如何创建有效的客户旅程地图[示例+模板]

了解客户的想法是很有挑战性的。一旦你认为你已经了解了他们的所有想要和需要，新技术、偏好和购买趋势就会出现。

你可能会想，为什么客户花那么长的时间浏览你的选择，并添加产品到他们的购物车，只是为了关闭选项卡，或者为什么你的客户从a点到B点需要几个步骤，而实际上只需要一个步骤。

不管混淆是什么，根本原因是你很可能没有清楚地了解客户购买你的产品或服务的过程。

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顾客旅程是顾客为了达到某一目标而与公司进行互动的过程。raybet电子竞技如今，消费者与品牌的互动方式很难确定。从通过社交媒体获得品牌知名度，到在成功交易后收到一封“感谢您的购买”的电子邮件，其间通常有许多不同的步骤。

这不是您可以根据您的内部视角来假设或预测的东西。客户旅程非常具体对您的客户的身体体验。因此，最好的方法了解客户的旅程是通过询问他们．

在这篇文章中，我们将解释你需要知道的关于客户旅程的一切，包括它是什么以及如何绘制它。但是，如果你赶时间，你可以使用下面的链接导航到你想要的确切信息。

表的内容

• 客户的旅程
• 客户旅程映射
• 如何创建客户旅程地图
• 客户旅程地图的类型
• 客户旅程图最佳实践
• 客户旅程地图的好处
• 客户旅程图示例
• 免费客户旅程地图模板

然而，仅仅了解客户的旅程是不够的。最好是将这个复杂的旅程可视化成一个图表，以便您和其他员工可以作为资源参考。这就是设计客户旅程地图的作用所在。

通过了解这种关系，您可以构建您的接触点以为客户创建最有效和最有效的过程。客户旅程映射可视化当前的流程客户，从第一个到最终的接触点看，看他们目前是否达到目标，如果没有，它们是如何。

客户的旅程很少能以从a点到B点的线性旅程来表示，因为买家通常采取来回、循环、多渠道的旅程。这使得客户旅程映射很难精确地可视化。

出于这个原因，精明的商业领袖们会使用各种各样的方法来表达这段旅程，从贴在会议室墙上的便利贴，到Excel电子表格，再到信息图表。最重要的是，这张地图对那些将使用它的人来说是有意义的。

然而，在你深入创建你的客户旅程地图之前，你需要首先从你的客户和潜在客户那里收集数据。创建有效的客户旅程图的过程是广泛而有价值的。

特色资源：客户旅程地图模板

客户旅程图包括客户旅程中的重要里程碑。首先，你要为你的客户规划一条实现目标的道路。使用典型的购买过程阶段，您将水平地列出每个阶段。

客户旅程地图的这种元素详细说明了客户在购买过程的每个阶段所做的内容。他们可能会与朋友和家人交谈他们的需求和潜在的方式，以便在意识阶段满足这些需求。从那里，他们可能会在您的网站上拍摄演示，然后最后，他们将使用现金或借记卡进行购买。此元素探讨您的客户可能实现目标的各种方式。

目标是否大或小，重要的是要记住您的客户正在解决问题。这意味着他们可能感到一些情感 - 无论是救济，幸福，兴奋还是担心。如果你的过程长或复杂，他们可能会在每个阶段都感受到一系列情绪。将这些情绪添加到旅程地图中可以帮助您减轻对旅程的负面情绪，以便他们不会成为您的品牌的负面意见。

哪里有负面情绪，哪里就有引起负面情绪的痛点。在你的客户旅程地图上添加痛点可以帮助你确定你的客户在哪个阶段经历了负面情绪，并推断出原因。

作为客户旅程图中的最后一个元素，解决方案是你和你的团队要集思广益的潜在方法，以改善你的购买过程，从而让客户在光顾你的企业时遇到更少的痛点，并拥有积极的情绪。

什么是客户旅程地图中的接触点?

客户旅程图中的接触点是一个实例，您的客户可以在其中形成对您的业务的看法。接触点可以在您的业务与潜在或现有客户直接接触的地方找到。显示广告、与员工的交互、404错误，甚至谷歌评论都可以被视为客户接触点。

你的品牌存在于你的网站和营销材料之外，所以在你的客户旅程地图中考虑不同类型的接触点是很重要的，因为它们可以帮助发现在购买旅程中改进的机会。

1.为地图设定明确的目标。

在您可以潜入创建地图之前，您需要问自己为什么您首先制作一个。您将此地图指向哪些目标是什么？谁是专门的？基于它的经验是什么？

基于此，您可能想要创建一个买家角色。这是一个虚构的客户，拥有代表你的普通客户的所有人口统计数据和心理特征。拥有一个清晰的人物角色有助于提醒你将客户旅程图的每个方面都指向他们。

2.描述你的角色并定义他们的目标。

接下来，你应该进行研究。一些获得有价值的客户反馈的好方法是通过问卷调查问卷和用户测试。重要的是只接触实际的客户或潜在客户。

你想要的是那些真正有兴趣购买你的产品和服务的人的反馈，以及那些之前与你的公司有过互动或计划这样做的人的反馈。raybet电子竞技

要问的好问题的一些例子是：

• 你是怎么听说我们公司的？raybet电子竞技
• 我们的网站最初吸引您的是什么?
• 您希望与我们公司实现的目标是什么？raybet电子竞技换句话说，你想解决什么问题？
• 你通常在我们的网站上花费多长时间?
• 您曾经向我们购买过吗?如果有，你的决定因素是什么?
• 您是否曾经与我们的网站互动，意图进行购买，但决定不?如果是，是什么让你做出这个决定?
• 从1到10，你浏览我们网站的容易程度是多少?
• 你曾经要求过客户支持吗?如果有，用1到10给它打几分?
• 有没有办法，我们可以进一步支持您让您的过程更容易？

你可以用这个买家角色的工具填写您从客户反馈中采购的详细信息。

3.突出你的目标客户角色。

一旦您了解了与您的业务互动的不同客户角色，您需要将您的重点缩小到其中一两个。请记住，客户旅程地图跟踪一个携带贵公司非常具体路径的客户的经验。raybet电子竞技如果您将太多的角色分为一个旅程，您的地图将无法准确反映客户的经验。

如果您正在创建第一个地图，最好选择最常见的客户角色并考虑第一次与您的业务进行与业务一起使用的路线。你可以使用一个营销仪表板比较每一个，并决定哪一个最适合你的旅行地图。不要担心您遗漏的那些客户，因为您总是可以返回并创建特定于这些客户类型的新映射。

4.列出所有接触点。

接触点是你网站上所有客户可以与你互动的地方。根据你的研究，你应该列出你的客户和潜在客户目前正在使用的所有接触点，以及如果没有重叠的话你认为他们应该使用的接触点。

这是创建客户旅程图的重要一步，因为它让您了解客户正在执行的行动。如果他们使用的接触点比预期的要少，这是否意味着他们很快就会被拒绝并提前离开你的网站?如果他们的使用超过预期，这是否意味着你的网站很复杂，需要他们几个步骤才能达到最终目标?

无论情况如何，了解接触点是一种工具，可以帮助您了解客户旅程的便利性和目标。

这不仅仅是指你的网站。你需要查看你的客户可能在网上遇到你的所有方式。这些可能包括:

• 社会渠道
• 付费广告
• 电子邮件营销
• 第三方评论网站或提及

用谷歌快速搜索你的品牌，查看所有提到你的页面。通过检查你的谷歌分析来验证这些，看看你的流量来自哪里。

将你的列表缩减到那些最常见、最有可能看到相关操作的接触点。

行动

列出您的所有操作，您的客户在整个与您的品牌互动过程中表现。这可能是谷歌搜索关键字或单击您的电子邮件。您可以结束长期的行动。没关系。您将有机会在以后合理化您的信息。

认识到什么时候客户需要采取过多的行动来实现他们的目标是很重要的。减少客户需要采取的步骤数量可以感到冒险，但在更高的转换率下偿还。

情绪和动机

所有营销都是原因和效果的结果。同样，您的客户所采取的每一个动作都是由情感的动机。而你的客户的情绪会改变，这取决于他们的旅程的哪个部分。

每一个客户行为的情感驱动因素通常是由痛点或问题引起的。了解这一点将有助于你在正确的时间提供正确的内容，从而使客户通过你的品牌顺利地进行情感旅程。

障碍和痛点

要知道是什么阻碍了你的客户做出他们想要的行动。一个常见的障碍是成本。例如，您的一位客户可能很喜欢您的产品，但在发现意外的高运费后放弃了他们的购物车。

突出这些潜在的障碍可以帮助您减轻它们。例如，您可以提供一个常见问题解答页面，这些页面有关运输成本的常见问题。

5.确定你所拥有和需要的资源。reybet雷竞技下载

你的客户旅程图将涉及到你业务的几乎每一个部分。这将突出所有用于创建客户体验的资源。reybet雷竞技下载因此，盘点你拥有的资源和你将需要的资源来改善客户的旅程是很重要的。reybet雷竞技下载

例如，也许您的地图突出了客户服务提供的一些缺陷，并且您注意到您的团队在服务交互后，您的团队无法与客户正常跟进。使用您的地图，您可以建议管理层投资客户服务工具这将帮助您的团队管理客户需求。

并且，通过在地图中包含这些新工具，您可以准确预测它们将如何影响您的业务和驱动偏离价值。这使得守门人和决策者更容易投资您的建议。

6.亲自体验客户之旅。

仅仅因为您设计了您的地图并不意味着您的工作完成。这是该过程中最重要的部分：分析结果。有多少人点击您的网站，但在购买之前结束？如何更好地支持客户？这些问题是您可以通过完成的地图回答的一些问题。

分析结果可以告诉你哪里没有满足客户的需求。通过处理这个问题，你可以确保你提供了宝贵的经验，并清楚地表明人们可以在你公司的帮助下找到解决问题的方法。raybet电子竞技

整个映射客户旅程的锻炼仍然假设，直到你自己尝试一下。

对于你的每个角色，跟踪他们的社交媒体活动，阅读他们的电子邮件，在线搜索的过程。

7.做出必要的改变。

你的数据分析应该给你一个你想要的网站的感觉。然后你可以对你的网站做出适当的改变来实现这些目标。也许这是建立更明确的行动呼吁链接。或者，在每个产品下面写更长的描述，使其用途更清楚。

无论这些变化是大是小，它们都是有效的，因为它们与客户列出的痛点直接相关。而不是盲目地做出改变，希望他们会改变改善客户体验，你可以肯定他们会的。而且，在可视化的客户旅程地图的帮助下，您可以确保这些需求和痛点总是得到解决。

你的地图应该是一个持续不断的工作。每月或每季度回顾一次，将帮助您确定差距和机会，进一步简化您的客户旅程。使用您的数据分析和客户反馈来检查任何障碍。

我觉得保留所有参与这个过程的利益相关者是有用的，这就是为什么我的地图通常可视化在我与之密切合作的人们之间共享的Google纸张上。经常会议（季度或每年）也有益于分析新产品或产品可能会改变客户旅程。

客户旅程地图的类型和例子

有四个客户旅行地图的类型，每个都有自己独特的好处。根据您为地图的特定目的而定，您可以选择合适的目的。

当前状态

这些客户旅程地图是使用最广泛的类型。它们形象化了客户在与公司互动时的行为、思想和情感。raybet电子竞技它们最适合用于持续改进客户旅程。

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生命中的一天

这些客户旅程地图将您的客户在每天参与的所有活动中所经历的行动、思想和情感可视化，无论这些活动是否包括您的公司。raybet电子竞技这种类型可以让你更广泛地了解客户的生活，以及他们在现实生活中的痛点。它们最适合在客户知道它们的存在之前解决未满足的客户需求。您的公司可raybet电子竞技能会使用这种类型的客户旅行地图时，探索新的市场发展策略．

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未来状态

这些客户旅程地图将您的客户在未来与您的公司的互动中所经历的行动、思想和情感可视化。raybet电子竞技根据他们目前的经验，你就会清楚地知道你的公司适合做什么。它们最适合用来阐明你的愿景和设定清晰的战略目标。

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服务蓝图

这些客户旅程地图以上述方式之一的简化​​版本开头。然后，他们可以将负责提供该经验的因素，包括人员，政策，技术和流程。它们最适合识别当前客户旅程的根本原因，或识别获得所需未来客户旅程所需的步骤。

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1.设定旅程地图的目标。

确定你的目标是改善购买体验还是推出新产品。了解您需要客户旅程图来告诉您什么，可以防止像这样的大型项目的范围蔓延。

2.调查客户了解他们的购买旅程。

你对客户体验的了解和他们实际体验是完全不同的两件事。直接询问你的客户与你的公司做生意是什么感觉，这样你就能更准确地了解客户的旅程。raybet电子竞技

3.询问客户服务代表他们最经常收到的问题。

有时候，客户并没有意识到他们的痛点——当某些东西对他们不起作用时，他们只是感觉到了。这就是客户服务代表的作用。他们可以帮助填补空白，并将客户的痛点转化为您和您的团队能够理解并采取行动的业务术语。

4.为每个买家角色创建一个客户旅程图。

我们很容易假设每个客户的操作方式都是一样的，但事实远非如此。人口统计数据，心理统计数据，甚至是一个人成为你的客户的时间，都可以决定一个人与你的业务互动的方式，并做出购买决定。小组的首要主题买家角色并为每个人创建一个客户旅程图。

5.每次主要产品发布后审查和更新每个旅程地图。

每次你的产品或服务改变时，客户的购买过程也会改变。即使是一个轻微的调整，如在主导形式中添加额外的领域，也可能成为客户的重大障碍。因此，在实现更改之前和之后检查客户旅程图是很重要的。

6.让跨职能团队能够访问客户旅程图。

客户旅程地图在筒仓中不是很有价值。创建旅程地图是将交叉功能团队共同提供反馈的便捷方式。之后，制作每个团队可访问的地图的副本，以便他们始终保持客户的头脑。

客户旅程地图的好处

你可能会告诉自己:“这对我或我的公司来说似乎没有必要。raybet电子竞技我们理解客户的需求和痛点，非常感谢。”这在表面上可能是正确的。

然而，将客户之旅分阶段进行分析，将每一步与目标相一致，并相应地调整您的接触点，这些都是实现客户成功最大化的关键步骤。毕竟，你所做的一切都应该是为了解决客户的问题，帮助他们通过你的产品或服务获得长期的成功。

1.您可以用入站角度重新聚焦公司。raybet电子竞技

与其试图通过对外营销来发现你的客户，你可以让你的客户在以下的帮助下发现你入站营销．外向型营销涉及的策略不太针对一般受众或不感兴趣的受众，并试图将客户从日常生活中打断。

出境营销昂贵且效率低下。它令人烦恼和阻止客户和前景。入站营销涉及创建有趣的内容，并且您的客户已经在搜索。它首先抓住他们的注意力，并侧重于销售额。

通过规划客户旅程，你可以了解你的公司和网站对客户来说什么是有趣的，什么是有用的，以及是什么让他们离开。raybet电子竞技你可以创造一种内容，吸引他们到你的公司，并留住他们。raybet电子竞技

2.你可以创建一个新的目标客户群。

如果您不正确了解客户旅程，您可能并不完全了解您的客户的人口统计和精神。这是危险的;浪费时间和金钱，多次瞄准超广泛的受众，而不是谁实际上将对您的产品，服务和内容感兴趣。

研究典型客户的需求和痛点，规划出他们的发展历程，这会让你清楚地了解哪些人正在努力与你的公司达成目标。raybet电子竞技因此，你可以针对特定的用户进行营销。

3.您可以实现主动客户服务。

客户旅程图就像客户体验的路线图。它向你展示了人们体验快乐的时刻以及他们可能面临摩擦的情况。提前知道这一点可以让你计划你的客户服务策略因此，在理想的时间进行干预，使你的品牌对买家的价值最大化。

积极主动的客户服务同时也会让你的品牌在你的客户基础上显得更可靠。例如，如果是在假期前后，你想要客户服务激增，你可以给你的客户发信息，让他们知道你的团队调整的假期工作时间。

如果您的团队不可用时，您还可以让他们知道额外的支持选项，以及如果出现需要立即关注的紧急问题时应该做什么。

这样，客户就不会因为他们比平时等的时间长或在新工作时间外打电话给你而感到惊讶。他们甚至还有其他选择——比如聊天机器人或者知识库——如果他们需要找到一个更快的解决方案。

4.你可以提高客户保留率。

当你对客户的旅程有了一个完整的视角时，就更容易找出你可以改进的地方。当你这样做的时候，客户会经历更少的痛点，从而导致更少的人离开你的品牌，而选择竞争对手。毕竟,33％只有一次糟糕的体验，消费者才会考虑换品牌。

客户旅程图可以指出那些正在流失的个体。如果您记录了这些客户的常见行为和行为，您就可以在他们离开您的业务之前开始发现他们。虽然您可能不会将它们全部保存下来，但值得一试，因为获得新客户是值得的做些时间比保留现有的更贵。

5.你可以在整个公司建立一种以客户为中心的心态。raybet电子竞技

随着公司规模的扩raybet电子竞技大，协调所有部门以客户为中心就像客户服务、支持和成功团队一样变得困难。他们的销售和营销目标往往不是基于真正的客户想要什么。

一个清晰的客户旅程图可以与您的整个组织共享。这些地图的优点在于，它们描绘出了客户从最初吸引到购买后支持的每一个步骤。是的，这涉及到营销、销售和服务。

基于这个基本原理，你不能否认客户旅程地图的重要性。因此，我们创建了以下步骤来制作最好的地图，以帮助您的公司和客户繁荣。raybet电子竞技

客户旅程地图示例

1. HUBSPOT客户旅程MAP模板

下载一个免费的、可编辑的客户旅行地图模板。

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HubSpot的免费客户旅程地图模板为企业提供了一个了解客户体验的大纲。今天下载开始绘制你的客户旅程图。

2.B2B客户旅程地图示例

图像源码

这张客户旅程图清晰地描绘了Dapper Apps认为客户在与他们互动时所经历的五个步骤。正如你所看到的，通过整合最初的研究和购买后的需求，它超越了实际的购买阶段。

这张图很有效，因为它帮助员工了解客户的正常问题和他们的情绪，从而了解客户的想法。对于这些问题和感受，Dapper Apps可以采取一些渐进的行动步骤，帮助解决客户当前面临的所有问题。

3.电子商务客户旅程映射示例

图像源码

这个虚构的客户旅程地图是生活地图中一天的清晰例子。这张地图而不是专注于涉及客户互动的行动和情绪，而是概述了客户体验的所有行动和情感。raybet电子竞技

这张地图很有用，因为它根据顾客从某种刺激中获得的自由度来衡量顾客的心理或情绪状态。这有助于公司了解目标客户的压力，以及他们甚至raybet电子竞技不知道存在的问题需要解决。

4.未来B2C客户旅程地图示例

图像源码

这张为卡耐基梅隆大学设计的客户旅行地图，说明了未来州客户旅行地图的用处。它概述了大学希望学生拥有的思想、情感和行动，以及希望学生与之互动的触点、设备、人和环境。

基于这些目标，CMU为每个阶段选择了特定的提出更改，甚至为每个阶段写出了示例场景。这是一个明确的图表，可以想象公司愿景，并帮助任何部门了解他们将适合建立更好的用户体验。raybet电子竞技

5.零售客户旅程地图示例

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这个客户旅程图显示了一个与虚拟餐厅交互的客户的深度客户旅程图。很明显，这种类型的地图比其他类型的地图更全面，因为它包括了前台(直接)和后台(非直接或无形)客户与公司之间的互动，以及支持过程。raybet电子竞技

这张地图更复杂，但它阐述了客户体验中所涉及的每一个动作，包括客户，直接服务的员工，以及在幕后工作的员工。通过分析这些因素如何影响客户旅程，公司可以找到不误解的根本原因和对未来的问题解决这个问题。raybet电子竞技

免费客户旅程地图模板

1.当前状态模板

如果您将此模板用于B2B产品，则各阶段可能反映搜索、意识、对选项的考虑、购买决定和购买后支持过程。例如，在Dapper Apps的例子中，它的阶段是研究、比较、研讨会、引用和结束。

2.在生活模板中的一天

因为这个模板反映了客户在他们的整个日常生活中的所有想法、感受、行动、需求和痛点——无论这是否包括你的公司——你需要按照时间顺序来规划这个模板。raybet电子竞技这样，你就可以突出一天中你能提供最好支持的时间。

点击在这里为互动的一天生活模板。

3.未来状态模板

类似于当前状态模板，这些阶段还可以反映未来预测或期望的搜索，意识，考虑选项，购买决策和购买后的支持流程。由于将来发生这种情况，您可以根据您想要的客户看起来像是那样的，而不是它目前的样子来定制这些阶段。

点击在这里用于交互式的未来状态模板。

4.服务蓝图模板

由于这个模板更深入，它不遵循客户旅程中的某些阶段。相反，它是建立在实物证据的基础上的——可以对服务的质量和价格产生印象的有形因素——通常是在同一时间对多个人、多个地点或多个物体产生印象。

例如，在上面的虚构餐厅示例中，物理证据包括所有员工，桌子，装饰品，餐具，菜单，食品以及客户与客户联系的任何其他东西。

然后，您将列出相应的客户行动和员工互动，以与每个实物证据相对应。

例如，当实物证据是盘子、餐具、餐巾纸和平底锅时，顾客点餐，前台员工(服务员)点餐，前台员工(接待员)点餐，后勤人员(厨师)准备食物。

点击在这里对于交互式服务蓝图模板。

5.买方的旅程模板

你也可以用经典的买方的旅程- 意识，考虑和决定 - 设计您的客户旅程地图。

点击在这里为交互式买家的旅程模板。

制定客户成功之路

一旦你完全了解你的客户对你的业务的体验，你可以在他们购买旅程的每个阶段取悦他们。影响这一过程的因素有很多，包括客户的痛点、情绪、公司的接触点和流程。raybet电子竞技

无论您是在为客户优化您的旅程还是探索新的商业机会以满足客户未被认识到的需求，客户旅程地图都是可视化这些信息的最有效方法。使用本文中的免费模板，开始映射客户在您的业务中成功的未来。

编者按:本文最初发表于2018年8月，现已进行更新，以确保内容全面。