提高顾客忠诚度和保留率的13种方法

到目前为止，你可能已经知道业务和收入增长的关键不只是吸引新客户。

这也是关于留住你现有的客户。

贝恩公司研究raybet电子竞技研究发现，仅仅提高5%的客户保留率就可以增加25%到95%的利润。

,当获得新客户可能比留住现有客户贵5到25倍，因此绝对有必要投入与关闭新客户同样多的时间和资源——甚至更多。reybet雷竞技下载

阅读这篇博客文章，学习如何计算你的客户保留率，以及如何使用这些策略来提高它。

如何计算客户保留率

计算留存率(CRR)相对简单。

1.确定你要测量的时间周期。

这可能是一年，一个季度，一个月，等等。

2.计算在这个时间段开始时的客户总数。

这些客户过去曾向你购买过产品，并且熟悉你的品牌。

3.计算在这个时间段结束时你拥有的客户总数。

我们最终会将这个数字除以开始的数字，得到我们的留存率，但我们必须首先考虑在这段时间内获得的新客户。

4.减去获得的净新客户数。

你肯定不想让留存率与新获得的用户产生偏差，所以要将新用户数量减去我们在最后阶段拥有的用户数量。

5.将期末的客户总数除以开始时的客户数。

这将给我们一个结果，我们可以乘以100%来确定我们的客户保留率。

例如，如果您在年初有100个客户，并赢得了20个新客户，但在年底失去了10个客户，那么您的客户保留率将为90%．

客户保留率公式

这个公式是这样的:

一旦你知道了你的客户留存率，你就应该考虑对流失的客户进行审计，以确定流失的原因或流失的客户类型。考虑一下，你是否可以在销售过程中加入更多符合条件的问题，或者修改你的买家形象，以更好地反映忠诚的回访客户的属性。

这也是一个重要的区别。客户保留与客户忠诚是相互交织的，两者是有很大区别的。让我们探讨一下这些差异。

客户忠诚vs.客户保留

与客户保留不同，客户忠诚度衡量的是你的客户对他们的品牌体验的满意度，以及他们与他人分享这种体验的可能性。通过分析客户满意度及其与你的重复销售的关系，这进一步提高了客户保留率。

衡量客户忠诚度很重要，因为它显示了客户对其购买体验的满意度。仅仅因为你的客户不断从你那里购买并不一定意味着你有一个很棒的产品。这可能是因为您的产品的有效期较短，不能一直使用，或者客户根本没有找到更好的竞争对手。无论哪种方式，除了留住客户之外，还可以测量客户忠诚度，从而为您提供更全面的客户满意度。

此外，客户忠诚度提供追加销售和交叉销售的机会．这是因为忠诚的客户是你公司最宝贵的资产。raybet电子竞技他们比其他客户更频繁地购买，并且与你的品牌价值密切相关。通过识别你的忠实客户，你的团队可以针对他们的需求和目标定制活动。

客户忠诚和客户保留的一致性

虽然区分这两者很重要，但认识到它们是如何交织在一起的也很重要。事实上，提高客户保留率是从提高客户忠诚度开始的。

你可以这样想:留存率衡量的是交易。你的客户以你满意的价格购买了你的产品，或者他们没有。从本质上讲，重点是保持收入(实际上是防止收入损失)。

客户忠诚度衡量的是交易之前发生的事情。你是否发现了是什么让不满意的顾客不满意，这样你就可以防止未来的顾客不满意?你是否将满意的顾客转变为促销者，再次从你那里购买产品，并传播信息，让其他人也从你那里购买产品?

考虑到这一点，提高客户忠诚度也会提高客户保留率。但这并不止于此。客户忠诚度不仅仅是维持收入或防止收入损失；客户忠诚度是关于发育．

现在，我们已经建立了一个关于客户保留和忠诚度的强大基线，让我们解释一下您如何改进这些指标。

1.在销售过程中突出案例研究。

销售过程的一个重要部分应该集中于确定你的产品或服务是否合适——从关系的角度以及你们将如何合作。

分享案例研究展示你的产品或服务是如何帮助其他客户的，以及他们对与你的团队合作的感受。你也可以分享以前客户的感言。

这类似于任何重大购买决定之前的研究。在你购买之前，你想知道它是否以及如何工作。如果客户真正理解这一点，他们就更有可能设定正确的期望，一旦他们签了字，就会对体验感到满意。

2.尽早并经常设定期望。

如果你不设定期望并清楚地传达这些，客户很容易感到沮丧。他们可能会认为你可以立即交付X结果，而实际上，这些结果只有在投入了几个月的时间和资源后才能看到。reybet雷竞技下载

理解这些观点，并沟通朝着目标前进的过程，包括购买内容，你的沟通风格等等，这些都是确保达到预期的必要条件。反过来，这也会让客户对这种关系满意得更久。

3.定期沟通结果。

如果你的产品或服务能带来结果和投资回报率，客户更有可能继续购买你的产品。如果客户能够指出，你的产品已经影响了他们的目标和结果，那么客户就会更加难以离开。

这意味着您需要一个良好的系统来跟踪和报告对客户真正重要的指标，它应该与您共同建立的目标相关。对于你所看到的结果，你所看到的改进机会，以及你下个月要做的工作，要保持透明。

4.为两国关系的未来制定路线图。

许多人将客户-客户成功经理(CSM)的关系比作约会——这并不遥远。尤其是当你考虑到约会的生命周期时。在某种程度上，恋爱中的一方想知道这段感情“会有结果”。他、她或他们想知道未来的“计划”是什么样子的。

这种知道你正朝着“下一步”努力的渴望也可以应用到业务关系中。

csm应该定期创建并修改关系路线图。建立新的里程碑和目标的步骤。双方都应该向前看，并对当前和下一阶段的关系感到兴奋。

5.让你们共同的成功成为回忆。

根据研究在美国，人们对消极事件的记忆比积极事件更生动。他们也更有可能在网上分享糟糕的经历比分享好的经历更重要。即使总的来说有更多的积极事件，坏事件也可能是最持久的记忆。

因此，csm需要考虑如何围绕积极和成功创造更好、更难忘的体验。当一些负面的事情发生时——比如产品中断或未达到目标——你的团队可能会过度沟通，讨论解决问题的计划，道歉等等。

但是，当一些真正伟大的事情发生时，你对这件事的重视程度如何？

想了解更多关于通过客户营销提高忠诚度的想法，请查看下面的播客。

6.寻求反馈并根据这些信息采取行动。

如果你不了解客户流失的原因，你就无法提高客户留存率。一旦你知道了原因和相关的迹象，你就可以预防和预防减少客户流失通过积极主动地处理问题。

要求定期客户反馈来自整个团队，包括决策者。尽早发现并解决这些问题将有助于你防止客户离开你。无论你是否使用客户调查在一封电子邮件中、交易后或一次性调查客户并定期进行调查将有助于您识别趋势并主动解决问题—在客户离开您去寻找竞争对手之前。

7.规划出一致的客户体验。

一致性可以建立与客户的信任。他们知道会发生什么，并且可以依靠您完成工作并帮助交付他们需要的结果。

如果没有这个，大多数互动都是一个惊喜，在现实中，没有人真正地喜欢商业环境中的惊喜。

建立新客户入职流程，启动电话和会议。让你的网络资产和社交媒体渠道保持一致，这样客户才能得到他们需要的帮助通过各种渠道．为未来的检查和里程碑制定一个时间表，这样你们就能着眼于相同的目标和共同的责任。

对于每一个活动都有一个流程会让你更有效率，客户也会了解需要做什么以及什么时候需要做。你可以把惊喜留到你分享项目的伟大成果的时候。

8.让服务变得容易。

没人愿意等待。在等待被发明的时候是这样的，现在更是如此。以提高客户保留率和忠诚度的方式提供服务始于理解今天的客户需要什么，归根结底就是让他们的问题得到解答和解决:

• 很快
• 记
• 方便

您可以通过使服务易于访问和在他们喜欢的频道上实现这一点。查看我们关于建造一座omni-channel经验．

9.保持沟通记录和任何过去的问题。

你公司的文raybet电子竞技化、领导和商业惯例都有助于留住员工，但防止人事变动造成混乱的另一种方法是采用CRM系统您可以存储会议和电话记录、正在进行的问题、客户的个人偏好等。

有了详细的笔记和完整的关系历史记录，一个新的客户经理或联络点将准备好成为你真正的商业伙伴更快-反之亦然，在客户方面。

10.消除你所能找到的摩擦。

根据布莱恩·哈利根的说法#边界内的演讲，“美元流向摩擦小的地方。”当你跟踪客户支持咨询的共同主题时，采取行动是很重要的……而且不只是根据具体情况而定。

客户体验是忠诚度的关键，所以通过消除“摩擦”，使流程更加精简，你就是在为客户解决问题，并为客户保留投资。当客户体验是你与竞争对手进行比较时，这一点尤为重要。

11.超过预期。

让你的客户满意是一回事。为顾客创造一种他们会为之疯狂的快乐是另一回事。确保你一直在问:

• 客户对我们的期望是什么?
• 我们的客户对这个行业的期望是什么?
• 我们的竞争开了什么先例?
• 我们如何才能不仅满足这些期望，而且超越它们？

客户不会凭空形成意见，所以一定要持续评估你在这方面的表现。

12.使用互惠来增加忠诚度。

互惠是一种社会结构，被发现可以增加忠诚。善举会让本能地想要回报的人产生一种义务感。

有两种互惠:惊讶和吹嘘。这两种方法都可以用于客户服务，以提高客户的忠诚度。

惊喜互惠是一种惊喜的礼物或姿态。这方面的一个例子是，在没有任何警告的情况下，向客户发送免费赠品或公司活动门票。raybet电子竞技

鼓吹互惠是指当一个人给予或做一些有益的事情时，他会以一种显示出他超越自我的方式。这并不意味着你要把你所做的所有伟大的事情都记录下来并写在月报中，但对客户来说，你所做的显然超出了工作关系的正常范围。这方面的一个例子是让您的客户尽早访问新产品或功能。

13.投资于客户服务工具．

如果你想要创造一个愉快的客户体验，你的团队就需要装备精良。拥有正确的工具不仅为员工创造了便利，也为客户创造了便利。

例如知识管理软件雷竞技苹果下载官方版能在紧急或复杂的客户问题中保持团队联系。如果销售代表需要联系服务代理，他们可以通过软件ping服务代理并进行实时通信。雷竞技苹果下载官方版

他们不需要让客户等待，也不需要安排额外的会议来解决一个小问题。这使您的团队更加多才多艺，并使顾客在整个购买体验中感到愉快。

编者按：这篇文章最初发表于2019年11月，并进行了全面更新。