如何回应谷歌评论：终极指南

谷歌是世界上最大的搜索引擎最流行的搜索引擎。

当您的潜在客户利用这一巨大的信息源开始研究产品和服务时，就会出现业务列表，以及带有星级评级和评论的最新客户评论。

正如BrightLocal发现的那样79％消费者信任在线评论和个人推荐一样多，足以说明，对你的评论谷歌我的业务档案可能对您找到新客户产生重大影响。谷歌自己披露对评论的回应——好的或坏的——会提高你的评价。

在这篇文章中，发现回复Google评论的重要性，并了解如何回应您从客户收到的人 - 既有积极和消极。

特色资源：20个免费的评论回应模板

回应评论可能是耗时，困难，难以尴尬的尴尬。为了省时间，使用这20个评审响应模板激发你自己的反应。

创建模板后，请按照以下步骤开始。

在开始之前，最好先做好准备工作谷歌我的业务通知，因此，每当有新客户评论发布时，您都会收到一条通知。下面我们将概述在移动和桌面上响应谷歌评论的步骤。

如何回复桌面的Google评论

1. 登录到Google My Business，方法是转到business.google.com．然后，点击左上角的三个水平杆，然后单击“所有位置”。如果您有多个位置，请单击您想要管理的那个，然后按“管理评论”。
2. 当你找到你想参与的评论时，点击“查看并回复”。
3. 一旦你点击“查看并回复”，一个信息框就会打开，你可以写下你的回复。
   

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如何回应来自移动设备的谷歌评论:

1. 在您的移动设备上，打开谷歌我的商业应用程序。
2. 单击水平栏（菜单图标）。
3. 单击“立即回复”对留下评论的客户进行回复。

谷歌管理评论

根据您个人的业务需求，您选择管理谷歌评论的方式可能会有所不同。例如，一些企业可能将响应他们得到的每一个评论作为优先级，而另一些企业则关注包含特定元素的评论，如投诉或请求。

无论您采取何种策略，谷歌评论的一致管理如下所示：

• 根据您的个人业务需求，为何时响应审核创建特定于业务的计划。
• 不断监控您的谷歌我的业务帐户。
• 阅读所有评论，因为它们进来，既积极和消极。
• 删除虚假评论当你遇到他们时。
• 回复评论。

当你真正开始回应时，你可能会发现客户对你的评价有好有坏。为了确保客户满意并防止潜在的流失，每种类型的评审都需要特定类型的响应。

在下一节中，我们将讨论您应该如何回应谷歌的负面和正面评论，并提供每种类型的回复示例。

许多公司和企业主害怕回应负面评论，因为这是一场数字对抗。然而，糟糕的评论不应该引起焦虑。相反，他们应该是一个时刻，以改善您的品牌和客户服务。毕竟，研究表明，客户是1.7倍更有可能如果您的公司对负面评论作出回应，请访问您的公司。raybet电子竞技

那么，你应该如何回应他们呢？

1.首先对内部反馈进行评估。

你最好评估一下形势，而不是立即对糟糕的评估做出反应。客户在网上有很大的影响力，如果你对负面评论反应不仔细，你会激怒你的客户。

对负面评论的负面回应会让你失去客户。作为73％如果消费者只看上个月的评论，那么以积极的方式回应是至关重要的。当轮到你回应一篇糟糕的评论时，不要情绪激动——在点击“回复”之前，要有一个合理的程序。用这一天剩下的时间去思考你的反应，但不要花太长时间。BrightLocal声称，20%的留下负面评论的人希望在24小时内得到回复。

2.完成评审响应模板的编制。

人们很容易用沮丧和防御心态来回应负面评论。这种解决方案很容易产生事与愿违的效果，让客户失望，并损害你在网上的声誉。这是最好的工作负面评论回应模板帮助缓和你可能感受到的任何敌意，并做出友善和适当的回应。

3.公开回应审查。

这意味着，不要隐藏和私下接触你的客户，而是在他们发布评论的平台上回应他们(在公开回应的同时私下回应也不错)。无论他们在Capterra或谷歌上给你留下了不好的评论，都不要回避电子对话。公开回应差评可以向你的客户和潜在客户表明你的关心和关注。

你为什么要在意自己的专注呢？因为它可以增加生意。A.学习康奈尔大学的一项调查显示，对负面酒店评论的回应“似乎与消费者对酒店的看法呈正相关，这是通过TripAdvisor评分的增加来衡量的。”

4.努力做到1:1的对话。

你对负面评论的第一个回应应该总是在谷歌上。然而，谷歌评论并不总是主持客户服务对话的最佳场所。它不是一个实时的沟通渠道，也不是与客户的1:1互动。其他人可以喜欢他们的评论，并编写额外的评论以支持或为第一个客户的体验添加上下文。

如果你知道一个负面评价需要一些时间来调和，那么你应该努力与客户进行1:1的对话。这并不是说你在试图隐藏问题或在网上挽回面子，而是说，你的首要任务是会面客户的需求这意味着用最好的渠道与他们沟通。谷歌评论通过强调你的业务的糟糕体验来完成它的工作。现在是时候依靠您信任的客户支持渠道，如电话、实时聊天和电子邮件来解决问题了。

5.对错误透明。

没有业务是完美的，而且你的客户群成长，你的团队必然会犯错。毕竟，客户经常有相互冲突的需求，不可能满足所有人。然而，你如何应对这些错误，决定了客户如何看待你的品牌。

在回应负面评论时，保持透明是最好的做法。事实上，研究表明这种情况已经结束90％许多美国人说，品牌透明度是做出购买决策的一个重要因素。客户知道你的团队不会十全十美，但他们希望你对自己的错误承担责任。这建立了客户之间的融洽关系，并带来了长期、忠诚的拥护者。

6.当细节不清楚时，提问。

客户写评论是不会得到报酬的，有些人会更专注于提交一个负面分数，然后解释他们与你公司的问题。raybet电子竞技您可能会遇到这样一个模糊的评论，很难确定客户的问题。

图片来源

对于这篇关于咖啡店的评论，我们不知道有哪些体验是令人不满意的。很难说这是咖啡、服务还是商店本身的问题。

如果我们希望有效地回复本综述，我们需要提出问题并从客户获取更多信息。这将开始一个健康的对话，这将有助于我们诊断客户的障碍。一旦我们知道问题，我们就可以提供解决方案。

7.同情并提供解决方案。

如果你只是花时间写一个毛茸茸的响应返回给客户道歉他们的经验和你真的花时间不冲动,但没有提供某种形式的解决方案或可操作的项目来缓解这个问题,那么你还没有正确回应负面评论。一定要通过提供某种解决方案来纠正错误。

8.必要时提供奖励。

有些客户只是写一些负面评论来发泄情绪，并不打算再回复你。在这些情况下，你可以通过提供激励措施来重新吸引他们的注意力，从而增强你回应的诚意。

虽然您不想与每一个不好的评论都这样做，但您可以使用客户生命周期价值决定某人是否应该得到奖励。例如，如果一个客户没有花很多钱和你在一起，并且经常写一些糟糕的评论，那么他们可能不是一个好客户“适合”为您的业务。如果您在每次抱怨时都会向他们提供折扣，当您可以使用那些以更高的寿命值获取或保留客户时，您将最终在此客户身上亏损。

9.在回答的末尾签上你的名字。

这是一个非常重要的小细节。在每次回复后签名，向客户表明你是一个真实的人。而且，客户不仅在与人工代理合作时表现得更好，他们也更快乐，因为这表明你的公司对他们的评论进行了投资。raybet电子竞技

10请求审查的更新。

重要的是要记住，客户评论是更大对话的开始。客户对您的品牌的看法不会停滞不前，随着他们继续与您的公司互动，他们的看法可能会发生变化。raybet电子竞技

一旦你发送了最初的回复，就要准备好与客户进行深入的交谈。和他们谈谈他们的经历，试着准确地指出你的公司在什么地方辜负了他们的期望。raybet电子竞技

如果你觉得客户对你的团队的回应感到满意，询问他们是否愿意更新他们的评论。因为你只是改变了他们的观点，所以这是让他们修改原始反馈的最佳时机。记住，评论仍然是公开的，未来的线索可能不会阅读整个帖子，看到积极的结果。更新原始评论是防止你在网上获得负面声誉的最好方法。

无论是提供您的联系信息，还是与客户进行线下跟进，您都应该表现出同理心并努力解决投诉。

负面评论回复示例

以下是作为企业主应对负面评论的一些想法。

1.业务/代理负面评论响应示例

如果您的公司通过raybet电子竞技定期、订阅或基于合同的关系产生收入，您必须对负面评论作出回应。它可以帮助你赢回不满意的客户，也可以防止其他潜在客户在网上阅读这些信息，并将其传递给你。如果当前或以前的客户在网上对你进行垃圾处理，下面是一个你如何回复的示例。

业务/机构负面审查响应

尊敬的[客户名称]，

谢谢你写的评论，我真诚地感谢你让我注意到这个问题。

我很遗憾听到您在尝试联系我们的客户服务团队时遇到了如此令人沮丧的经历，这不是我们喜欢听到的。我们已将可用时间更清楚地列在“联系我们”页面在社交媒体上，如果您在其他时间需要帮助，您可以在此期间咨询我们的知识库和常见问题解答页面，我们将在下一个工作日的第一件事与您联系。

您的业务对我们意义重大，因此，如果您有任何其他反馈，请随时发送电子邮件至jdoe@raybet电子竞技company.com．

谢谢你！

John Doe，客户支持总监。

2.零售/一次性购买负面审查响应示例

负面评论对于零售商店和餐馆来说也很重要，尤其是负面的谷歌评论。你看，如果你在谷歌上搜索商店的位置，或者“我附近的餐馆”，谷歌会在联系信息、时间和方向旁边搜索谷歌客户评论。下面是一个如何回应负面评论的例子:

零售/一次性购买负面审查响应

尊敬的[客户名称]，

感谢您花时间写这篇评论，感谢您的反馈，我很抱歉听说您上周在我们餐厅的参观经历很糟糕。

我代表我自己和我的每一个同事，我们很重视客户的评价，听到我们的鲑鱼晚餐煮得太久的消息绝对不是我们想听到的。我已经和主厨分享了你的评价，我们希望你能回来吃晚餐，我们可以当面道歉，把事情做好。如果你有兴趣再来，请联系我jdoe@restaurant.com设置它。

我很欣赏你的赞助，并希望很快再见到你！

真诚地,
无名氏，餐厅老板。

3.电子商务经验负面评论回应例子

如果您的企业提供电子商务，客户将把他们的评论重点放在您网站的质量上。由于大多数客户接触点将在您的网页上进行，您应该准备好回答有关用户体验的反馈。如果可能，请尝试包括故障排除步骤，可以帮助客户解决其问题。

这里有一个可能发生的情况的例子。

电子商务体验负面评论回应

嗨,丹,

感谢您通知我们这个性能问题。看起来这个页面上的图像大小有问题，这就是为什么内容似乎没有为你加载。如果可能的话，我建议测试一种不同类型的浏览器，看看它在你的设备上是否表现更好。如果没有，请随时联系我们的支持团队[插入联系信息]，我们将非常乐意提供帮助。

期待您的回复!

谢谢，

John Doe，来自客户支持

如何回应正面评价

1. 快速响应。
2. 在回复中使用客户名称。
3. 表达你的感激之情。
4. 提供额外的价值。
5. 鼓励客户倡导您。
6. 使用友好的签字。
7. 记录他们的反馈。

回应好评比处理你所在公司的公司多么糟糕，更简单。raybet电子竞技许多企业主将注意力集中在回应时，仅当需要受到损害控制时回复评论。这是有道理的 - 积极审查多久会像野火一样传播？那么，为什么要打扰你的团队回应好评？

因为好的评论可以创造出狂热的粉丝，这可以促进新业务的发展。以下是您应该如何回应正面评论：

1.快速响应。

即使客户给了你积极的评价，你也不应该坐视不管。相反，你应该通过快速回应他们的信息来增强他们的喜悦感。这表明你对客户反馈很投入，并对他们的评论表示感谢。

此外，如果您的响应速度足够快，您就可以开始与客户的现场对话。在那里，你可以通过询问他们具体的特征、显著的经验或小摩擦点来获得更多的反馈。这不仅会为您提供有价值的信息，还可能为您的公司带来更积极的反馈。raybet电子竞技

2.在回复中使用客户名称。

首先也是最重要的是，问候客户时一定要用他们的名字，而不是一般的“你好”，否则就不是真的（除非他们留下的名字明显是假的，比如abc123）。当人们听到自己的名字时，他们的注意力就会被激活。在一项由丹尼斯·P·卡莫迪和迈克尔·刘易斯进行的研究中当听到自己或别人的名字时，大脑会被激活，研究表明，“听到自己的名字时，大脑会有独特的激活，这是与自己的名字相关的。”

3.表达你的感激之情。

如果你自己都不表现出来，你就不能期待别人的欣赏。向给您留下良好评价的客户表示感谢，表明您不仅关注“吱吱作响的轮子”，还关注不让您头痛的客户(这一点令人惊讶地经常被忽视)。

4.提供额外的价值。

所以你觉得一句简单的谢谢就能搞定吗?也许吧，但你的品牌与其他品牌的好评有什么不同呢?提供额外价值意味着你可以与客户分享内容，而他们可以……获得价值!如果你的客户对应用程序中的新功能评价很好，让他们成为即将到来的新功能的测试者——跳出框框思考!

5.鼓励客户倡导您。

积极的评价提供了一个将快乐的客户转变为忠诚拥护者的机会。回复评论时，询问客户是否愿意与他人分享他们的评论。或者，询问他们是否可以将他们的评论发布到公司的社交媒体页面。与你的追随者分享他们的故事是一个很好的营销工具raybet电子竞技客户收购．

6.使用友好的签准。

在你结束互动之前，一定要以积极的方式结束。签名使信息个性化，并使用热情、振奋的语气。毕竟，您应该为客户发布的正面评论而感到兴奋。

7.记录所有客户反馈。

客户评论——无论是正面的还是负面的——都是企业的学习机会。你的团队可以从积极的评价中学到与从消极的评价中学到一样多的东西。而且，如果您想改善业务中的客户体验，记录这两种类型是很重要的。

负面评论强调了你的客户体验的直接问题，以及客户认为你可以做什么来解决它。积极的反馈告诉你什么是正确的，如果你想留住客户，你应该继续做什么。跟踪这两种情况很重要，这样你就可以在不损害客户最喜欢的功能的情况下纠正客户体验中的缺陷。

积极回应的例子

1.业务/代理积极评论响应示例

必须询问问题，您应该对积极审查的回应是什么样的？请记住，自定义对客户审查的回复是至关重要的。

让我们使用以下示例：您拥有一家数字广告公司，专注于小企业的平面设计和社交媒体营销活动。您的一位客户Sally给您留下了积极的评价，对您对他们的请求的快速响应时间以及您公司提供的工作质量赞不绝口。raybet电子竞技

这是一个积极的Google Review响应可能如下所示的示例：

业务/机构积极审查响应

亲爱的莎莉，

非常感谢您的积极反馈和花时间发布此评论。

正是我们的客户让我们能够不断改进我们的经营方式，我们非常自豪的一点是，您所经历的快速响应时间。我很高兴你对我们为你设计的网站感到满意。

我很想让您的体验更加精彩，您有什么建议我们改进吗？

谢谢你的评论，无名氏，老板。

2.零售/一次性购买积极评审响应示例

记住，与客户进行接触，真正地同情和关心他们要说的话，这将证明你重视他们的意见，而互联网上阅读你的回复的其他“眼球”将会看到，你实际上是在为客户投资。

如果您拥有一家餐馆和客户留下了他们订购的白葡萄酒鲑鱼菜的积极评论怎么办？这是另一个例子：

零售/一次性购买正面审查回复

亲爱的约翰：，

听说你喜欢在我们餐厅点的白葡萄酒鲑鱼大餐，我欣喜若狂。

我们的许多客户被要求享用葡萄酒的菜肴，我们认为这可能是一个打击。我肯定会展示我们的厨师这篇评论，我相信他们很想知道你对它很满意。

下次你来吃饭的时候，找我，我会跟你打声招呼——我会带厨师来的!

再次感谢您的光临，John Doe，店主。

让你的回复简单而周到，这是客户第二天与他们的朋友谈论你的全部。在上面的例子中，您现在已经激励了顾客再次光临您的餐厅(即使这种激励不是金钱上的)。考虑一下，你的客户首先关心你，他们是花时间写正面评价的人——通过花时间回复他们来表明你也关心他们。

3.电子商务经验正面评论回应例子

对你的网站的正面评论对于吸引更多的流量到你的领域是非常好的。毕竟，如果客户正在谷歌上阅读评论，他们只需点击一下就可以访问你的网站。他们可能会好奇审查是否准确，并想自己去发现。因此，一定要通过尽可能多的数字渠道共享评论来优化流量。

这是一种方法，你可以做到这一点。

电子商务体验积极评价回应

嗨，桑米，

很高兴听到你享受我们的网站！如果您有任何疑问，请随时使用Live Chat工具与我们的支持团队联系。他们会乐意通过任何问题引导您，而无需离开页面。

另外，既然你的评论很好，你介意我们把它转发到我们的社交媒体上吗?你的故事正是我们想要创造的，我们很乐意向人们展示，我们离实现目标又近了一步。

期待您的回复!

谢谢，

John Doe，客户支持经理

如何回复Google顾问作为所有者

作为企业所有者，您希望及时响应谷歌评论。回应客户谷歌评论的部分内容是为他们提供解决方案——即使评论是正面的。

作为一名企业主，无论他们的谷歌评价是正面还是负面，你都要向客户展示你的敬业精神。这里有三个简单的策略，作为一个所有者，如何回应积极和消极的谷歌评论，以最好地代表你的品牌:

1.定制您的每个回答。

没有必要写出一篇论文类型的回应，但你肯定应该留下一个谢谢你的回应，这是特定于Google审查的短缺。

例如，如果您的客户留下了审查，请说他们喜欢新增功能到您的网站上的实时聊天，您的回复可以按名称向客户致辞，并提到您的团队非常努力地释放此实时聊天，并为您提供此类实时聊天。很高兴他们很开心。该策略适用于正面或负面审查。

2.道歉。

如果你的客户体验到的服务不达标，不要犹豫，要道歉或承认错误。作为一个企业主，道歉对于您的客户来说，让您成为一个人，而不是仅关心数字的商务人士。

3.解决。

客户还想知道负面体验可以通过某种方式得到解决。为客户解决问题是很有帮助的，而且还能减少客户流失:我们的研究发现，如果你解决了客户的投诉并解决了错误，96%的情况下，他们会继续和你做生意。

回应谷歌评论的好处

客户的忠诚度取决于他们从你的业务中获得的剩余价值。不管这种价值是不是金钱上的，向客户和潜在客户表明你在乎他们的反馈，并在忙碌的一天中抽出时间来承认他们的体验，这样做会有很长的路要走。

不管你是在处理正面的还是负面的评论，与你的客户接触将会为你的谷歌评级和客户忠诚度带来回报。

编者按:本文最初发表于2018年6月，为全面起见已进行更新。