危机管理如何改变您的业务和客户关系

当你听到这个词时，你会想到什么危机？

我立刻想到一场自然灾害，比如海啸或地震，它给一个地区带来了破坏和破坏。

但也有许多其他类型的危机，它们是由各种事件和环境造成的，如生存危机、人为灾难危机和商业危机。后者是我们将在本文中讨论的内容。

具体地说，在业务危机的类别中，有许多不同的情况，无论您的行业、规模或资源如何，都有可能对您的公司造成巨大损害。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

所有的企业都容易受到这些危机的影响，这就是为什么为可能发生的任何事情做好准备，以避免可能的企业垮台至关重要。

您可以通过实施危机管理计划了解危机的各个阶段，确保你身边有合适的人帮助你管理和度过危机。

我们将在本指南中介绍所有这些信息，但首先，让我们回顾一下商业危机的定义。

什么是商业危机?

一个商业危机是有可能通过玷污其声誉、损害其业务运营、对其财务产生负面影响或损害其员工而威胁公司成功和健康的事件。raybet电子竞技

商业危机可能是由内部或外部因素引起的。由于业务危机的严重性，您(和您的团队)在实际事件发生之前制定一个计划，准备好管理其中一个事件是很重要的。

危机管理过程

危机管理过程涉及的远不止管理危机本身——尽管这可以说是最重要的部分。

让我们来分析一下危机管理过程中的主要步骤，以便您的团队和危机领导者能够做好最好的准备。

1.危机前

危机管理的第一步是防止任何潜在的危机。这包括创建一个危机管理计划(我们接下来会讨论哪个)，聘用及培训危机管理团队(我们稍后也会深入讨论这个问题)，并进行实践练习，以实现你的计划。

这个步骤的另一部分是起草任何你可能在危机时刻要传递的危机沟通信息——预先编写这些信息可以在实际发生紧急情况时节省时间。

2.危机管理和反应

危机管理过程的第二步很可能是你想到危机管理时所考虑的——处理和应对危机的不同阶段的过程(我们将在下面打开哪个)．

这一阶段是危机管理计划付诸实施的阶段。发布最初的危机管理信息，联系员工和利益相关者，优先考虑公众和公司安全（比正常情况更重要）。raybet电子竞技

3.后危机时代

当危机过去或平息时，你的危机管理工作还没有完成。你必须与你的员工、客户和利益相关者保持联系，并随时回答问题。向这些方发送主动更新也是最佳实践。

最后，和你的危机管理团队一起回顾和分析你的危机管理计划在真正的紧急情况下是如何发挥作用的。你的危机沟通表现如何?你的听众是否有任何你没有回答的挥之不去的问题或担忧?将你学到的经验教训整合到你的危机管理过程中，为未来的规划做准备。

现在，让我们深入探讨危机管理计划，以及如何为您的业务创建一个危机管理计划。

为什么要制定危机管理计划

如果你的企业面临着任何形式的危机，而你却没有一个危机管理计划来详细说明你将如何处理这种情况，你很可能会经历严重而持久的后果。这些后果可能与各种法律、运营和公共关系问题有关。根据损失的程度，一场危机甚至可能让你破产。

然而,29%的公司2014-2019年面临重大危机的该公司表示，他们没有专门负责危机准备或应对的工作人员。事实上,28.9%的公司不知道他们的危机管理计划是否及时。

简单地说，所有企业都应该有一个危机管理计划，以应对任何意外事件，防止长期损害的发生。还有其他四个主要原因为什么你要确保你的企业有一个危机管理计划．

危机管理计划:

• 在危机期间和危机之后，帮助您在客户、竞争对手和行业领袖中保持良好的声誉。
• 提高每个为你公司工作和做生意的人的安全、健康和福利。raybet电子竞技
• 作为雇主和公司，让你安心——你就能应对任何可能出现的情况。raybet电子竞技
• 在危机期间和危机后提高生产力。每个人都知道自己在危机中的角色和作用，因此停机时间更少，行动更多，解决问题更快。

让我们回顾一下创建危机管理计划的七个步骤。

1.确定所有可能的危机类型。

当你为你的企业制定危机管理计划时，你要做的第一件事就是确定所有可能的方案类型的危机这可能会发生在你的特定业务上。为了帮助你做到这一点，考虑一下企业最容易经历的不同类型的危机。

• 金融危机:当一个企业遇到需求下降的时候，不管是他们销售的产品还是服务。他们失去了这些资产的价值，无力偿还债务。
• 人事危机:当一名员工或其他与企业有关的人参与了被认为是不道德和/或非法的活动或行为。这种不当行为可能发生在工作场所或工作场所之外，也可能与相关个人的工作生活或个人生活有关。
• 组织危机：当一家企业因采取对其客户产生负面影响的行动而伤害了其客户时。示例可能包括对值得了解特定主题细节的客户保留重要信息或利用客户。
• 技术危机:当服务器宕机、软件崩溃或其他技术系统停止正常雷竞技苹果下载官方版工作时。它可能会导致企业损失大量的收入，使客户质疑其可靠性，或玷污其声誉。
• 自然危机:飓风、龙卷风、洪水和冬季风暴都是自然危机的例子，这些自然危机有能力破坏或完全摧毁企业的办公空间（或企业拥有或使用的任何区域）。根据公司所在地的不同，他们可能更容易全年发生各种自然灾害。raybet电子竞技

2.确定每种类型的危机对业务的影响。

一旦您考虑了可能影响您的业务的危机，您将希望确定每一个事件可能对您的公司、员工和客户产生的影响。raybet电子竞技例子包括:

• 亏损销售
• 客户不满意
• 受损的声誉
• 增加费用(解决手头的问题)
• 降低客户对你品牌的忠诚度

通过量化每个危机对你的业务的影响，你将能够理解威胁或灾难的每个可能的角度，因此，适当地做好准备。这种类型的审查将引导您确定您和您的同事需要采取的适当行动来解决每个事件。

3.考虑一下解决每种危机需要采取的行动。

为了确定你和你的企业需要采取哪些必要的行动来应对危机情况，回顾一下你可以实施的不同的危机管理方法。一些最常见的危机管理方法包括:

• 响应危机管理:这是指企业对特定类型的危机情况有事先准备好的应对措施，可以在任何时间推出。您可以使用情境危机沟通理论(SCCT)帮助您开发此响应策略，使您的业务准备好处理任何不可预见的事件。
  
  例如，对于如何及时管理组织或财务危机，企业可能有特定的步骤。这些计划还可能详细说明向员工通报事件和处理关键利益相关者的过程。

• 积极的危机管理:这是指企业预见到一种特定类型的危机的发生，并提前做好准备。这方面的一个例子与潜在的自然危机有关——位于佛罗里达州基韦斯特的一家企业可能会确保办公空间的建造能够应对飓风和严重的风暴。
• 恢复危机管理:这是一个企业管理一场危机的时候，这场危机让他们蒙蔽了双眼，因为它是突然发生的。技术危机就是一个例子。如果一个企业的软件在某一时刻工作正常，而在另一时刻意外崩溃，那么除了使用该软件的客户之外，它还会影响员工。雷竞技苹果下载官方版

当您确定您的业务易受影响的所有危机时，您也可以决定开发一个业务连续性计划此时此刻。当您完成危机管理计划的其余步骤时，这将帮助您非常详细地识别这些危机的所有潜在方面。

4.决定谁将参与你在每个场景中需要采取的行动。

一旦你考虑了每种危机的影响和你将采取的行动来解决它们，是时候考虑一下了谁将执行必要的决议计划和行动。这可能包括在你的业务、人力资源、公共关系等不同领域有专长的特定员工，以及任何根据你的具体情况认为适合你的人。根据危机的类型，你可能还需要律师、顾问或急救人员的帮助。

5.为每一种危机制定解决方案。

通过上述四个步骤，你将能够为每种危机制定适当的解决方案。每个解决方案会根据具体情况而有所不同，然而，在制定任何类型的危机解决方案时，以下是一些常见的问题:

• 解决这场危机可能需要多长时间?
• 您需要什么工具和资源？reybet雷竞技下载
• 你确定有多少人，哪些人会参与?
• 你是否需要直接与你的客户沟通?
• 引发危机的原因是什么?如何防止危机再次发生(或恶化?)

6.培训所有需要熟悉你的计划的人。

每个参与危机管理计划的人都应该接受培训，了解他们应该扮演的角色。你可以选择通过会议和演示来做到这一点，或者让专家与你的员工讨论如何在危机期间管理他们的工作职能。

所有其他可能不会在解决给定的危机情况中发挥作用的员工——但仍然会受到危机发生的影响——也应该被告知他们应该采取的行动。例如，如果你是如果你的公司位于容易发生自然灾害的地方，那么对公司里的每个人进行与安全相关的行动培训，比如在哪里避难，是至关重要的。raybet电子竞技你最不希望的就是你的员工因为缺乏准备和培训而在危机中受伤。

7.定期并在必要时重新审视和更新您的计划。

随着公司的发展，raybet电子竞技你可能会增加员工数量，在新的城市(或国家)开设办事处，或者改变业务运营的结构。这些都是你想要重新审视和更新危机管理计划的例子，以确保它们仍然适用于你的公司。raybet电子竞技

如果你确实经历了一场危机，一定要分析你的管理计划的结果，以确定他们是否成功地使你的公司渡过了难关——你可能会决定他们需要更新或完全重新工作。raybet电子竞技

阶段的危机

在制定危机管理计划的同时，了解并意识到不同之处也很重要危机的阶段．这些阶段发生在一个危机，可以帮助你决定你应该如何应对不同的时间点的情况。

（请注意：在实际情况中处理危机的各个阶段之前，您应该确保所有的危机管理计划都已准备就绪。）

1.警告

虽然你不能总是预测危机的时间或发生，但通常有迹象可以作为警告。这些警告信号可能与多种因素有关，如员工的行为、天气模式或公司财务状况。raybet电子竞技

2.风险评估

风险评估阶段在危机开始后立即开始。这是你公司的关键人物开始评估这种情况可能对你的业务、员工和客户产生的raybet电子竞技影响的时候。

在这一阶段，讨论危机的潜在后果、可能的损害以及由此产生的问题。这样，每个人都做好了最坏的打算。

3.回答

一旦您回顾了与危机相关的风险级别，您和您的团队将能够决定要实施哪个危机管理计划。然后，相关的每个人——包括您的员工、客户和紧急响应团队(如有必要)——都可以被通知情况。

响应阶段包括大量的沟通，通知每个人危机和启动各种行动，将采取的管理和减轻事件。

4.管理

接下来是管理阶段。这是指每个参与纠正危机的人都站出来管理所选择的解决方案、事件的直接影响以及任何新的或恶化的影响。

此阶段涉及与响应阶段相同类型的开放沟通，以确保所有员工、客户和涉众都能及时了解业务状态。

5.决议

在这一阶段，参与危机解决的每个人都应该完成(或几乎完成)各自的职责。此时此刻，危机应该已基本得到控制。这也是所有必要的计划和行动，将用于使您的业务恢复正常启动。

6.复苏

当你离开决心阶段，进入恢复阶段时，你的决心计划正在顺利进行，你的业务也正回到正轨。这个阶段包括让所有员工回到他们的日常运营中，并确保客户再次为你的产品的成功做好准备。

在恢复阶段分析危机管理计划的结果也是非常重要的。通过这种方式，你可以确定你觉得这种情况是如何处理的，以及你计划如何避免未来再次发生类似的情况。

为了帮助你完成你的危机管理计划以及危机的各个阶段，你可能会决定雇佣或与危机管理团队合作对你的公司是最好的选择。raybet电子竞技

危机管理团队

危机管理团队是为了保护您的业务免受任何危机情况或事件的不利影响。它们还能帮助你的企业和员工做好准备，应对任何可能出现在你面前的威胁。

危机管理小组的一些主要工作职能包括:

• 发现危机即将来临的预警信号。
• 与员工一起准备和处理危机管理计划的实施。
• 确保贵公司的声誉在任何危机事件期间（以及之后）保持积极。raybet电子竞技
• 帮助您的企业为未来任何危机情况做好准备。

你的公司可能会雇佣三种类型的危机管理团队来帮助你处理某种情况。raybet电子竞技这些小组包括区域应急管理小组、现场应急响应小组和业务支持小组。

区域应急管理小组

区域应急管理小组在整个危机局势中支持当地需求。根据你的业务规模和不同的办公地点(如果你有)，这个团队将管理危机对特定地区的影响。这种类型的团队通常由已经在该地区生活和工作的人组成。

现场紧急应变小组

现场应急反应小组接到命令后直接前往危机现场(如果情况发生时他们还不在现场)。这类小组的成员包括现场员工、急救人员和当地官员。

业务支持团队

业务支持团队管理危机对整个业务的影响。这是一个由员工组成的团队，他们确保所有的管理计划得以实现，以解决危机。业务支持团队可能包括来自多个不同地点和/或办公室的员工。

现在我们已经回顾了你可能创建或与之合作的危机管理团队，让我们对该领域内的一些常见职位和头衔做同样的分析。

危机管理工作

当你想要雇佣一个危机管理团队或寻找专家来咨询你的危机管理计划时，你会遇到很多职位和职位头衔。我们整理了这些角色的列表，让你更好地理解他们如何适合你的危机管理计划。需要注意的是，这些职位名称和描述可能会因公司和行业的不同而有所不同。raybet电子竞技

危机管理者

危机管理者领导并批准危机管理计划的创建和实施。他们还负责确保在危机期间计划得到相应的执行。

危机管理顾问

危机管理顾问通常直接在危机管理者之下工作，并协助他们完成任何可能需要的工作。这包括支持他们的管理工作，确保他们拥有完成工作所需的所有资源和工具。reybet雷竞技下载

应急管理总监

紧急情况管理主任在需要第一反应人员和任何其他紧急情况官员的援助或支持的危机情况下直接与执法部门合作。

公共关系专家

在危机时刻，有一个公关专家(或公关专家团队)帮助你处理与员工、客户、竞争对手的所有联系，社交媒体的追随者，媒体也是至关重要的。你的公关团队将帮助你在危机期间和之后通过各种沟通方式管理你的声誉和形象。

人力资源顾问reybet雷竞技下载

在任何类型的危机reybet雷竞技下载情况下，人力资源顾问都是有帮助的，以确保你有一个最新的数据库，包括你所有的联系人、员工、顾问和应急人员。

法律顾问

根据您的公司类型、行业、资源以及您确raybet电子竞技定自己可能陷入的危机，您可能会确定您需要法律顾问reybet雷竞技下载的支持。此人将能够确保您在解决危机时依法行事，并遵循所有必要步骤，以确保不会出现其他问题。

顾问(医疗/健康/安全/安全/环境)

您还可能确定需要具有医疗、健康、安全、安全或环境场景相关知识的主题专家的帮助。与法律顾问类似，在这些顾问的帮助下，你可以获得适当处理危机(及其后果)所需的建议。

让你的企业做好应对危机的准备

确保您的企业为任何数量的可能危机做好准备，将使您能够在客户、竞争对手以及员工中保持积极和专业的声誉。

通过制定危机管理计划，考虑危机的可能阶段，并建立一个团队帮助您度过任何不可预见的事件或灾难，您将防止您的公司受到长期的负面影响。raybet电子竞技

开始制定你的管理计划，并与你需要帮助的人建立联系，为你的企业应对任何类型的危机做好准备。

编者按:本文最初发表于2019年4月，为全面起见已进行更新。