个问题，我们就把我们的团队放在上面并在几分钟内得到了解决。

也就是说，我知道不会弥补你丢失的收入，可能不会回来。我完全理解你可能因为这个问题而失去了业务，这是不可接受的。

这个回复感谢客户分享了反馈，为问题道歉，解释了导致这种情况的原因，并表明了对问题如何影响客户的理解。客户现在应该明白，他的客户代表完全理解投诉的原因，并重视他的业务和反馈。

6.清楚地概述您的计划来纠正这种情况。

如果上面的例子在这两段之后就结束了，这个问题就很难得到很好的处理。如果不解释接下来会发生什么，对客户投诉的正确回应是不完整的。

现在，最好的练习就是去以上和超出处理客户投诉时。让我们回到坏掉的支付处理器的例子，并从我们之前留下的内容中找出我们应该如何纠正这种情况:

产品团队将确保这个问题不再发生作为他们新的优先事项。我们能够很快地找出问题的原因，并将努力防止它在未来发生类似的宕机，这样您就可以放心地使用我们的软件。雷竞技苹果下载官方版

与此同时，我们希望这取决于你。我能够为此和下个月获得您的软件费用。雷竞技苹果下载官方版您应该在接下来的3-5个工作日内看到您的帐户中的信用 - 如果您没有看到，请访问我。我希望在某些情况下弥补在停机期间发生的损失。

这个解释概述了服务的改进，并补偿了顾客潜在的收入损失。现在，他知道了更多关于这个问题的信息，正在采取什么措施防止它再次发生，并且正在获得免费软件来分享他的批评——这种回应鼓励了客户的反馈，使客户更有可能分享他的意见。雷竞技苹果下载官方版

7.再次感谢客户并提供后续信息。

如果您在现在遵循的步骤遵循了待遇，应充分解决投诉，您的客户应该感觉到问题已完全解决。

如果是这种情况，请感谢客户再次达到并提供后续信息或说明如果客户需要与您联系。

这一步骤对于在线评论尤为重要，这与通过通过电子邮件，通过社交媒体或亲自在电话上进行的投诉相比，这些讨论（如果有的话）。如果客户在线编写评论，他们可能没有联系信息可以跟进最佳人士，因此请考虑在在线否定的人结束时留下人员的姓名，电话号码和/或电子邮件地址审查。

8.检查客户是否对结果感到满意。

经过一段时间过去了，您应该跟进客户，看看它们是否对分辨率满意。

时间框架绝对是模糊的，可以随访几天甚至几周后，虽然更多的时间敏感的问题是在一天内进行后续行动。

在这里使用你的肠道 - 在客户投诉之后超越沟通，而不是其他方式，因为它显示你真正关心这个问题并希望弥补它。

9.纳入客户反馈的变化。

毕竟说完了，是时候随时随地了。毕竟，如果你抱怨一个事故，并且被承诺改变没有发生的改变，你不会感到不安吗？

并非每一个投诉都保证了经营战略的变化。例如，如果一个客户抱怨她的货物损坏，这并不意味着您需要大修整个供应链。但是，如果100名客户抱怨出货量损坏，也许您应该查看您的仓库或运输中心。

这是你的责任，仔细倾听，找出投诉之间的联系，并决定是否需要采取更大的行动。如果你收到了关于一名员工、一款产品或一项功能的多个投诉，这可能意味着该员工、产品或功能存在问题，需要解决——所以赶紧行动吧!

奖金提示：建立响应计划和银行

如果您的业务经常收到反馈，请确保您有一个记录的品牌语音和响应策略。记住，你可能想要下载并自定义这些审查响应提示如果您发现自己花太多时间响应每周的评论。

处理客户投诉

回复客户的投诉从来不是一件有趣的事，但这是工作的一部分。

花点时间制定应对这些投诉的策略，小心地处理每一个事件，让客户知道他们是受重视的。这使得他们不太可能与竞争对手做生意。

下次当你回复一篇评论、一条推文或与某个因你的业务而受到委屈的人交谈时，请记住这些最佳做法。

如果您渴望开始回答投诉，请阅读如何回复谷歌评论。