6个糟糕到糟糕的客户服务的例子(以及你的团队如何做得更好!)

大多数企业都会同意这一点客户服务在公司的成长和发展中起着关键的作用。raybet电子竞技然而，组织选择的客户服务方式对于每个行业都有很大的不同。要提供优质的客户服务，并没有一刀切的蓝图，有时品牌在试图改善客户体验时也会做得不够。

有些客户服务失误很容易理解，有些则会让客户摇头，想知道公司一开始是怎么想的。raybet电子竞技虽然这些互动往往值得一笑，但这些糟糕的客户服务的极端案例发生的频率比人们想象的要高得多。事实上，在下一节中，我们收集了一些企业希望注意的最常见的糟糕客户服务的例子。

糟糕的客户服务故事

没有一raybet电子竞技家公司是完美的，在与不满意的客户打交道时，每一家公司都会偶尔犯错误。这不是一件容易的任务，让一个非常沮丧的人，让客户服务代表几乎没有犯错的空间处理一个愤怒的顾客．即使是最成功的品牌，如果他们不专注于客户服务，也可能会遇到糟糕的客户服务时刻客户的成功．

想要防止这些情况影响业务的公司需要知道糟糕的客户服务是什么样子的，以及如何克服它。看看一些最常见的糟糕客户服务示例，以及避免这些示例的建议步骤。

1.将公司政策置于客户需求之上raybet电子竞技。

随着公司的发展，它们通常需要增加更多的内部结构，以帮助管理和规范业务。这通常以确保一致性的公司政策或规则的形式出现客户体验．然而，有时设计的有利于业务的规则可能会成为客户成功的障碍。

例如,一个文章通过商业内幕强调了一个针对大型零售品牌的值得注意的投诉。这位顾客发现某件商品在店里的标价比网上标价要高。当他要求一名员工提供更便宜的价格时，这名员工以公司政策为由拒绝了他的要求。raybet电子竞技

令人沮丧的是，客户为企业提供了一个清晰的机会above-and-beyond-customer服务．相反，这一决定不仅导致了一个不满意的客户，而且还导致了一个病毒式的新闻故事，影响了成千上万的潜在客户。raybetapp客户信任一家致力于满足他们需求的公司raybet电子竞技，有时变通规则是一种很好的方式客户忠诚度．

2.管理不善社交媒体。

对于企业来说，社交媒体仍是一种相对较新的工具，许多公司尚未掌握其不断演变的本质。另一方面，消费者正在引领社交媒体趋势，并希望各大品牌跟上他们快速发展的步伐。

有些公司在社交媒体渠道上很难保持最新的信息，尤其是在处理客户服务方面。这些企业经常提供不人道或不真诚的回应客户反馈并且总是错过处理负面评论或帖子的机会。

在一个情况下在Twitter上，一名关注者问一家主要手机供应商，客户服务代表是否可以看到用户密码。该公司回raybet电子竞技答说，“是的”，并继续详细解释密码是如何存储在他们的安全系统中。虽然这可能是他们的一种透明行为，但这给该公司的用户带来了一个重大的安全问题。raybet电子竞技事件发生三天后，该公司采取措施改变其政策，以保护所有用户的密码。raybet电子竞技以下是与该事件相关的一条线索:

来源:PCMag.com

没有在社交媒体渠道上增加客户服务措施的企业往往容易受到社交媒体的危机像这样的。企业需要对社交媒体客户服务进行协调投资，并制定应对任何潜在灾难的策略。客户服务代表应该持续监控社交媒体渠道，并尽快回应客户的反馈。客户服务工具可以帮助销售人员扩大他们的带宽，更好地管理这些渠道，而不会忽视他们的电话和电子邮件队列。培训客户服务和支持员工使用这种媒体是避免重大社交媒体危机的好方法。

3.忽视客户的反馈。

在互联网和社交媒体之间，客户和品牌24/7地连接在一起，为客户提供更多的反馈渠道。由于顾客知道商家知道他们的抱怨，忽视他们总是比承认他们的抱怨更糟糕。如果没有回应，就意味着公司不仅不关心他们的意见，而且不重视他们对公司的贡献。raybet电子竞技

一些航空公司因处理客户反馈不当而臭名昭著。在一个情况下一名乘客在推特上向航空公司抱怨行李丢失，他们的社交媒体团队花了大约8个小时才做出回应。此外，他们的回答令人困惑，显示出对社交媒体网站缺乏能力。下面列出的帖子被超过76K的用户浏览，这个故事甚至被多个新闻网站推荐。raybetapp

来源:Userlike

这个案例很好地说明了为什么响应时间在技术驱动的时代如此重要。客户可以在公共论坛上上传信息，可以立即影响成千上万的潜在客户。快速回复这些信息很重要，因为它会对业务产生影响。事实上,推特发现在6分钟内回复推文的航空公司可能会从写推文的客户那里多赚20美元。

通过及时回应客户的反馈，你的客户服务团队可以在小问题变成大问题之前解决小问题，从而满足失望的客户。

4.等得太久了。

没有人希望被搁置，对于有时间问题的客户来说，这可能是最令人沮丧的障碍。事实上,研究显示15%的客户在等待40秒后就挂断了电话。这样一来，客户服务代表根本没有多少时间来调查一个复杂的案件。现在，客户希望立即得到他们的答案，这给企业带来了越来越大的压力，要求他们尽量缩短等待时间。

一个持续的客户在长时间等待raybet电子竞技后，测试一家公司的电话线。等了两个小时后，这位顾客决定等一等，看看这个业务能让他在线上多久。15个小时后，电话终于打通了，并通知他，由于一个错误，他最初的请求(让他等待)被拒绝了。客户能够回电话并纠正他的问题，但公司声称他们没有这通电话的文件。raybet电子竞技

不管这是因为无知还是电话系统有问题，这仍然是糟糕的客户服务的一个例子。在这种情况下，客户将需要全额偿还他在电话上等待的时间。公司甚至raybet电子竞技应该感谢他指出了公司的一个缺陷客户支持系统。接下来，公司应该考虑raybet电子竞技其他方法来帮助客户与支持团队联系。他们可能会考虑实施客户服务工具，比如HubSpot的服务中心，这可以帮助团队有效地管理他们不同的支持队列。无论是社交媒体渠道还是电子邮件收件箱，提供多种沟通渠道是让客户更容易接触业务的重要组成部分。

5.损害客户的个人隐私。

每个客户都有自己定义隐私的方式。一些客户愿意分享更多信息，而另一些客户则把信息藏得更隐秘。虽然了解你的目标受众很有价值，但品牌应该让他们的客户在分享个人信息时感到受到保护。赢得客户的信任是改善的第一步客户忠诚度．

公司泄露客户个人隐私的一个常见例子是拒绝提供信用卡。收银员和店员会发现信用卡没有通过审核，然后脱口而出“您的卡被拒绝了”，让整个商店都知道。对于那些不知道信用卡状态的顾客来说，这可能是非常痛苦的，因为他们可能完全有能力支付他们的商品。即使顾客有另外一张卡可以使用，这种类型的爆发也会阻止人们返回同一家商店。

在零售和食品服务等行业，这种情况每天都会发生，作为客户服务代表总是很难接近。当这种情况发生时，代表们必须保持冷静，并强调不要引起其他客户的注意。客户服务代表应该注意他们的语言，避免说任何可能会被认为是假设或判断的话。不要说“你的卡被拒绝了”，试着说一些更微妙的东西，比如“你的卡似乎没有通过”。这可能需要几次笨拙的刷卡，但通常情况下，顾客要么用另一张卡付款，要么礼貌地退出排队。

6.提供不合格的聊天支持。

对于许多客服团队来说，即时聊天在提供客户支持和服务方面可能是一种棘手的媒介。它非常高效，可以减少电话队列，但包含内置的障碍，阻止客户服务代表真正与客户联系。由于成功所需的软技能的不同，经验丰富的电话代表有时很难转换到聊天频道。聊天支持要求熟练的写作能力以及同时处理两三个问题的能力。

糟糕的聊天支持的一个例子是，一位客户担心发送到他个人收件箱的网络钓鱼骗局。该公司的raybet电子竞技聊天代表回复了令人困惑的回复，似乎暗示该客户应该完全删除他的收件箱。当客户试图澄清建议的步骤时，代表在发送另一个响应之前终止聊天。下面是互动过程中的文字记录。

来源:Userlike

这种聊天对话最大的问题是，在任何时候，它都不像是两个人之间流畅的对话。事实上，很难分辨这个推销员是机器人还是人类。因为实时聊天不能表现出一种语气，所以客户服务代表关注这一点很重要听起来像人当工作在聊天。聊天中的信息很容易被每个客户不同的理解，所以销售人员需要额外努力提供清晰易懂的答案。销售代表应该描述他们所采取的所有步骤，然后使用图像和屏幕分享等工具来澄清令人困惑的问题。

要了解更多关于改善客户体验的信息，请阅读以下内容客户体验策略下一个。