如何创建有效的客户旅程地图[示例+模板]

对你的公司来说，进入客户的头脑是一个挑战。您可能想知道，为什么raybet电子竞技客户花这么长时间浏览您的选择并将产品添加到他们的购物车中只是为了关闭选项卡，或者为什么客户要花几个步骤才能从a点到达B点，而实际上只需要一个步骤。

无论混淆可能是什么，根本原因是你最有可能没有明确掌握客户旅程。客户旅程是客户与公司互动以实现目标的过程。raybet电子竞技

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今天的消费者以令人棘手的方式与品牌互动。通过社交媒体获得对品牌的认识，通过收到“谢谢您的购买”成功交易后的电子邮件，通常之间通常有多种多样的步骤。

这不是你可以根据你的内在视角来假设或预测的事情。客户旅程是非常具体的物理体验您的客户。因此，最好的方法是了解客户的旅程是通过询问他们．

在这篇文章中，我们将解释你需要知道的关于客户旅程的一切，包括它是什么以及如何绘制它。但是，如果你有点赶时间，你可以使用下面的链接来导航到你想要的确切信息。

目录

• 客户旅程
• 客户旅程映射
• 客户旅程映射的好处
• 如何创建客户旅程地图
• 客户旅程图示例
• 免费客户旅程地图模板

然而，仅仅了解客户的旅程通常是不够的。最好将其可视化为一个图表，以便您和其他员工可以将其视为资源。这就是客户旅程地图发挥作用的地方。

通过了解这种关系，您可以了解如何构建您的触点以为客户创建最有效和高效的过程。客户旅程地图从第一个到最终的接触点映射到当前过程，看看您的客户是否目前正在达到目标，如果不是，则可以。

因为客户的旅程不能再用从a到B的线性旅程来表示了——买家通常会走一个来回的、周期性的、多渠道的旅程——这种映射可能很难可视化。

出于这个原因，精明的商业领袖会用各种各样的方式来表达这段旅程，从会议室墙上的便利贴，到Excel电子表格，再到信息图表。最重要的是，这张地图对那些将使用它的人来说是有意义的。

然而，在你深入创建你的客户旅程地图之前，你需要首先从你的客户和潜在客户那里收集数据。创建有效的客户旅程图的过程是广泛而有价值的。

特色资源:客户旅程地图模板

客户旅程映射的好处

你可能会告诉自己:“这对我或我的公司来说似乎没有必要。raybet电子竞技我们理解客户的需求和痛点，非常感谢。”这在表面上可能是正确的。

然而，通过阶段打破客户行程阶段，将每个步骤与目标对齐，并相应地重组您的触摸点，是最大化客户成功的基本步骤。毕竟，您所做的一切都应该是解决客户问题，并帮助他们通过您的产品或服务实现长期成功。

1.你可以用入站视角重新调整你的公司。raybet电子竞技

通过出境营销而不是试图发现您的客户，您可以让您的客户在帮助下发现您入站营销．外向型营销涉及的策略不太针对一般受众或不感兴趣的受众，并试图将客户从日常生活中打断。

境外营销成本高，效率低。它让顾客和潜在客户感到厌烦和害怕。入站营销就是创造一些有趣的、有用的、你的客户已经在搜索的内容。这首先会吸引他们的注意力，然后再把注意力集中在销售上。

通过规划客户旅程，你可以了解你的公司和网站对客户来说什么是有趣的，什么是有用的，以及是什么让他们离开。raybet电子竞技因此，你可以创建一种内容，吸引他们到你的公司，并留住他们。raybet电子竞技

2.您可以创建一个新的目标客户群。

如果你不了解客户的旅程，你可能也不完全了解客户的人口统计和心理特征。这是危险的;重复瞄准那些对你的产品、服务和内容真正感兴趣的受众是在浪费时间和金钱。

研究典型客户的需求和痛点，规划出他们的发展历程，这会让你清楚地了解哪些人正在努力与你的公司达成目标。raybet电子竞技因此，你可以针对特定的用户进行营销。

3.你可以实施主动的客户服务。

客户旅程图就像客户体验的路线图。它向你展示了人们体验快乐的时刻以及他们可能面临摩擦的情况。提前知道这一点可以让你计划你的客户服务策略因此，干预在最大化品牌价值到买方的理想时间。

积极主动的客户服务还使您的品牌对您的客户群更可靠。例如，如果它在假期周围，你期待着客户服务激增，您可以向客户发送消息，让他们了解您的团队调整后的假期。

如果您的团队不可用时，您还可以让他们知道额外的支持选项，以及如果出现需要立即关注的紧急问题时应该做什么。

这样，客户就不会因为他们比平时等的时间长或在新工作时间外打电话给你而感到惊讶。他们甚至还有其他选择——比如聊天或知识库 - 如果他们需要找到更快的解决方案。

4.您可以提高客户保留率。

当您对客户旅程有了一个完整的了解后，您就可以更容易地找出可以改进的地方。当您这样做时，客户体验到的痛点会减少，这会导致较少的人离开您的品牌去竞争对手。毕竟,，33%客户将在一定不足的经验之后考虑交换品牌。

客户旅程图可以指出哪些人正在流失。如果您记录这些客户的常见行为和行动，您就可以在他们离开您的企业之前发现他们。虽然您可能无法将它们全部保存下来，但值得一试，因为获得新客户是非常重要的5-25次比保留现有的更贵。

5.您可以在整个公司创建以客户为中心的心态。raybet电子竞技

随着贵公司的变大raybet电子竞技，可能很难协调所有部门，以客户专注为您的客户服务，支持和成功团队。他们通常可以拥有销售和营销目标，这些目标不是基于真正的客户想要的。

一个清晰的客户旅程图可以与您的整个组织共享。这些地图的优点在于，它们描绘出了客户从最初吸引到购买后支持的每一个步骤。是的，这涉及到营销、销售和服务。

基于这一理由，您无法否认客户旅程地图的重要性。因此，我们创建了以下步骤，以制定最好的地图，以帮助您的公司和客户繁荣。raybet电子竞技

1.为地图设定明确的目标。

在您可以潜入创建地图之前，您需要问自己为什么您首先制作一个。您将此地图指向哪些目标是什么？谁是专门的？基于它的经验是什么？

基于此，您可能想要创建买方角色。这是一个虚构的客户，其中包含他们的所有人口统计和精神表现，代表您的普通客户。有一个明确的角色有助于提醒您将客户旅程映射的各个方面引向它们。

2.配置您的角色并定义其目标。

接下来，你应该进行研究。一些获得有价值的客户反馈的好方法是通过问卷调查问卷和用户测试。重要的是只能伸出实际的客户或前景。

你需要那些真正对购买你的产品和服务感兴趣的人的反馈，他们之前或计划与你的公司进行过互动。raybet电子竞技

要问的好问题的一些例子是：

• 你是怎么知道我们公司的?raybet电子竞技
• 我们的网站最初吸引您的是什么?
• 你想在我们公司实现什么目标?raybet电子竞技换句话说，你想解决什么问题?
• 你通常在我们的网站上花费多长时间?
• 您曾经向我们购买过吗?如果有，你的决定因素是什么?
• 您是否曾与我们的网站互动，打算购买，但决定不购买？如果是这样，是什么导致你做出这个决定的？
• 从1到10，你浏览我们网站的容易程度是多少?
• 你曾经要求过客户支持吗?如果有，用1到10给它打几分?
• 我们有什么方法可以进一步支持你使你的过程更容易吗?

你可以用这个买家角色的工具填写您从客户反馈中获得的详细信息。

3.突出你的目标客户角色。

一旦您了解了与您的业务交互的不同客户角色，您就需要将您的关注点缩小到其中的一个或两个。请记住，客户旅程地图会跟踪某一客户类型的体验，该客户类型在您的公司中走的是一条非常特定的道路。如果您将太多的人物角色组合到一次旅行中，您的地图将无法准确反映客户的体验。raybet电子竞技

如果你正在创建第一张地图，最好选择最常见的客户角色，并考虑他们在第一次接触你的业务时通常会采取的路线。你可以用营销仪表板比较每一个，并决定哪一个最适合你的旅行地图。不要担心您遗漏的那些客户，因为您总是可以返回并创建特定于这些客户类型的新映射。

4.列出所有接触点。

接触点是你网站上所有客户可以与你互动的地方。根据你的研究，你应该列出你的客户和潜在客户目前正在使用的所有接触点，以及如果没有重叠的话你认为他们应该使用的接触点。

这是创建客户旅程地图的一个重要步骤，因为它可以让您深入了解客户正在执行的操作。如果他们使用的接触点比预期的少，这是否意味着他们很快就会被拒绝并提前离开你的网站？如果他们使用的比预期的多，这是否意味着你的网站很复杂，需要他们几个步骤才能达到最终目标？

无论情况如何，了解触点是一种工具，它可以帮助你理解客户旅程的便利性和目标。

这不仅仅意味着您的网站。您需要看看您的客户可能在线遇到的所有方式。这些可能包括：

• 社会渠道
• 付费广告
• 电子邮件营销
• 第三方审查网站或提到

快速谷歌搜索您的品牌，查看提及您的所有页面。通过签入Google Analytics来验证这些验证这些功能，以查看您的流量来自于此。

将你的列表缩减到那些最常见、最有可能看到与之相关的动作的接触点。

行动

列出你的客户在与你的品牌互动过程中所采取的所有行动。这可能是谷歌搜索关键字或单击您的电子邮件。你可能会以一长串的行动结束。这很好。稍后你会有机会对你的信息进行合理化解释。

认识到什么时候客户需要采取过多的行动来实现他们的目标是很重要的。减少客户需要采取的步骤数量可能会觉得有风险，但回报会更高的转换率。

情绪和动机

所有的营销都是因果关系的结果。同样地，你的顾客采取的每一个行动都是由一种情感所驱动的。顾客的情绪也会根据他们所处的阶段而变化。

每个客户行动的情感驱动程序通常是由痛点或问题引起的。知道这将有助于您在合适的时间提供合适的内容，以便您通过您的品牌平滑客户的情感旅程。

障碍和痛点

了解哪条路块正在阻止客户的所需行动。一个常见的障碍是成本。例如，您的一位客户可能很喜欢您的产品，但在发现意外的高运费后放弃了他们的购物车。

突出这些潜在的障碍可以帮助您减轻它们。例如，您可以提供一个常见问题解答页面，这些页面会回答有关运费的常见问题。

5.确定您希望映射显示的元素。

有四个客户旅程地图的类型每个人都有他们的好处。根据您为地图的特定目的而定，您可以选择合适的目的。

当前状态

这些客户旅程地图是最广泛使用的类型。他们认为您的客户目前在与公司互动时遇到的行动，想法和情感。raybet电子竞技它们最好用于不断改善客户旅程。

生命中的一天

这些客户旅程地图将您的客户在每天参与的所有活动中所经历的行动、思想和情感可视化，无论这些活动是否包括您的公司。raybet电子竞技这种类型可以让你更广泛地了解客户的生活，以及他们在现实生活中的痛点。它们最适合在客户知道它们的存在之前解决未满足的客户需求。

未来的状态

这些客户旅程地图将你认为客户在未来与公司互动时的行动、想法和情感可视化。raybet电子竞技根据当前的经验，你可以规划出你想要的风格。它们最适合用来阐明你的愿景和设定一个明确的目标。

服务蓝图

这些客户旅程地图以上述地图样式之一的简化版本开始。然后，他们对负责提供这种体验的因素进行分层，包括人员、政策、技术和流程。它们最好用于确定当前客户旅程的根本原因或确定实现预期未来客户旅程所需的步骤。

6.确定你所拥有和需要的资源。reybet雷竞技下载

你的客户旅程图将涉及到你业务的几乎每一个部分。这将突出所有用于创建客户体验的资源。reybet雷竞技下载因此，盘点你拥有的资源和你将需要的资源来改善客户的旅程是很重要的。reybet雷竞技下载

例如，也许您的地图突出了客户服务提供的一些缺陷，并且您注意到您的团队在服务交互后，您的团队无法与客户正常跟进。使用您的地图，您可以建议管理层投资客户服务工具这将帮助您的团队管理客户需求。

并且，通过在地图中包含这些新工具，您可以准确预测它们将如何影响您的业务和驱动偏离价值。这使得守门人和决策者更容易投资您的建议。

7.亲自体验客户之旅。

仅仅因为你设计了地图并不意味着你的工作就完成了。这是过程中最重要的部分:分析结果。有多少人点击了你的网站，但在购买之前就退出了?如何更好地支持客户?这些是一些问题，你应该能够回答与你完成的地图。

分析结果可以告诉你哪里的客户需求没有得到满足。通过处理这个问题，你可以确保你提供了宝贵的经验，并清楚地表明人们可以在你公司的帮助下找到解决问题的方法。raybet电子竞技

在您亲自尝试之前，绘制客户旅程的整个过程仍然是假设的。

对于每个角色来说，通过他们通过社交媒体活动的旅程，通过阅读他们的电子邮件，通过搜索在线。

8.做出必要的改变。

您的数据分析应给您一种您希望您的网站的感觉。然后，您可以对您的网站进行适当的更改以实现这些目标。也许这是制作更独特的呼叫动作链接。或者，也许，它在每种产品下都在编写更长的描述，以更清晰地实现其目的。

无论这些变化是大是小，它们都是有效的，因为它们与客户列出的痛点直接相关。而不是盲目地做出改变，希望他们会改变改善客户体验，你可以肯定他们会的。而且，在可视化的客户旅程地图的帮助下，您可以确保这些需求和痛点总是得到解决。

你的地图应该是一个持续不断的工作。每月或每季度回顾一次，将帮助您确定差距和机会，进一步简化您的客户旅程。使用您的数据分析和客户反馈来检查任何障碍。

我发现让所有利益相关者都参与到这个过程中是很有用的，这就是为什么我的地图通常显示在谷歌地图上，与我密切合作的人共享。定期召开会议（每季度或每年一次）分析新产品或服务如何改变客户的旅程也是有益的。

客户旅程映射示例

1.HubSpot的客户旅程地图模板

下载一个免费的、可编辑的客户旅行地图模板。

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HubSpot的免费客户旅程地图模板为企业了解客户体验提供了必要的大纲。今天下载开始绘制你的客户旅程图。

2. B2B客户旅程映射示例

来源：衣冠楚楚的应用

这张客户旅程映射清楚地概述了五个步骤，即在与他们交互时，客户经历了客户。正如您所看到的，它超出了初始研究和购买后需求的实际采购阶段。

这张图很有效，因为它帮助员工了解客户的正常问题和他们的情绪，从而了解客户的想法。对于这些问题和感受，Dapper Apps可以采取一些渐进的行动步骤，帮助解决客户当前面临的所有问题。

3.电子商务客户旅程映射示例

来源：卡尔滕设计

这个虚构的客户旅程地图是生活地图中一天的清晰例子。这张地图而不是专注于与客户互动所涉及的行动和情绪，而是概述了客户在生活中正常一天的所有行动和情感。raybet电子竞技

这张地图有用，因为它根据他们从某种刺激获得的自由水平测量客户的心态或情绪状态。这是一个有用的数据，该公司希望了解其目标客户的强调和可raybet电子竞技能需要解决它们甚至不知道的问题。

4.未来B2C客户旅程地图示例

来源：吴彤彤

这张为卡内基梅隆大学设计的客户旅程地图，展示了未来州客户旅程地图的实用性。它概述了大学希望学生拥有的思想、情感和行动，以及希望学生与之互动的接触点、设备、人员和环境。

基于这些目标，CMU为每个阶段选择了特定的建议变更，甚至为每个阶段写出了示例场景。这是一个清晰的图表，可以可视化公司的愿景，并帮助任何部门了解他们将适合构建更好的用户体验。raybet电子竞技

5.零售客户旅程地图示例

来源：UXPressia

这个虚构的顾客旅程图显示了与虚构餐厅交互的顾客的深度顾客旅程图。很明显，这种类型的地图比其他类型的地图更全面，因为它包括了前台(直接)和后台(非直接或无形)客户与公司之间的互动，以及支持过程。raybet电子竞技

这张图更为复杂，但它列出了与客户体验相关的每一个行动，包括客户、直接服务的员工和幕后工作的员工。通过分析这些因素是如何影响客户旅程的，公司可以找到事故的根源，并为未来解决问题。raybet电子竞技

免费客户旅程地图模板

1.当前状态模板

如果您将此模板用于B2B产品，则阶段可能反映搜索、意识、选项考虑、购买决策和购买后支持过程。例如，在Dapper应用程序示例中，它们的阶段是研究、比较、研讨会、报价和签字。

2.生活模板中的一天

由于这种模板反映了客户在整个日常生活中的所有思想，感受，行动，需求和痛点 - 无论是包括贵公司的所有思想，感受，行动，需求和疼痛点 - 您将想要在时间顺序中映射此模板。raybet电子竞技这样，您可以突出显示您可以提供最佳支持的一天。

点击在这里为互动的一天生活模板。

3.未来状态模板

与当前状态模板类似，这些阶段也可以反映未来预测或期望的搜索、感知、对选项的考虑、购买决策和购买后支持过程。因为这将在未来发生，所以您可以根据您希望客户旅程是什么样子来裁剪这些阶段，而不是根据它当前的样子。

点击在这里用于交互式未来状态模板。

4.服务蓝图模板

由于这个模板更深入，它不遵循客户旅程中的某些阶段。相反，它是建立在物质证据的基础上的——可以对服务的质量和价格产生印象的有形因素——通常是在同一时间对多个人、多个地点或多个物体产生印象。

例如，在上面虚构的餐厅例子中，物理证据包括所有的员工、桌子、装饰、餐具、菜单、食物和顾客接触到的任何其他东西。

然后，您将列出适当的客户行动和员工交互，以与每个物理证据相对应。

例如，当物理证据是板块，餐具，餐巾纸和平底锅时，客户给出他们的订单，前期员工 - 服务员 - 按订单，后级员工 - 接待员 - 进程订单和支持流程 - 厨师 - 准备食物。

点击在这里用于交互式服务蓝图模板。

5.买方的旅程模板

您也可以使用经典买方的旅程——意识、考虑和决定——来规划你的客户旅程图。

点击在这里对于互动买方的旅程模板。

欲了解更多信息，请访问客户旅程思考，并观看下面的视频了解更多:

编者按：这篇文章最初发表于2018年8月，并进行了全面更新。