如何进行客户忠诚度调查(+需要包括的问题)

客户忠诚度是指无论有多少竞争者提供相同的产品或服务，客户都愿意重复购买的意愿。顾客通常会在愉快之后变得忠诚经历与您的品牌，是否这意味着杰出的客户服务或超越满足他们的需求的产品。

你的忠实客户也会带来收益并吸引新客户口碑营销。当他们满意时，他们毫不犹豫地告诉每个人都知道 - 从朋友和家人到陌生人在线 - 关于你的品牌。

拥有忠实的追随者固然很好，但优先考虑不同级别的客户忠诚度也很重要。有些人可能需要更多培养才能重复购买，而另一些人已经承诺成为终身支持者。因此，了解您的客户处于什么位置也很重要忠诚的梯子。

了解客户立场的方法之一是通过客户忠诚度调查。这篇文章将解释什么是客户忠诚度调查，概述如何创建自己的客户忠诚度调查，并建议在调查中包括的问题。

虽然它们很相似，但不应该与忠诚度调查混为一谈客户满意度调查。满意度调查关注过去(产品或客户支持方面的经验)，而忠诚度调查关注未来(他们是否还会和你做生意)。

例如，一个企业会在一个支持电话之后发出一个满意度调查。它将包含关于代表如何解决他们的问题，或者他们是否仍然需要帮助的问题。同样的企业也可以在产品购买后进行忠诚度调查，询问他们是否愿意将产品推荐给朋友。

接下来，我们将过度考虑为您的业务创造客户忠诚度调查。

如何使客户忠诚度调查

创建调查的关键步骤是理解您希望收集的信息。客户忠诚度问题可以解决三个方面的问题:

• 客户保留：保留问题告诉您客户是否会考虑竞争对手，或者他们是否完全忠于您的业务。保留也可以称为寿命值。
• 宣传：这些问题让您知道客户有多可能向朋友，家庭或其他消费者推荐给您。宣传也被称为净推荐值®。
• 购买力:有时被称为重复购买比率，这些问题的答案解释了一个客户会重复购买或增加他们的购买行为的程度。

您的调查问题可以针对客户忠诚度的单个方面，也可以结合这三个方面。决定一个测量刻度。有很多可供选择的方法，下面是一些例子:

• 李克特量表：这个测量单位是一个五到七分的数字，与“不太可能”或“高度可能”的短语对齐。下面的图像是李克特量表的示例。

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• 二分法尺度：这种比例通常提供两个直接的反应，如“是”或“不”。它们快速且易于回答，不要留下太多的解释空间。下面的图像是二分法尺度的示例。

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• 开放式：这些问题要求客户在空文本字段中输入响应。它从客户提供比其他规模项目更深入和个性化的客户的定性反馈。以下图像是开放式问题的示例。

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最后，调查应该需要最小的客户努力。询问需要大量思考或立即询问太多信息的问题可能导致不完整的回复。

考虑到这些因素，让我们来看看一些可以在忠诚度调查中包含的示例问题。

顾客忠诚度调查问题

您可以在客户忠诚度调查中包含以下所有问题。其中许多人解决了忠诚的各个方面，可以互换使用。

1.你向别人推荐[产品、服务、企业名称、品牌]的可能性有多大?

这个问题涉及到宣传，而回应会让你了解到你的客户的促销价值。根据使用的规模，这个问题可以有不同的迭代。例如，二分尺度问题可以是“你会推荐把[产品，服务，商业名称，品牌]给他人吗？”

2.(你来我们公司多久了?)

这个问题解释了留存率和终身价值。你可以使用李克特量表来回答这个问题，也可以接受开放式的回答。

3.你转向竞争对手的可能性有多大?

对这个问题的回答将解决客户保留和忠诚度问题。在李克特量表中，较低的数字表示忠诚客户，而较高的数字表示客户的忠诚度较低，可能仍在考虑竞争对手。

如果你用的是二分类标度，你可以把这个问题写成“你会从其他公司购买(产品名称，服务名称等)吗?”raybet电子竞技

4.您愿意试用我们的其他[产品，服务等]吗?

这个问题解决了购买力，二分规模将为您提供直接的答案。但是，如果您想使用李克特量表，则可以将此问题称为，“你有多大可能尝试我们的[产品名称，服务名称]?”

你会再次购买[产品名称，服务名称等]吗？

像问题四，对这个问题的回答解释了购买力和终身价值。如果客户可以重新购买产品或继续前进到竞争对手，您将了解。如果您使用的是李克特量表，则可能是“你再次购买(产品名称，服务名称等)的可能性有多大?”

6.你对忠诚度计划感兴趣吗?

这个问题还涉及用户留存和购买力忠诚计划通常会在购买一定数量的商品后提供奖励。用户需要继续购买才能获得奖励，从而激发用户的忠诚度和增加收入。

如果你用李克特量表，问题可能是，“你有多大的忠诚度计划？”

7.您对我们的业务有多满意?

虽然这个问题提到满意，但它也可以解释宣传和保留。报告更高的满意度的客户可能更忠诚，更有可能重复购买，更有可能向别人推荐。

8.如果价格上涨，您会继续与[公司名称]进行业务吗？raybet电子竞技

这个问题解决了保留，因为回复让您知道您的客户忠于您的产品，而不是因为它们有价值。基本上，尽管成本更高，但它们会重复购买。这个问题可以重新重写“如果价格上涨，您将再次购买[产品或服务名称]的可能性有多大？”对于李克特量表。

9.您认为自己是[公司名称]的忠实客户吗?

直接答案的直接问题;这是一个不同的询问问题和三个的方式。你可以写这个问题“在[公制号码]的范围内，你认为自己是如何成为[商业名称]的忠诚？”对于李克特量表。

10.我从[商业名称]购买产品，因为我想，不是因为没有替代方案。

您可以在李克特规模上提出这个问题，并答复将提供对客户保留的洞察力。

不要承担忠诚，询问它

虽然它会很好，但你不能认为客户很忠诚，因为他们似乎很忠诚。

客户可能喜欢你的产品，因为它价格实惠，但价格上涨会促使他们转向竞争对手。此外，由于品牌对社会问题的承诺越来越重要，一个长期客户可能会放弃你的公司，在你的公司犯了一个公关错误——比如在网上发表不恰当的评论后，再也不会回头。raybet电子竞技

总之，直接询问客户的感受是了解他们对公司承诺的最好方式，而客户忠诚度调查将为你提供保留他们业务所需的信息。raybet电子竞技

一旦你创建了你的调查和收集的数据，学习如何分析结果。

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