如何回应谷歌评论:终极指南

谷歌是全世界的最流行的搜索引擎。

当你的潜在客户从这个巨大的信息来源开始研究产品和服务时，企业列表就会出现——伴随着最近的客户评论和星级评分。

正如BrightLocal发现的那样79％大多数消费者信任在线评论和个人推荐，只需说你网站上的评论就足够了谷歌我的生意个人资料对你寻找新客户有很大影响。谷歌自己披露无论是好的还是坏的评论都会提高你的评分。

在这篇文章中，发现回应谷歌评论的重要性，并学习如何回应来自客户的评论——无论是正面的还是负面的。

特色资源:20个免费的评论回应模板

回复评论可能会很耗时、困难，而且非常尴尬。为了节省时间，使用这20个评审响应模板来激发你自己的反应。

一旦创建了模板，请按照以下步骤开始。

在开始之前，最好先做好准备工作谷歌我的业务通知，因此，每当有新客户评论发布时，您都会收到一条通知。下面我们将概述在移动和桌面上响应谷歌评论的步骤。

如何从桌面回复谷歌评论

1. 登录谷歌我的生意通过去business.google.com. 然后，单击左上角的三个水平条并单击“所有位置”。如果有多个位置，请单击要管理的位置，然后按“管理评论”
2. 当你找到你想要的评论时，点击“查看并回复”。
3. 一旦你点击“查看并回复”，一个信息框就会打开，你可以写下你的回复。
   

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如何回应来自移动设备的谷歌评论:

1. 在您的移动设备上，打开谷歌我的商业应用程序。
2. 单击水平条（菜单图标）。
3. 单击“立即回复”对留下评论的客户进行回复。

谷歌管理评论

根据您个人的业务需求，您选择管理谷歌评论的方式可能会有所不同。例如，一些企业可能将响应他们得到的每一个评论作为优先级，而另一些企业则关注包含特定元素的评论，如投诉或请求。

不管你的策略是什么，持续管理你的谷歌评论如下:

• 根据你个人的业务需求，制定一个特定于业务的计划，以便在什么时候对审查作出回应。
• 不断监控您的谷歌我的业务帐户。
• 阅读所有评论，无论是正面的还是负面的。
• 删除虚假评论当你遇见他们的时候。
• 当评论出现时，对其作出回应。

当你真正开始回应时，你可能会发现客户对你的评价有好有坏。为了确保客户满意并防止潜在的流失，每种类型的评审都需要特定类型的响应。

在下一节中，我们将讨论如何回应消极和积极的谷歌评论，并提供每种类型的回应示例。

许多公司和企业主害怕回应负面评论，因为这是一种数字对抗。然而，糟糕的评论不应该引起焦虑。相反，它们应该是提高你的品牌和客户服务的时间。毕竟，研究表明，消费者确实如此1.7倍更有可能如果你的公司对负面评论有回应，你可以去拜访你的公司。raybet电子竞技

那么，你该如何回应呢?

1.首先在内部评估和评估反馈。

你最好评估一下情况，而不是立即回应一个差评。客户在网上有很大的权力，如果你不经过思考就对一个负面评论做出反应，你会激怒你的客户。

对负面评论的负面回应会让你失去客户。作为73%大多数消费者只看上个月的评论，以积极的方式回应是至关重要的。当轮到你回应一篇糟糕的评论时，不要情绪化——在点击“回复”之前制定一个合理的程序。用一天的剩余时间思考你的回应，但不要花太长时间。BrightLocal声称，20%留下负面评论的人希望在24小时内得到答复。

2.完成评审响应模板的编制。

人们很容易用沮丧和防御心态来回应负面评论。这种解决方案很容易产生事与愿违的效果，让客户失望，并损害你在网上的声誉。这是最好的工作负面评论回应模板帮助缓和你可能感受到的任何敌意，友善而适当地回应。

3.公开回应审查。

这意味着，不要隐藏和私下接触你的客户，而是在他们发布评论的平台上回应他们(在公开回应的同时私下回应也不错)。无论他们在Capterra或谷歌上给你留下了不好的评论，都不要回避电子对话。公开回应差评可以向你的客户和潜在客户表明你的关心和关注。

你为什么要在意你的细心呢?因为它可以增加生意。一个研究康奈尔大学的一项调查显示，对负面酒店评论的回应“似乎与消费者对酒店的看法呈正相关，这是通过TripAdvisor评分的增加来衡量的。”

4.努力做到1:1的对话。

你对负面评论的第一个回应应该总是在谷歌上。然而，谷歌评论并不总是主持客户服务对话的最佳场所。它不是一个实时的沟通渠道，也不是与客户的1:1互动。其他人可以喜欢他们的评论，并编写额外的评论以支持或为第一个客户的体验添加上下文。

如果你知道一个负面评价需要一些时间来调和，那么你应该努力与客户进行1:1的对话。这并不是说你在试图隐藏问题或在网上挽回面子，而是说，你的首要任务是会面客户的需求这意味着用最好的渠道与他们沟通。谷歌评论通过强调你的业务的糟糕体验来完成它的工作。现在是时候依靠您信任的客户支持渠道，如电话、实时聊天和电子邮件来解决问题了。

5.对错误要透明。

没有什么生意是完美的，就像你的客户基础成长，你的团队必然会犯错。毕竟，客户经常有相互冲突的需求，不可能满足所有人。然而，你如何应对这些错误，决定了客户如何看待你的品牌。

在回应负面评论时，保持透明是最好的选择。事实上，研究表明，超过90%的美国人说，品牌透明度是做出购买决定的一个重要因素。客户know your team isn't going to be perfect, but they expect you to take responsibility for your mistakes when they occur. This builds customer rapport and leads to long-term, loyal advocates.

6.当细节不清楚时提出问题。

客户写评论是不会得到报酬的，有些人会更专注于提交一个负面分数，然后解释他们与你公司的问题。raybet电子竞技您可能会遇到这样一个模糊的评论，很难确定客户的问题。

图片来源

对于这篇关于咖啡店的评论，我们不知道有哪些体验是令人不满意的。很难说这是咖啡、服务还是商店本身的问题。

如果我们想有效地回应此评论，我们需要向客户提问并获取更多信息。这将启动一个健康的对话，帮助我们诊断客户的障碍。一旦我们知道问题所在，我们就可以提供解决方案。

7.同情并提供解决方案。

如果你只是花时间写一封简短的回复给客户，为他们的体验道歉，并且你真的花时间不冲动，但没有提供某种解决方案或可操作的项目来缓解问题，那么你就没有正确地回复负面评论。确保通过提供某种解决方案来提供正确的解决方案。

8.必要时提供激励。

有些客户写负面评论只是为了发泄情绪，并不想回复你的回复。在这种情况下，你可以通过提供奖励来加强你回应的诚意来重新吸引他们的注意力。

虽然你不想对每一篇糟糕的评论都这样做，但你可以使用客户生命周期价值来决定某人是否应该得到奖励。例如，如果一个客户没有在你身上花很多钱，并且总是写很差的评论，那么他们可能不是“适合”为了你的生意。如果每次他们抱怨时你都给他们打折，那么当你本可以利用打折来获得或留住一个终身价值更高的客户时，你最终会在这个客户身上赔钱。

9在回答的末尾签上你的名字。

这是一个小细节，却有很大的影响。在每个回复后签上你的名字，向客户表明你是一个真实的人。而且，当客户与真人合作时，他们不仅会更友好，他们也会更开心，因为这表明你的公司对他们的评价很感兴趣。raybet电子竞技

10.请求更新以供审查。

重要的是要记住，客户评论是一个更大的对话的开始。顾客对你的品牌的认知并不是一成不变的，随着他们与你的公司的不断互动，他们的认知也会发生变化。raybet电子竞技

一旦你发送了最初的回复，就要准备好与客户进行深入的交谈。和他们谈谈他们的经历，试着准确地指出你的公司在什么地方辜负了他们的期望。raybet电子竞技

如果你觉得客户对你的团队的回应感到满意，询问他们是否愿意更新他们的评论。因为你只是改变了他们的观点，所以这是让他们修改原始反馈的最佳时机。记住，评论仍然是公开的，未来的线索可能不会阅读整个帖子，看到积极的结果。更新原始评论是防止你在网上获得负面声誉的最好方法。

无论是提供你的联系方式，还是线下跟进客户，你都应该表现出同理心，并努力解决投诉。

负面评论回应的例子

以下是作为企业主应对负面评论的一些建议。

1.业务/机构负面审查响应示例

如果你的公司从经raybet电子竞技常性的、订阅的或基于合同的关系中获得收入，那么你必须对负面评论做出回应。它可以帮助你赢回不满意的客户，还可以防止其他潜在客户在网上看到这些信息，并把它们传递给你。如果现在或以前的客户在网上批评你，这里有一个例子，你可以如何回应。

商业/代理负面评论回应

亲爱的(客户名称),

谢谢你写的评论，我真诚地感谢你让我注意到这个问题。

我很抱歉听到你在试图联系我们的客户服务团队时遇到了如此令人沮丧的经历，这不是我们想听到的。我们在我们的“联系我们”页面在社交媒体上，如果你在其他时候需要帮助，你可以在此期间查阅我们的知识库和FAQ页面，我们会在下一个工作日的第一件事联系你。

您的业务对我们来说意义重大，所以如果您有任何额外的反馈，请不要犹豫给我发电子邮件jdoe@raybet电子竞技company.com．

谢谢你！

约翰多伊，客户支持总监。

2.零售/一次性采购负面评论响应示例

负面评论对于零售商店和餐馆来说也很重要，尤其是负面的谷歌评论。你看，如果你在谷歌上搜索商店的位置，或者“我附近的餐馆”，谷歌会在联系信息、时间和方向旁边搜索谷歌客户评论。下面是一个如何回应负面评论的例子:

零售/一次性采购负面评论回应

亲爱的(客户名称),

谢谢你花时间写一篇评论，我感谢你的反馈，我很抱歉听到你上周参观我们餐厅的不愉快经历。

我代表我自己和我的每一个同事，我们很重视客户的评价，听到我们的鲑鱼晚餐煮得太久的消息绝对不是我们想听到的。我已经和主厨分享了你的评价，我们希望你能回来吃晚餐，我们可以当面道歉，把事情做好。如果你有兴趣再来，请联系我jdoe@restaurant.com来建立它。

感谢您的惠顾，希望不久能再次见到您！

真诚地,
无名氏，餐厅老板。

3.电子商务经验负面评论回应例子

如果你的企业提供电子商务，客户会把他们的评价集中在你网站的质量上。因为大多数人客户接触点将在您的网页上进行，您应该准备好回应有关用户体验的反馈。如果可能，尝试包括故障排除步骤，以帮助客户解决问题。

这里有一个可能发生的情况的例子。

电子商务经验负面评论回应

嘿，丹，

感谢您通知我们此性能问题。看起来这个页面上的图像大小有问题，这就是为什么内容似乎没有为您加载的原因。如果可能的话，我建议测试一种不同的浏览器类型，看看它在您的设备上是否性能更好。如果没有，请随时通过[插入联系信息]联系我们的支持团队，我们将非常乐意提供帮助。

期待您的回复！

谢谢

John Doe，来自客户支持部

如何回应正面评价

1. 快速响应。
2. 在回复中使用客户名称。
3. 表达你的感激之情。
4. 提供附加值。
5. 鼓励客户为你辩护。
6. 使用友好的签准。
7. 记录他们的反馈。

回应好的评论要比处理愤怒的客户抱怨你的公司有多糟糕要简单得多。许多企业主只在需要进行损害控制时才将注意力集中在对审查的响应上。这是有道理的——积极的评价像野火一样传播的频率有多高？那么，为什么要让你的团队对好的评论做出raybet电子竞技回应呢？

因为好的评论可以创造狂热的粉丝，这可以组合成新的业务。以下是你应该如何回应正面评价:

1.快速响应。

即使客户给了你一个积极的评价，你也不应该坐以待毙。相反，你应该通过快速回复他们的信息来增强他们的喜悦。这表明你重视客户的反馈，并对他们的评价心存感激。

此外，如果您的响应速度足够快，您就可以与客户进行实时对话。在那里，你可以通过询问他们关于特定功能、显著体验或小摩擦点的问题获得更多反馈。这不仅能给你提供有价值的信息，还能给你的公司带来更多积极的反馈。raybet电子竞技

2.在回复中使用客户名称。

首先也是最重要的是，总是称呼顾客的名字，而不是一般的“你好”，否则就不是真的(除非他们留下的名字很明显是假的，比如abc123)。当人们听到自己的名字时，他们的注意力就会被激活。Dennis P.Carmody和Michael Lewis做了一项研究当听到自己和他人的名字时，大脑会激活，研究表明，“听到自己的名字时，大脑会有独特的激活，这是与自己的名字相关的。”

3.表达你的感激之情。

如果你自己都不表现出来，你就不能期待别人的欣赏。向给您留下良好评价的客户表示感谢，表明您不仅关注“吱吱作响的轮子”，还关注不让您头痛的客户(这一点令人惊讶地经常被忽视)。

4.提供附加值。

所以你觉得一句简单的谢谢就能搞定吗?也许吧，但你的品牌与其他品牌的好评有什么不同呢?提供额外价值意味着你可以与客户分享内容，而他们可以……获得价值!如果你的客户对应用程序中的新功能评价很好，让他们成为即将到来的新功能的测试者——跳出框框思考!

5.鼓励客户为你辩护。

积极的评论提供了一个机会，把快乐的顾客变成忠诚的拥护者。在回应评论时，询问客户是否愿意与他人分享他们的评论。或者，询问他们是否可以将他们的评价发布到公司的社交媒体页面上。raybet电子竞技与你的粉丝分享他们的故事是一个很好的营销工具客户获取．

6.使用友好的签准。

在你结束互动之前，一定要以积极的方式结束。签名使信息个性化，并使用热情、振奋的语气。毕竟，您应该为客户发布的正面评论而感到兴奋。

7.记录所有客户反馈。

客户评论——无论它们是积极的还是消极的——都是企业的学习机会。你的团队从正面评价中学到的东西和从负面评价中学到的一样多。而且，如果你想改善你的公司的客户体验，记录这两种类型是很重要的。

负面评论强调了您的客户体验中存在的直接问题，以及客户认为您可以采取哪些措施来解决这些问题。正面反馈告诉你什么是正确的，如果你想留住客户，你应该继续做什么。跟踪两者很重要，这样您就可以在不损害客户最喜欢的任何功能的情况下纠正客户体验中的缺陷。

积极回应的例子

1.业务/代理积极评论响应示例

必须问一个问题，你对积极评价的反应应该是什么样的？记住，定制对客户评论的响应是至关重要的。

让我们举个例子:你拥有一家数字广告公司，专注于小企业的平面设计和社交媒体营销活动。你的一位客户Sally给你留下了一个积极的评价，赞扬你对他们的要求的快速响应，以及你的公司交付的工作质量。raybet电子竞技

下面是一个积极的谷歌评论回应的例子：

商业/代理的正面评价回应

亲爱的萨利：，

非常感谢你的积极反馈，也感谢你花时间发表这篇评论。

是我们的客户让我们不断改进我们的业务方式，我们非常自豪的一点是，您所体验到的快速响应时间。我很高兴你对我们为你设计的网站满意。

我想让你的体验更加精彩，你有什么建议我们改进的吗?

谢谢你的评论，无名氏，老板。

2.零售/一次性采购正面评论响应示例

记住，与客户进行接触，真正地同情和关心他们要说的话，这将证明你重视他们的意见，而互联网上阅读你的回复的其他“眼球”将会看到，你实际上是在为客户投资。

如果你拥有一家餐厅，而一位顾客对他们点的白葡萄酒三文鱼菜给予了肯定的评价，那该怎么办？下面是另一个例子：

零售/一次性购买积极评审响应

亲爱的约翰,

听说你喜欢在我们餐厅点的白葡萄酒鲑鱼晚餐，我太高兴了。

我们的许多顾客都被要求品尝以葡萄酒为基础的菜肴，我们认为这可能会很受欢迎。我肯定会给我们的厨师看这篇评论，我相信他们很想知道你对此很满意。

下次你来吃饭的时候，找我，我会跟你打声招呼——我会带厨师来的!

再次感谢你来拜访，无名氏，老板。

让你的回答简单而周到是客户第二天谈论你和他们的朋友所需要的。在上面的例子中，您现在已经激励客户再次光临您的餐厅（即使这种激励是非金钱的）。想想看，你的客户首先关心你，他们才是真正花时间写一篇积极评论的人——花时间回应，向他们表明你也很关心他们。

3.电子商务经验正面评论回应例子

对你网站的正面评价对于吸引更多的流量到你的域名是很好的。毕竟，如果客户在谷歌上阅读评论，他们只需点击一下就能访问你的网站。他们很可能会好奇这篇评论是否准确，并想自己找出答案。所以，一定要通过尽可能多的数字渠道分享评论来优化流量。

这里有一种方法可以做到这一点。

电子商务经验正面评论回应

嗨三美,

很高兴听到你喜欢我们的网站！如果您有任何问题，请随时使用实时聊天工具联系我们的支持团队。他们会很乐意指导您解决任何问题，而无需离开页面。

另外，既然你的评论很好，你介意我们把它转发到我们的社交媒体上吗?你的故事正是我们想要创造的，我们很乐意向人们展示，我们离实现目标又近了一步。

期待您的回复！

谢谢

John Doe，客户支持经理

作为所有者如何回应谷歌评论

作为企业所有者，您希望及时响应谷歌评论。回应客户谷歌评论的部分内容是为他们提供解决方案——即使评论是正面的。

作为一个企业主，你想展示你与客户的互动，无论他们的谷歌评论是正面的还是负面的。以下是三个简单的策略，说明如何作为所有者回应谷歌的正面和负面评论，以最好地代表您的品牌：

1.定制您的每个回答。

没有必要写一篇文章式的回复，但你肯定应该留下一个简短的感谢回复，这是谷歌评论特有的。

例如，如果您的客户留下评论说他们喜欢您网站上新添加的实时聊天功能，您的回复可以按姓名称呼客户，还可以提到您的团队非常努力地发布此实时聊天，您很高兴他们很高兴。这一策略适用于正面或负面审查。

2.道歉

如果你的客户体验到的服务不达标，不要犹豫，要道歉或承认错误。作为一个企业主，道歉对你的客户而言，你是一个人，而不是一个只关心数字的商人。

3.决定

客户还想知道负面体验可以通过某种方式解决。为客户解决问题有很长的路要走，实际上可以减少客户流失：我们的研究发现，如果你解决了客户的投诉并解决了错误，他们会在96%的时间里继续与你做生意。

回复谷歌评论的好处

客户的忠诚度取决于他们从你的业务中获得的剩余价值。不管这种价值是不是金钱上的，向客户和潜在客户表明你在乎他们的反馈，并在忙碌的一天中抽出时间来承认他们的体验，这样做会有很长的路要走。

无论你面对的是正面的还是负面的评论，与你的客户接触都会为你的谷歌评级和客户忠诚度带来回报。

编者按:本文最初发表于2018年6月，为全面起见已进行更新。