客户服务101：终极指南

客户服务。

对你来说，这些词可能指的是你的名字、你的团队或部门。但对客户来说，最糟糕的“客户服务”可能会让他们想起等待、向代表重复信息、没有解决问题所浪费的时间。

这是因为很多客户服务团队并没有真正做到这一点服务他们的客户。相反，客户服务机构对待案例就像对待数字，而不是人。客户被迫使用冗长的表格和复杂的电话树来获得他们需要的帮助，而不是使用他们喜欢的沟通渠道。

最糟糕的是，客户没有获得成功的权力——相反，他们得到的是问题的一次性答案，而不是制定增长战略的工具。

现代客户服务的可怕状态是真正的耻辱 - 因为它结果，帮助您的客户也可以帮助您的公司。raybet电子竞技成功的公司是幸福的客户 - 快乐的客户通过告诉朋友和家庭，并最终推荐新的，忠诚的客户，我们的业务比销售和营销更快地发展。而且客户幸福从客户服务开始。

所以，希望到目前为止，我们已经说服了你提供优质客户服务的重要性。那是什么样子呢?不要害怕——我们在这里提供客户服务的速成课程——以及更多的资源reybet雷竞技下载newbee赞助雷竞技 ．

什么是客户服务?

现在，让我们深入了解一下客户服务的定义以及它需要什么。

什么是客户服务?

简单地说，客户服务就是帮助客户解决问题，教他们如何使用产品，并回答问题。

这个定义在概念的名称中——客户服务是关于服务客户的需求。客户服务可以采取多种形式——从产品安装故障排除到下载软件，再到处理购买退货。雷竞技苹果下载官方版

在大多数客户服务互动中，客户达成了一家公司以提出要求，提出问题或注意投诉，并迅速努力提供支持，专业知识和协助的客户服务代表（或其团队）raybet电子竞技。

公司客户服务的质量 - 好或坏 -raybet电子竞技 在公司的成功中可以发挥巨大作用。90%的美国人使用客户服务作为决定是否与公司进行业务的一个因素。raybet电子竞技

在翻盖方面，不满意的经验的客户可以花费宝贵的业务。78%的客户由于糟糕的客户体验而退出购买，这需要什么12种积极的客户体验来弥补一次不好的经历。

如果你认为客户服务(或客户支持)与客户成功不一致，再想想——通过提供优秀的服务与客户建立关系是关键的构建块帮助客户成功．

最大的区别是什么?客户服务通常是被动的，而客户成功则是主动的——客户成功经理主动与客户合作制定战略和目标，而客户服务代表则回应单个问题并解决问题。稍后再讲。

客户服务类型

公司提供客户服务有几种不同的方式，让我们逐一探讨:

1.电话

许多组织主要通过电话互动提供客户服务。客户拨打热线，排队，客服代表接听电话。弗雷斯特发现基于电话的客户服务的受欢迎程度正在下降，尽管电话服务被视为另一个渠道的升级，如电子邮件或网络服务。

Discover在美国以每天24小时的实时电话客户服务而闻名:

短信

Twilio调查了消费者了解他们的消息习惯，而且90%的受访者表示他们想使用公司使用消息传递 - 通过手机或消息传递应用程序（更多关于以下人员） - 但只有48％的企业都有通过消息传递到达客户。客户希望与企业联系，如订单确认，提醒，状态更新，调查和优惠券 - 这部分原因是人们继续打开Messaging App Push通知 - 因为它们已在每天都使用该平台。

GrubHub使用SMS消息传递来收集客户的反馈意见最近的订单及其移动应用程序。

2.电子邮件

许多客户服务仍然是通过电子邮件请求和提供的——在那里仍然可以提供人性化的接触，甚至通过计算机。事实上，Twilio发现电子邮件是所有年龄段客户服务沟通中第二受欢迎的方式——这也许反映了在自己的时间提交请求，而不必等待的能力。很快，我们将为您提供客服电子邮件模板，发送到案例中解决各种问题。

Zappos以其卓越的客户服务而闻名，但这个电子邮件的例子可能是最典型的。这并不适用于你能想象到的每一个客户问题，但客服代表显然致力于提供服务，并在这个过程中让客户满意。

reddit.

3.自助服务

许多客户现在转向DIY客户服务方法，以便快速，轻松地获取他们需要的信息，而无需跳过电话或等待电子邮件回复。作为回应，企业正在发展知识库在美国，他们发布文章和视频，解释如何使用产品和服务，这样客户就可以随时寻求非接触式的客户服务。

HubSpot的学院知识库网站上有很多文章和视频，解释了使用HubSpot软件的循序渐进的过程。雷竞技苹果下载官方版HubSpot Academy提供更大范围的学习和培训免费认证和培训，了解软件中的入站方法和特定垂直。雷竞技苹果下载官方版

4.消息传递

信息传播正迅速成为最流行的方式寻求客户服务帮助 - 这可以采取许多形式，包括基于文本的消息传递（上面讨论），消息传递应用程序和社交媒体上的直接消息（更多以下）。

消息传递应用程序拥有超过50亿用户在全球范围内，企业开始依靠他们为观众提供快速简便的内容分发和客户服务。在Hubspot，我们使用Facebook Messenger将博客帖子分发放，但其他企业正在使用这些应用程序使客户更容易购买并获得他们所需要的帮助 - 在他们已经使用与朋友沟通中的帮助和家人。

AdEspresso

5.社交媒体

社交媒体上的客户服务是另一种上层的业务，并更频繁地与客户沟通。

客户可以在Twitter、Facebook和Instagram上快速而简单地得到问题的回答，而社交媒体也给了企业更多的乐趣。一些品牌甚至创建专门的客户支持账户。

Yelp Eat24利用Twitter提供优质的客户服务，同时还能在过程中让客户发笑。

推特

6.即时聊天

即时聊天是另一种选择提供快速的客户服务，而不必强迫客户在电话上等待-它可以由人或机器人操作，特别是聊天机器人。

即时聊天widget可以在公司的网页上启动，提供即时raybet电子竞技的客户支持和服务——以另一种简单的方式可能更方便你的客户。它们需要全身心投入才能成功运营，因此一些企业转向聊天机器人，以更实惠的方式运营它们CenturyLink在雇佣Conversica的Angie时就做到了开始与新的客户沟通，为销售和客户服务人员节省时间。

在HubSpot，我们的实时聊天出现在我们认为访问者可能需要额外帮助的页面上，比如我们的定价页面:

现在您已经对各种类型的客户服务有了更好的了解，让我们看一些具体的例子，为您的业务提供更多的背景和灵感。

良好的客户服务例子

在你能想到的每一次糟糕的客户服务体验中，你也可能会想起一个代表或一个企业，他们费尽心思地为你解决问题，让你震惊不已。

你可能会认为，在客户问题上花费额外的时间不会给你带来有意义的回报——但正如我们现在所了解的，快乐的客户会给你的业务带来更好的结果，所以创建一个奉献和极端乐于助人的团队文化是值得的。

看看这些良好的客户服务示例来自更多的大品牌 - 以及可操作的外卖，您可以带回您的团队。这些企业位于不同的行业，但所有这些都提供员工巨大的自主权和资源，以便努力解决客户问题。reybet雷竞技下载

丽思卡尔顿公司(The Ritz-Carlton Company)就是raybet电子竞技一个这样的例子，它给每位员工自主权，可以花至多2000美元解决客户问题，而无需寻求批准。虽然这个庞大的金额可能超出了组织的预算，但更重要的原因是为什么这家公司创raybet电子竞技建了为每个客户服务团队创造了这样的政策熊。

丽思卡尔顿重视员工的敬业度——因为它认为敬业度也是培养那些致力于提高客户敬业度的员工的关键。了解更多关于它的理念——以及其他三位客户服务领导者的理念——在这个博文．

领导者的客户服务名言

一些最著名的商业成功故事可以归功于出色的客户服务——至少在一定程度上如此。

毕竟，用出色的产品或服务吸引新客户只是旅程的一半——收入增长的很大一部分是留住现有客户，这样他们就会回来，一次又一次地购买你的产品。

事实证明，大师，百事可乐和Zappos等大品牌的领导者在客户服务方面有很多智慧提供了很多智慧 - 这是因为他们加倍它并使其成为他们的使命。

以亚马逊为例，其首席执行官杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)长期以来一直试图通过简化购物来优化客户服务体验。贝佐斯主张把“努力把困难的事情做好”作为提高品牌声誉和建立积极品牌认同的基石。现在，亚马逊被认为是购买你需要的东西最快捷和最简单的方式——就是这么简单。

阅读下面的内容客户服务报价激励你自己——和你的团队——提供最好的服务，并为你的企业看到更大的前景。

什么是合理的客户服务期望?

今天，客户控制着。他们对服务的期望很高，如果你没有遇到他们，它就会微不足道地切换到竞争对手。而旧的客户服务账单不起作用。成功的客户可以比销售和营销更快地发展您的业务，但为了到达那里，客户服务专业人士必须采取新的，更具人类的服务方法。

不仅客户现在期望您解决问题，而且他们还期望与超越服务高兴。他们想得到帮助当他们想要的,如何他们想要它，他们不想为了得到它而经历繁琐的过程——比如整天等待，或者无法通过通讯应用程序连接。

以卓越的服务取悦顾客

在当今的客户服务格局中，客户才是真正的力量所在。所以要靠客户服务专家来帮助他们成功。记住，当你帮助你的客户成功时，你将通过对客户和你的底线产生积极影响而让你的业务增长。

所以，开始实施我们回顾过的各种类型的客户服务，并使用我们提供的灵感示例。(如果你需要更多的支持，现在订阅了解更多关于一流客户服务的知识。)

编者按:本文最初发表于2017年8月，现已全面更新。